医院服务(fúwù)理念主讲主讲(zhǔjiǎng)(zhǔjiǎng)：张娟：张娟第一页，共二十四页。第一页，共二十四页。客客户户(k(kèèhhù)ù)期期望望质质量量(z(zhìhìliàliànng)g)感感知知价值价值(jiàzhí)(jiàzhí)感知感知客户满客户满意度意度客客户户忠忠诚诚客客户户抱抱怨怨服务满意度模型服务满意度模型第二页，共二十四页。第二页，共二十四页。客户满意度标准客户满意度标准标准一：标准一：提供超出顾客期望的服务提供超出顾客期望的服务(fúwù)(fúwù)标准二：优质服务的标准标准二：优质服务的标准--------三度三度标准三：标准三：服务好坏的标准服务好坏的标准标准四：热情服务标准四：热情服务第三页，共二十四页。第三页，共二十四页。提供超出顾客提供超出顾客(gùkè)(gùkè)期望的服务期望的服务标标准准(b(biāiāoozzhhǔǔn)n)一一顾客的满意度顾客的满意度==实际实际(shíjì)(shíjì)效用效用//购买预期购买预期第四页，共二十四页。第四页，共二十四页。优质服务的标准(biāozhǔn)----三度态度态度速度速度尺度尺度要记住：要记住：我们是令客户我们是令客户(kèhù)(kèhù)满意的因素！满意的因素！标标准准(b(biāiāoozzhhǔǔn)n)二二第五页，共二十四页。第五页，共二十四页。服务(fúwù)好坏的标准当信息发出后，迅速得到满足为服务(fúwù)一般当信息发出后，没有回应为服务糟糕当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好标标准准(b(biāiāoozzhhǔǔn)n)三三第六页，共二十四页。第六页，共二十四页。热情服务1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2)用友善、热情(rèqíng)和礼貌的语言与患者交流3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4)预计患者的需要并帮助解决问题标标准准(b(biāiāoozzhhǔǔn)n)四四第七页，共二十四页。第七页，共二十四页。移情伯爵移情伯爵(bójué)(bójué)观念观念移情伯爵移情伯爵(bójué)(bójué)观念观念““移情伯爵”的含义，把情给客人，移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。一种氛围。第八页，共二十四页。第八页，共二十四页。顾客的隐性需求顾客的隐性需求(xūqiú)(xūqiú)（既潜在需求（既潜在需求(xūqiú)(xūqiú)）是什么？）是什么？隐性需求隐性需求(xūqiú)(xūqiú)的观念（潜在需求的观念（潜在需求(xūqiú)(xūqiú)））第九页，...
