2022年医学专题—医院服务理念(1).ppt

医院服务(fw)理念,主讲(zhjing)：张娟,第一页，共二十四页。,客户(k h)期望,质量(zhling)感知,价值(jizh)感知,客户满意度,客户忠诚,客户抱怨,服务满意度模型,第二页，共二十四页。,客 户 满 意 度 标 准,标准一：提供超出顾客期望的服务(fw)标准二：优质服务的标准-三度标准三：服务好坏的标准标准四：热 情 服 务,第三页，共二十四页。,提供超出顾客(gk)期望的服务,标准(biozhn)一,顾客的满意度=实际(shj)效用/购买预期,第四页，共二十四页。,优质服务的标准(biozhn)-三度,要记住：我们是令客户(k h)满意的因素！,标准(biozhn)二,第五页，共二十四页。,服务(fw)好坏的标准,当信息发出后，迅速得到满足为服务(fw)一般当信息发出后，没有回应为服务糟糕当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好,标准(biozhn)三,第六页，共二十四页。,热 情 服 务,1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2)用友善、热情(rqng)和礼貌的语言与患者交流3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4)预计患者的需要并帮助解决问题,标准(biozhn)四,第七页，共二十四页。,移情伯爵(b ju)观念,第八页，共二十四页。,顾客的隐性需求(xqi)（既潜在需求(xqi)）是什么？,隐性需求(xqi)的观念（潜在需求(xqi)）,第九页，共二十四页。,医院(yyun)双因素,1）别人有你也有（硬件）2）别人能做到的你也能做到的（软件(run jin)）。1）你有的别人没有（硬件）2）你能做到别人做不到的因素,改善必要(byo)因素（也称为共性因素）：,创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：,第十页，共二十四页。,心理服务的必要因素(yn s)与魅力因素(yn s),心理服务的必要因素：是“一视同仁”对所有的客人都要热情友好。心理服务的魅力因素：是“特别关照”针对个人(grn)突出个人(grn)的服务。,第十一页，共二十四页。,是以顾客(gk)的需求为导向，顾客(gk)合理需求就是我们 服务的宗旨。,顾客导向观念(gunnin)（以顾客为中心的服务导向）,第十二页，共二十四页。,人的物化(whu)管理的观念,万能钥匙：重复患者的要求表达(biod)愿意为患者去做告诉你不能办的原因找出一个替代的办法,第十三页，共二十四页。,100-199 100-1 00+110+1=100 服务(fw)圈与关键点控制,团队精神(tun du jn shn)100-10的观念,第十四页，共二十四页。,病人(bngrn)总是对的理念,1、是口号!2、病人有意见(y jin)，我们还有提升的空间3、投诉不争辩4、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于一切,第十五页，共二十四页。,规范化，标准化，程序化向个性化，魅力(mil)化，超长化转变的观念,第十六页，共二十四页。,价值服务观念快乐就医(ji y)服务观念绿色服务观念网络服务理念柔性服务理念品牌服务理念,服务(fw)观念,第十七页，共二十四页。,补 救 性 服 务,*如果(rgu)不做补救性服务会出现*口碑效应、*活广告效应、*滚雪球效应；,第十八页，共二十四页。,补救性服务措施,1）让客人得到替代的满足和补偿：2）引导客人往好处(ho chu)想，取得客人的谅解（即合理化解释）。3）让客人出了气再走。,第十九页，共二十四页。,CS经营活动(hu dng)流程,全体医护对患者满意理念(l nin)的共识,确立(qul)患者满意的理念,建立患者满意经营的组织,商品、服务改善计划的提出与实施,实施患者满意度调查,分析患者满意度调查,商品、服务改善计划结果的检讨,提高患者满意度,第二十页，共二十四页。,医院(yyun)更好的形象和口碑,更愿意接受抱怨(bo yun)服务失误,更高的患者(hunzh)满意度,更低的成本,更好的满意结果,更熟悉患者的需要及满足需要的方式,更多的补救失误的机会,更高的员工满意度,更高的生产率,更佳的服务质量,满 意 镜,第二十一页，共二十四页。,差距模型是由美国服务(fw)营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：,客户(k h)满意度控制,差距(chj)模型,第二十二页，共二十四页。,END.THANK YOU!,第二十三页，共二十四页。,内容(nirng)总结,医院服务理念。3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案。顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么。隐性需求的观念（潜在需求）。改善必要因素（也称为共性因素）：。创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：。心理服务的必要因素与魅力因素。是以顾客的需求为导向，顾客合理(hl)需求就是我们。顾客导向观念（以顾客为中心的服务导向）。找出一个替代的办法。4、把对让给病人是对的。5、医院的利益、品牌、形象高于一切,第二十四页，共二十四页。,