银行营业网点服务基本要求 GBT 32320-2015.pdf

GB/T32320-2015一应设置满足要求的无障碍设施或服务，宜设置无障碍通道，为特殊样体客户进出网点提供便利；一宜设置卫生间等设施方便排队等候的客户：应配置必要的安全提示或相同功能的设施，如“小心台阶”“带好随身物品”等：应安置监控设施，监控内外部关键区域，监控录像应定期保存：应提供座椅、书写工具等必要的便民服务设施；应配置供客户使用的具备防伪功能的点验钞机，点验钞机应设置于监控系统范围内，无遮挡：提供的自助服务设备应使用便利，并根据摆放位置应有防窥和应急联络措施，宜有遮阳、免淋措施；一应设置柜台间隔断、一米线等相同功能的设施或提示，保护客户信息安全：一呼叫系统、视烦播放设备以及柜面窗口的语音对讲装置等应工作正常，播放音量适中：一应配备具有安全保卫职责的人员，营业时间内连续在岗，履行职责。4.3信息公示银行营业网点应根据监管部门和上级机构的要求，公示相关信息，便于客户及时了解情况，相关要求如下：一应明示金融许可证营业执照等资质证照，涉及变更的应及时更新：一应明示服务收费价格、实时利率以及有关部门规定需要明示的相关信息：采用折页架、宣传栏等方式宣传业务时，应保特资料充足、摆放整齐，内容合规、更新及时；以电子屏等方式公示信息的，应播放正常、翻页及时：一在醒目位置公布热线服务电话、安全提示等服务信息。5服务功能5.1概述银行营业网点可根据实际情况选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务，理财服务、智能服务等多样化服务功能。5.2咨询引导服务咨询引导服务包括回复客户问询，协助客户准备业务办理所需材料，引导客户选择适当的服务渠道，引领客户到相应的服务区域，高效满足客户的服务需求，使客户顺利办理业务，相关要求如下：一宜有服务人员值守，热情接待客户，主动询问需求，引导分流、维护秩序：一服务人员应熟知业务种类、产品特性、办理流程等，淮确熟练服务客户；应提供数量充足的客用单证及常用业务填单模板，或通过免填单系统等辅助手段，辅导和帮助客户做好相关应用：提供必要的客户休息等候区域及设施：一应有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施与工作措施。5.3自助服务自助服务是指客户利用自助柜员机、电话银行等各类自助设备自助完成的服务。银行营业网点应重视发挥自助服务对缓解柜面服务压力、提升服务效率的重要作用。自助服务相关要求如下：一应配置数量充足、功能丰富、方便易用、保护隐私的自助设备：自助设备应在显著位置明示设备名称、主要功能、服务时间和安全提示等：