医院讲课---医患沟通的技巧(1).pptx

医患沟通的技巧,第一页，共二十七页。,为什么要个性化对待病人？,生什么病没有选择！到哪里治没有选择！用什么药没有选择！花多少钱没有选择！饿了吃饭？富裕=贫穷 城里=乡下 年轻=老人 高官=百姓 随和=倔强 知识=文盲 个性化 符合需求 病人满意 大家开心 医患和谐 没有纠纷,第二页，共二十七页。,常在河边走，哪有不湿鞋常在河边走，尽量不湿鞋,第三页，共二十七页。,1、病人问：我的输液太多了，医生请给我 减少 一些吧！,医生1答复：行，你想挂几瓶？我给你停好了。医生2答复：好的，我给你停1瓶吧，但是另 外的3瓶是一定不能停的。医生3答复：不行，这些都是必须的！你禁食，一定要2500ml的！上面答复的后果：钱？不信任？我科的做法是：详解医嘱,第四页，共二十七页。,2、病人问：护士给病人打针时，病人家属 说：啊！打一支啊！,医护人员1答复：是啊，打一支。医护人员2答复：是啊，医生说了要打一 支！病人的问话真正含义是：？正确的答复是：？医护人员讲话的科学性、惨痛的代价！,第五页，共二十七页。,3、病人问：越治越差了！,医生1答复：你这个病本来就是越治越差的！医生2答复：我手平有限，要不你叫其他医 生给你治？要不你转院？医生3答复：你怎么这么说？你没有看到我 很尽心地给大家看病，我昨晚夜 班了到现在都还没有下班呢！我科的做法是：举例：刹车、查找相关变好的数据、会诊医生的沟通,第六页，共二十七页。,4、病人问：刚在上次住院检查了，这次住院怎 么又要查了？,医生1答复：我也没方法，这是医院规定！这是上级的规定！医生2答复：我也没方法，周院长给我定了药比的 指标，否那么我药比做不好要扣钱！医生3答复：好，听你的，但你不做要签个字！正确答案是：从病人、治疗、用药等角度解释。,第七页，共二十七页。,5、病人自已对照着收费清单查看，发现收费收多了 或收错了，病人来责问了，怎么办？,答复1：这个是护士收的，我不懂，你去问护士吧。答复2：我不懂的，我不是你的主治医生，你去问你的主治医师吧.答复3：我们没有错，是你自己搞错了。我科的做法是：缓一下，查找原因没错怎么说？有错怎么说？,第八页，共二十七页。,6、病人出院了，发现还有一瓶盐水没挂，立即打联系电话 叫病人回院来挂，正确吗？,1、正确，这是做医生的素质决定了我们必须要这样做的2、还有其它处理方法吗？害怕气愤索赔,第九页，共二十七页。,7、病人问：我刚一欠费，你就停我的药了？我又不是没钱的人，钱马上就会去交的！,答复1、好的，你这样说，我去给你开电脑锁。答复2、我没有方法，这是医院的规定。答复3、你自己没交钱欠费没药了，你怪谁呢？入院宣教中我们对你明确说了的！我科的做法是：举例、实话困境、明确交费时间开锁！,第十页，共二十七页。,8、病人问：化验都这么长时间了怎么还没好？我都急死了！,答复1、你别急，我给你联系电话 催一下。答复2、我给你看一下，叫他们给你加班一下。答复3、哦，怎么还没好呢？我也是想快点好呢，我也很想等这个结果断定用药呢？如何答复是妥当的？豆腐的形成、外面医院的等待时间、用药放心,第十一页，共二十七页。,9、病人问：医生，你给我换了个更好的药，比方换“泰能这个药，能有效吗？,答复1、不能？答复2、能？正确的答复：举例：感冒？喝酒？非典？单药？放之四海而皆行的“百分比法！,第十二页，共二十七页。,10、问题：血培养阴性也就是说结果是好的，医生想再次抽血，但病人拒绝了，你如何解释和劝说？,答复1：结果是好的，我才更要抽一次，这叫假阴性！答复2：你怎么这么想的！抽这点血，又不会怎么样的！答复3：你不抽，我看不出你是生什么毛病！正解：流动的水、池塘中的鱼,第十三页，共二十七页。,11、问题：病人已死亡，家属很悲伤，要求长时间心外按压和人工呼吸！,医生1的做法：怕病人家属不理解，继续按压，直到病人家属同意停才歇！有医生告诉我说按压了近8小时了！医生2的做法：告诉病人，只要按压超过半小时没有恢复心跳就没有方法了！医生3的做法：通知病人家属，抢救无效作，宣布死亡。正解：后果-塑料、铁丝？风俗？,第十四页，共二十七页。,12、病人问：化验结果都没有出，你怎么就给我用药了！,医生1答复：你的用药不会变的，不用等这个结果出来的，放心好了！如痰培养医生2答复：我有什么方法，化验就是要这么长时间的，说不定还要送杭州去化验！但你这个病能等到化验来再用药吗？不先用上去，人会不行的！如生化、心脏病、胃出血医生3答复：我们都是这样看病的，要不，你等着好了，我等化验结果出来再给你挂针？正解：自信、平均剂量、中等病情,第十五页，共二十七页。,13、病人说：我很虚弱了，毛病很重了，你们还要给我抽血！,医生1：毛病重才要抽血啊，病轻抽什么血呢！晕了医生2：我们有规定的，这个血一定要化验的，否那么我这份病例不合格的，我要扣钱的！医生3：你不抽血，我治不来的，要不你转院转科吧！正解：告诉病人，你要抽血的原因，越具体越有效！-钾？心骤停？下一步依据？医患共同目的？,第十六页，共二十七页。,14问题：医生，我这个病人是一定要死家里的，拉到家里还要有一口气的，请你告诉我什么时候拉回家好？,医生1：我又不是神仙，哪能这么准？医生2：好的，我尽力吧，我努力吧！医生3：这个我没有能力的，要不，病人先回家但不办出院，如人没死，我叫护士每天给你药领来，你来拿回家挂，这样满足了你的要求了！举例：病人理解力、风险、妥当方法是？,第十七页，共二十七页。,15问题：我这个病人能活多少时间？,医生1：不知道，谁都预计不出如肿瘤医生2：很快就会死的如中风病人用呼吸机维持时医生3：不知道，大概3个月吧。正解：百分比法、地震、体质,第十八页，共二十七页。,16问题：我要不要到外面的医院去？,不用去，这个病我这里能治！不用去，我这里有杭州的远程会诊！去吧，听你的！正解是：病人心理？-去？得罪医生？行内人看法-？,第十九页，共二十七页。,17问题：病人确实死了，但医嘱和病程录上记着：放弃抢救，自动出院！,后果？如何处理？个性化、风俗,第二十页，共二十七页。,18问题：输液时出现反响皮诊、头昏、呕吐、休克等不舒服时，医务人员怎么说？怎么办？,1、告诉病人：很多人会有这种反响！2、告诉病人：这是正常的反响！举例喝酒、将这种情况归为你的“个人体质问题3、告诉病人：用点解药就会好的肾上腺素、DXM、胃复安4、告诉病人：没有后遗症！5、告诉病人，你为什么要用这个药，其他药将会更贵？更多副作用？没药？所以我要用这人药！,第二十一页，共二十七页。,19问：病人说：拍片好贵，你如何解释？,贵的定义？快餐-酒店，黄包车-出租车，10元药-100元药定位群体？人的心理？如何解释？不是富和贫？,第二十二页，共二十七页。,20、其他问题,1、长期服用预防中风ASP等的药物，副作用？后果？2、中风病人的第一次谈话？三个关？3、腰穿损伤出血，CSF的结果没法评判治疗结果 了，如何解释？化疗效果、病脑预后？4、你想静下心来工作或赶病历时，病人又要来问你 病情，你如何拒绝？5、问病史时，病人不理解如何说？如问家族史6、血培养时把药敏的钱收了？,第二十三页，共二十七页。,个性化治疗：识别VIP病人,特重病情：反复交待、召集全员特有地位：尊重、有礼有节、必要会诊特有Money：个性对待 特没Money：个性对待特有文化：详解教科书特没文化：通俗,第二十四页，共二十七页。,业务知识：让你自信沟通技巧：让你轻松,第二十五页，共二十七页。,以上观点仅是我个人的一点体会 谢谢！谢谢大家！,第二十六页，共二十七页。,内容总结,医患沟通的技巧。害怕气愤索赔。答复1：结果是好的，我才更要抽一次，这叫假阴性。有医生告诉我说按压了近8小时了。医生2的做法：告诉病人，只要按压超过半小时没有恢复心跳就没有方法了。医生1：不知道，谁都预计不出如肿瘤。医生3：不知道，大概3个月吧。19问：病人说：拍片好贵，你如何解释。3、腰穿损伤出血，CSF的结果没法评判治疗结果。以上观点仅是我个人的一点体会 谢谢。谢谢大家,第二十七页，共二十七页。,