2022年医学专题—医院成功的关键(1).ppt

2023/6/26,服务医院成功(chnggng)的关键,医院(yyun)中高层综合管理训练之一,王兴茂2013年9月于郑州,第一页，共十六页。,医院(yyun)要注意改善就医环境,第二页，共十六页。,读懂“服务(fw)”（SERVICE）,S（Smile）/微笑 对每一位病人提供微笑服务 E（Excellent）/出色 应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。R（Ready）/准备 随时准备好为病人服务。V（Viewing）/看待 将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。I(Invite)/邀请 在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 C(Create)/创造 应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。E(Eye)/眼光 应以热情友好(yuho)的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务,第三页，共十六页。,医疗(ylio)服务技巧1：文明服务,规范：站、坐、蹲、行有规矩 科学：练好基本功洞悉顾客心理(xnl)掌握正确方法优质：尽心尽意、力求完美、争取满意主动服务服务在病人开口之前 热情服务向病人提供良好的服务 周到服务细致入微 排忧解难 个性服务因人而异 超常灵活,第四页，共十六页。,医疗(ylio)服务技巧2：礼貌服务,电话礼仪病区工作人员无特殊公务上午810 点不打外线电话、不打超时电话。不在病区大声呼叫别人接电话。上班时应关闭手机，或设置震动(zhndng)状态。查房及治疗操作期间不得回复电话。,文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯(xgun)有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅,千万不要:不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛 的，叫啥？,第五页，共十六页。,医疗服务(fw)技巧3：热情服务,表现出热情和善意眼到：说话时看着对方发现能为客人作什么口到：要讲普通话要因人而异身到：及时迅捷 姿正 脚勤 手快意到：表情和心理上表里如一 表情要自然 大方(dfng)互动,第六页，共十六页。,医疗服务技巧(jqio)4：恰当服务,微笑服务无干扰服务人性化服务客制化服务顾客总是对的顾客满意(mny)是服务的金标准,第七页，共十六页。,8,将服务(fw)礼仪规范落实到实际工作中,礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情(sh qing)，但它却代表着深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地影响着全体医务人员和患者。医院良好的精神文明，需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护，而护理人员在护理活动中讲文明、有礼貌、懂礼仪，无疑能对整医院的精神文明建设起到促进的作用。,第八页，共十六页。,9,病房护士(h shi)语言行为规范,第九页，共十六页。,10,第十页，共十六页。,11,第十一页，共十六页。,12,第十二页，共十六页。,13,第十三页，共十六页。,14,第十四页，共十六页。,15,住院医师语言行为服务(fw)规范,第十五页，共十六页。,内容(nirng)总结,2022-02-28。S（Smile）/微笑 对每一位病人提供(tgng)微笑服务。E（Excellent）/出色 应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。R（Ready）/准备 随时准备好为病人服务。V（Viewing）/看待 将每一位病人都看作是需要提供(tgng)优质服务的贵宾。I(Invite)/邀请 在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意。热情服务向病人提供(tgng)良好的服务。出院后,第十六页，共十六页。,