质量管理 顾客体验管理指南 GBT 42509-2023.pdf

GB/T42509-2023质量管理顾客体验管理指南1范围本文件提供了顾客体验管理的原则、框架，以及策划、运行、保持和改进等顾客体验管理过程的指南。本文件适用于各类型组织开展的项客体验管理话动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南GB/T19011一2019质量管理顾客满意监视和测量指南3术语和定义GB/T19000,GB/T19004界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1顾客customer能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。示例：消费者，委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方，注：顾客可以是组织内部的或外部的。来源：GB/T19000一2016,3.2.43.2顾客体验customer experience在与组织关系周期中，顾客在与组织所有互动过程中形成的感受、认知和行为的总和。注1：顾客体验反映了顾客对组织的总体感觉，包括顾客与品牌在情感、生理和心理上的联系，注2：顾客体验包括顾客与组织关系周期内顾客与组织、产品或服务的每一次互动。注3：顺客体验不同于顾客满意，它追求在顺客和组织交互的不同的过程中建立积极的联系，而不仅是满足顺客的需求和期型，3.3顾客体验管理customer experience management确定顾客体验(3.2)目标，并通过策划、设计、运行、评价、保持和改进等一系列活动以实现顾客体险目标的过程。