医患沟通和技巧E(1).pptx

医患沟通和技巧,孟凡强 翰博瑞强医药信息咨询有限责任公司情感障碍研究中心，副总裁临床心理学教授,第一页，共六十六页。,There is never over communication,第二页，共六十六页。,沟通,广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。,第三页，共六十六页。,沟通,是一项根本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的既能学习好不如沟通好是两个研究生单位先进分子,第四页，共六十六页。,医患沟通,为什么要沟通？,第五页，共六十六页。,问题,以下是医学范围吗？人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场the learned profession that is mastered by graduate training in a medical school and that is devoted to preventing or alleviating or curing diseases and injuries,第六页，共六十六页。,21世纪：后现代医学时代,医患关系的变化医学越来越多地商品化人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠医生的权威性受到挑战互联网的迅速开展，医学信息化、数量化循证医学的开展：经验崇拜 vs 数字崇拜 meta-分析 医患关系：权威 vs 的Shared-Decision Making信息化：医生社会地位局部医生的非正常致富多数人的祸根,第七页，共六十六页。,为什么要沟通,临床工作诊治、业务的需要与时代、社会环境合拍医患矛盾锋利化时期的自我保护措施,第八页，共六十六页。,医患矛盾引发系列惨案,7月25日，北京协和医院神经外科副主任王任直教授病人家属高尚；7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀 彭世宽；月17日下午4时45分，华西医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺，菜刀猛砍何海军，鼻息肉摘除术北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。,第九页，共六十六页。,政府干预,?北京市实施医疗责任保险的意见?，从年月日起，北京市所有非营利性医院开始统一实施医疗责任保险南京市公安局向每家医院派出名警察常年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突,第十页，共六十六页。,卫生部部长高强:,全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。,卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会 2005 9 29,第十一页，共六十六页。,医务人员：政策的牺牲品,收市场经济的费；办方案经济的事。21世纪的技术；70年代的效劳以药养医不是医院的错高价药物体制缺陷体制还是关键但是患者直接接触的是-,第十二页，共六十六页。,矛盾发生于医疗效劳的任一环节,医患冲突：护理护工挂号收费药房：一般性冲突事前、中医生：严重冲突事后,第十三页，共六十六页。,患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气,必须沟通得以正确宣泄,第十四页，共六十六页。,为了患者和自身，必须沟通,记住：There is never over communication,第十五页，共六十六页。,沟通什么？,依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的,第十六页，共六十六页。,在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量问题：药剂师该如何沟通？,Situation One,第十七页，共六十六页。,Situation Two,患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经根本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理您现在就是病房主任，您怎么办？,第十八页，共六十六页。,为了患者和自身，必须沟通,记住：There is never over communication,第十九页，共六十六页。,医患沟通技巧,第二十页，共六十六页。,三种形式,语言 肢体语言情感沟通,第二十一页，共六十六页。,四大技巧,放下包袱，专心工作诚心沟通，四位一体调整心态，洞察心理身心共病，细心识别,第二十二页，共六十六页。,放下包袱，专心工作,-主动消除医患冲突的第一步,第二十三页，共六十六页。,人生不如意事而-,心理垃圾,第二十四页，共六十六页。,诚心沟通，四位一体,-主动消除医患冲突的第二步,第二十五页，共六十六页。,沟通要素,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,第二十六页，共六十六页。,沟通要素一：职业外表,第一印象衣着打扮工具、用具稳重的动作敬业的态度诚恳的表情,第二十七页，共六十六页。,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的任何一个患者体验出来的,第二十八页，共六十六页。,更用要素三：言谈技巧,注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉抚慰,调节患者不良心境,第二十九页，共六十六页。,沟通要素三：言谈技巧 续,对患者的指导要具体化防止与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通交代病情的技巧虑患者的承受能力要讲场合,有分寸手术可能并发症一定要交代全面,第三十页，共六十六页。,沟通要素四：情感共鸣,学会换位思考,理解同情患者让患者感到你的责任心应注意或防止的行为防止“见病不见人防止消极性暗示语言或斥责患者防止在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题,第三十一页，共六十六页。,沟通要素4：情感共鸣,患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队理解、同情、被理解,第三十二页，共六十六页。,医患沟通：核心,核心问题,对本职的爱戴对他人的尊重,第三十三页，共六十六页。,小 结,主动消除医患冲突的第一步医患沟通良好沟通的要素有4：职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣良好沟通的根底是对本职的爱戴，对患者的尊重,第三十四页，共六十六页。,调整心态，洞察心理,-主动消除医患冲突的第三步,第三十五页，共六十六页。,真实场景：,患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你的反响：继续让他走招护士保安来赶他走直接推他出去自己走其他,第三十六页，共六十六页。,真实场景：,你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！你如何回应：谁也没有请你来你出去！你不用看我的好了其他,第三十七页，共六十六页。,真实场景：,一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，开，不开？,第三十八页，共六十六页。,控制你的奋怒,改变神经网络通路防御机制：吸气、思考、反响,第三十九页，共六十六页。,我们看到的,不一定是真实的,第四十页，共六十六页。,心理防御机制Defense Mechanism,面对挫折和心理冲突时不随意地使用一些心理过程来改善自己难堪、窘迫或焦虑的心理状态或令人心理不安的处境,第四十一页，共六十六页。,了解他人,每一个行为都有两种属性外目的和内目的外显是表象，内涵是实质他人行为的心理分析：名词解释：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious,第四十二页，共六十六页。,Psychological Defense Mechanism,反相作用Reaction Formation：害怕自己的某些难以接受的欲望冲动或行为暴露出来，不随意地压抑自己的欲望或行为，而以完全相反形式表现出来。Homo OCD OverAction,第四十三页，共六十六页。,Psychological Defense Mechanism,外射Projection：将自我感受、愿望、动机或观点投射到客观外界的人或物上，而又认识不到这些感受或观点的主观属性，断言这是别人的动机或欲望。Rebate,第四十四页，共六十六页。,Psychological Defense Mechanism,否认Denial：对引起自己焦虑和痛苦的事情视而不见、听而不闻。Diagnosis，Salye,第四十五页，共六十六页。,心理防御机制,压抑Repression 退行Regression,抵销Undoing置换Displacement合理化Rationalization躯体化Somatization,第四十六页，共六十六页。,医务人员的应对措施,有效解除患者的心理应激源疾病了解患者的心理变化傲慢自卑反相外射药物猜疑否认解释疾病的性质把握患者心理社会、生理、心理医学模式,第四十七页，共六十六页。,您的态度患者的疗效,医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的信心Placebo Effects可以提高患者对治疗的依从性Compliance,第四十八页，共六十六页。,小结,疾病是一个生活事件疾病本身生物因素和生活事件对心理产生影响心理活动影响疾病的进程和异常的心理活动由心理防御机制所致心理防御机制是在潜意识下完成的,第四十九页，共六十六页。,识别患有躯体疾病伴发心理障碍的患者,-主动消除医患冲突的第四步,第五十页，共六十六页。,重要的事儿,疾病诊断是重要的；但是了解他她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！Hippocrates,第五十一页，共六十六页。,综合医院的心理障碍,纯粹心理障碍躯体疾病伴发精神障碍躯体形式障碍,第五十二页，共六十六页。,综合医院中纯粹的心理障碍,具体比例不详；国内少有令人信服的研究：焦虑症：植物神经功能失调病症,常见为胸闷、胸痛、气急、心动过速伴肢体发麻、出汗、发抖、头晕、恶心、失眠抑郁：常表现为疲劳、精力减退、丧失兴趣、失眠伴有胸闷、气急,甚至有绝望感惊恐障碍躯体形式障碍,Langkafel M,Senif W.Diagnosis of functional heart complaints from the sychosomatic viewpoint.J Herz,2000,25(2):107113,第五十三页，共六十六页。,综合医院的心理障碍,纯粹心理障碍躯体疾病伴发精神障碍以心血管为例躯体形式障碍,第五十四页，共六十六页。,躯体疾病伴发精神障碍,以心血管为例,第五十五页，共六十六页。,心脏疾病伴发精神障碍,冠心病：18%发生重性抑郁；重性抑郁：16%22%发生急性心梗；澳大利亚：就医15 次年，22%有焦虑障碍,在主诉心慌的患者中80%有焦虑和惊恐发作；在惊恐发作时,心脏性猝死的发生率比对照组增加5 倍。,第五十六页，共六十六页。,现在发现抑郁症是发生冠心病的危险因素之一,13个独立的研究，超过40000个健康志愿者，10年平均10年，437年随访 抑郁症是冠心病发生和死亡的一个独立的、极其重要的危险因素相对危险性:重症抑郁抑郁症:4 to 4.5倍亚临床抑郁:1.5 to 2倍,(Depression and Heart Disease Review;Jiang et al,CNS Drugs,2002),第五十七页，共六十六页。,合并抑郁导致死亡率增加的机制,血小板活性凝集功能增强(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率变异性降低，心脏植物神经张力改变(Stein,2000;G