2022年医学专题—医患沟通的原则与技巧1(1).ppt

医疗质量安全(nqun)教育,医患沟通的原则(yunz)与技巧,2012.5,谢行军(xng jn),第一页，共四十四页。,医疗(ylio)质量安全教育,一、加强医患沟通(gutng)的意义,二、沟通(gutng)的基本知识,三、医患沟通障碍的原因,四、医护人员沟通方面的问题与对策,第二页，共四十四页。,一、加强(jiqing)医患沟通的意义,1、加强医患沟通提升(tshng)治疗效果,有利于准确(zhnqu)的诊断,有利于配合治疗（依从性问题）,第三页，共四十四页。,一、加强医患沟通(gutng)的意义,2、加强(jiqing)医患沟通可以降低医疗纠纷,目前医患关系的特点 医患纠纷数量(shling)持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大,医患关系紧张是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密的关系。,第四页，共四十四页。,一、加强医患沟通(gutng)的意义,3、加强医患沟通是医院品牌(pn pi)建设的重要方法,品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提供者的印象，这种印象是比较稳定的，不一定跟产品和服务及其提供者本身的实际情况完全一致，印象的好坏跟产品和服务及其提供者的行为有关(yugun)，也跟宣传有关(yugun)。,品牌在医疗行业的重要性。,第五页，共四十四页。,一、加强医患沟通(gutng)的意义,公司(n s),顾客(gk),员工,外部营销,内部营销,互动营销,医院要注意向顾客宣传，同时要通过内部营销沟通向员工宣传医院的理念，医护人员在跟顾客的互动过程中体现这种理念，顾客会将他们的感知传递给其他人。,第六页，共四十四页。,一、加强(jiqing)医患沟通的意义,患者到底是通过什么来选择医院？1、患者选择医院最关键的是“口碑”！2、广告只能(zh nn)提高医院的知名度，美誉度和忠诚度必须通过口碑和体验来提升。3、医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片。,第七页，共四十四页。,一、加强(jiqing)医患沟通的意义,做好一张名片：（优质服务改善医患关系(gun x)，建立医院品牌）,1、医护人员不但要做好诊疗工作(gngzu)，还要做好沟通工作(gngzu)！,2、最大的市场是现在在病床上的病人！,3、顾客都是老顾客介绍新顾客，一个一个介绍过来的。,第八页，共四十四页。,一、加强(jiqing)医患沟通的意义,仅仅从降低(jingd)医疗纠纷的角度来做医患沟通是不够的，要从医院品牌建设的角度强调医患沟通。,第九页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,医患关系是医务人员与病人在医疗(ylio)过程中产生的特定医治关系，是医疗(ylio)人际关系中的关键。,医患关系的基本模式技术性医患关系有三种基本模式。1主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。2引导(yndo)与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。3共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。,（一）医患关系,第十页，共四十四页。,医患关系的重要性 技术性医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要的作用。医患关系的实质是“利益共同体”。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是(zhn sh)医患关系的最基本特点。,二、沟通(gutng)的基本知识,第十一页，共四十四页。,医患关系(gun x)的现状分析 缺乏良好的沟通。缺乏基本的信任。医患关系不和谐。,二、沟通(gutng)的基本知识,第十二页，共四十四页。,构建和谐医患关系的必要性医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则(yunz)。采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。,二、沟通(gutng)的基本知识,第十三页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,（二）医患沟通(gutng),1、沟通(gutng)的重要性,有利于了解病人病情及家庭现状,有利于诊断及治疗,有利于增进理解和信任,有利于自我保护,第十四页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,2、什么(shn me)是沟通？,沟通的概念(ginin)：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,第十五页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,沟通(gutng)的过程,信息(xnx)发送者,信息接受者,信息沟通过程,干扰,反馈,沟通渠道,信息,沟通过程：信息发送者编码信息通过渠道发送信息信息接受者接受信息解码信息获得信息反馈,这些环节中，任何一个环节出现问题，都会导致沟通障碍。,第十六页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,讨论题,我跟患者（或家属）详细地说了，我已经做到了沟通了。这种想法(xing f)是不是正确的？从沟通的原理看，是哪个环节问题？,第十七页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,3、沟通中说的技巧：简明扼要，对方听得懂语气平和，对方愿意听说话时眼睛要看着对方，让对方知道是对他说心平气静，不带情绪态度诚恳，不说过激话留有余地，不要把话说得太满多用商量的语气，避免使用批评和指责的语气尽量使用通俗语言，少用专业(zhuny)很强的语言多征求式，慎灌压式,第十八页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,4、听的技巧(jqio)：,在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉 的医者绝大多数其实在认真(rn zhn)听、仔细思考的。只是这种认真(rn zhn)和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。,第十九页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,听的不好(b ho)习惯,喜欢批评(p png)和打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼神的交流只为了解事实而听,第二十页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,听的技巧(jqio)：“停、看、诚、回、注意”,停：停止肢体活动，注意力集中于说 话者看：观察对方的态度(ti du)、情绪诚：态度诚恳，不虚伪回：适当回应注意：不要带着自己的观点去听案例：被告忽视的黑便,第二十一页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,5、沟通(gutng)的原则：,尊重(znzhng)表达清楚善于倾听站在对方的角度考虑问题,第二十二页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,6、医患沟通的基本(jbn)原则,（1）规范(gufn)治疗：最关键的就是保证医疗质量，诊断、治疗适当，这样才能有理有据，不做亏心事，不怕鬼上门。,（2）获取信任：录音门事件。,问题：中国医患之间最大的问题是什么？讨论：如何让病人对自己产生信任感？,第二十三页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,（3）良好的态度：沟通中良好的态度，是为了保护自己，也是从心里(xn li)上占据对方的前提。,尊重主动耐心同情(tngqng)、关心诚恳不卑不亢,第二十四页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,（4）沟通方式(fngsh)因人而异：,病人及家属情况千差万别(qin ch wn bi)，在沟通的时候要艳想办法了解对方，不同的人采取不同的沟通办法。比如：有些病人个人素质比较高，对医学知识也相对有些了解，沟通起来相对比较容易。有些病人不好说话，很苛刻，入院开始就要好好对付，有些病人你估计治疗不顺利，重点就要偏向他们，这样有重点有针对，沟通都会有效。,第二十五页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,（5）换位思考(sko),就是假设我是病人或者病人家属，我会如何，在此基础上采用最佳的策略(cl)。换位思考比较容易理解对方，也能采取比较有效的沟通策略。,（6）多言与慎言结合，注意保护自己,讨论：哪些地方应该多言？哪些地方应该慎言？保护自己常用哪些策略？,第二十六页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,（7）注意(zh y)表达的方式,态度(ti du)诚恳语言简明清晰重点突出注意对方表情,讨论：对贫穷而病重者，多讲放弃，如何讲法？,第二十七页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,（8）注意(zh y)倾听,认真倾听不但可以获得口才情况和疾病的有关信息，而且能让患者或家属感觉到你对他的尊重，使对方情感(qnggn)得以宣泄，赢得患者的信任和尊重。,第二十八页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,（9）注意(zh y)细节,下班前再去病房看看，问问情况注意穿着打扮注意沟通地点的选择沟通的时候停下其他事情(sh qing)，目光交流说“好，我马上来”，不说“我等会儿就来”危急情况的时候，冲在家属前面晚夜班最好不穿高跟鞋,第二十九页，共四十四页。,二、沟通(gutng)的基本知识,（10）控制情绪,我们的情绪影响着我们跟其他人的沟通，所以(suy)，我们要学会控制我们的情绪。,第三十页，共四十四页。,三、医患沟通障碍(zhng i)的原因,1、政府(zhngf),医疗资源整体不足医疗资源分布不均医疗保障覆盖面小医疗费用上涨快政府(zhngf)对医疗投入不足,第三十一页，共四十四页。,三、医患沟通(gutng)障碍的原因,2、社会舆论,同情(tngqng)弱者负面宣传以点带面哗众取宠切身利益,第三十二页，共四十四页。,三、医患沟通(gutng)障碍的原因,3、病人(bngrn)及家属,医学知识不对称期望值过高家属经济状况(zhungkung)维权意识强缺乏理性,第三十三页，共四十四页。,三、医患沟通(gutng)障碍的原因,4、医院(yyun)与医生,医院忽视对外宣传，与媒体打交道不熟练，处理危机方法不得当。个别医务人员缺乏敬业精神，存在品德、责任心和技术方面等问题。医护人员存在沟通意识不一到位(do wi)、沟通技巧不够等问题。,第三十四页，共四十四页。,四、医护人员沟通方面(fngmin)的问题与对策,1、意识(y sh)方面的问题,问题：下面这种说法对不对？“我是医生，只要把病给你看好了，就行了，哪有这么多要求？”很多医生认为：我们工作关键(gunjin)是诊断和治疗，沟通不重要。这种观念是错误的。,（一）医护人员沟通方面存在的问题,第三十五页，共四十四页。,四、医护人员沟通方面(fngmin)的问题与对策,2、对沟通的理解(lji)不到位,问题：电子邮件(din z yu jin)、短信和电话在沟通方面的区别是什么？很多人认为“沟通就是说话”其实沟通中通过语言传递信息只有7%其他93%的信息是通过其他方式传递的，如：眼神交流、语气、身体语言等等。医患沟通中既要讲，也要听，尤其要显示同情、关心和诚恳。,第三十六页，共四十四页。,四、医护人员沟通方面(fngmin)的问题与对策,3、关于(guny)沟通时间,患者感觉：医生和他们沟通时间太短（5分钟）。患者感受：患者没有足够时间表达感受，没有足够时间了解详细(xingx)的治疗信息。,医生的考虑1：我觉得自己的沟通时间还很充分。调查显示：医生