用心服务超越期待医院文化医院文化(wénhuà)(wénhuà)建设与可持续发展建设与可持续发展二二○一三○一三年三月年三月中国中国(zhōnuó)ɡɡ(zhōnuó)ɡɡ··沈阳沈阳刘爱立第一页，共四十六页。用心服务超越期待(wénhuà)(wénhuà)医院文化作为医院的灵魂共同(gòngtóng)具有的价值观念1共同具有的理想(lǐxiǎng)追求234共同具有的情感意志共同具有的行为规范医院文化是维系医院生存和发展的精神支柱，已经成为医院核心竞争力的重要内容。发展文化支撑需要第二页，共四十六页。用心服务超越期待(jiànshè)(jiànshè)医院文化建设医院文化建设(jiànshè)(jiànshè)的意义的意义医院文化建设医院文化建设(jiànshè)(jiànshè)的意义的意义是全面贯彻(guànchè)科学发展观，提升医院软实力的必然要求是构建先进的价值体系，促进医院全面发展的必然要求是统一医院意志，凝聚发展力量的必然要求三个必然要求三个必然要求三个必然要求三个必然要求第三页，共四十六页。用心服务超越期待做好医院文化系统的教育(jiàoyù)和培训，达到“六统一”。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。做好医院文化系统的教育(jiàoyù)和培训，达到“六统一”。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。(wénhuà)(wénhuà)统一文化统一理念统一思想统一意志统一认识统一行动第四页，共四十六页。用心服务超越期待(yīyuàn)(yīyuàn)(yīyuàn)(yīyuàn)处理好与员工的关系和与患者的关系全院导入医务礼仪开好院周会时间管理是效率、也是严谨落实导诊和保洁的工作形态落实好医疗质量的14项核心(héxīn)制度第五页，共四十六页。用心服务超越期待(zěnyàng)(zěnyàng)医院和部门的定位？管理的最高成就是？管理上最害怕的局面？中层要摆正几个心态？为什么基层会产生不热心？员工(yuángōng)常见的不安有哪些？如何安抚员工且能使之全力以赴？第六页，共四十六页。用心服务超越期待(kèhù)(kèhù)谁是我们的客户？客户的特点？客户最讨厌什么(shénme)？客户最怕什么？我们要了解客户什么？我们要和客户建立怎样的关系？第七页，共四十六页。用心服务超越期待(yīwù)(yīwù)医务工作者是社会阶层中文化的代表，所以说是知识分子，而礼仪的本职就是文化，是人与动物的本质区别，所以医务工作者更应该讲究礼仪。“礼者，理也”。中华民...
