顾客不文明行为对旁观者同事...影响：幸灾乐祸还是情绪支持_占小军.pdf

当代财经Contemporary Finance&Economics2023年第4期总第461期当 代 财 经CONTEMPORARYFINANCEECONOMICSNo4，2023Serial No461收稿日期：2022-08-18修返日期：2023-01-14基金项目：江西省社会科学“十四五”基金项目“我国基层社区危机领导力提升策略研究”（21GL02）；教育部人文社会科学研究规划基金项目“基于旁观者视角的职场不文明行为双刃剑效应：情绪与认知的双路径研究”（21YJA630112）作者简介：占小军，管理学博士，江西财经大学教授，主要从事领导力和职场阴暗面行为等研究；王涛（通信作者），江西财经大学博士研究生，主要从事组织行为和人力资源管理等研究，联系方式 wangtao-。一、引言近年来，服务行业顾客不文明行为屡屡发生。由于服务业过分强调“顾客至上”，教导员工对顾客要“打不还手，骂不还口”，所以员工更可能遭遇顾客不文明行为（Cheng 等，2020）。1如 2021 年 8月，常州某家全季酒店，一位客人拒绝出示身份证并殴打前台员工；2022 年 3 月，一客户因延迟退房辱骂酒店怀孕女员工。服务行业顾客不文明事件日益严重，引起服务行业和学术界广泛关注（Walker 等，2014；占小军，2017）。2-3当前，顾客不文明行为研究大多集中于对受伤害员工的情绪、工作态度、行为、服务质量和绩效的负面影响，如遭受顾客不文明行为会使员工情绪耗竭（Kim 和Qu，2019）、降低工作幸福感（Baker 和 Kim，2020）、诱发不文明行为（Kim 和 Qu，2019）、导致服顾客不文明行为对旁观者同事的影响：幸灾乐祸还是情绪支持占小军，王涛（江西财经大学 工商管理学院，江西 南昌330013）摘要：服务业员工时常遭遇顾客不文明行为，这不仅会给员工的情绪、态度、行为和绩效带来负面影响，还会对旁观者产生较大影响。目前学界较少从旁观者的角度探究顾客不文明行为，尤其是同事作为旁观者的视角。文章基于社会信息加工理论，分别以情绪支持和幸灾乐祸为中介，以任务互依性为调节，探究观察到的顾客不文明行为（Observed Customer Incivility，OCI）的旁观者同事对遭遇不文明行为员工实施助人行为和职场负面八卦行为的双刃剑影响。通过对三阶段收集的 320 份有效数据进行分析的结果表明，同事情绪支持和幸灾乐祸在 OCI 与助人行为、OCI 与职场负面八卦之间起中介作用；任务互依性起调节作用，当任务互依性高时，OCI 与旁观者情绪支持正相关；当任务互依性低时，OCI 与旁观者幸灾乐祸正相关；任务互依性对情绪支持和幸灾乐祸的中介作用进行调节，当任务互依性越高时，OCI 通过同事情绪支持对员工助人行为的间接作用越强，通过同事幸灾乐祸对员工职场负面八卦行为的间接作用越弱。研究结论丰富了顾客不文明行为旁观者领域的研究，给管理者减少顾客不文明行为带来的负面影响提供启示。关 键 词：观察到的顾客不文明行为；情绪支持；幸灾乐祸；助人行为；职场负面八卦中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：10050892(2023)0400801380DOI:10.13676/36-1030/f.2023.04.010当代财经Contemporary Finance&Economics务破坏（Cheng 等，2020）等，少有探究顾客不文明行为对旁观者的潜在影响。4-5，4，1而不文明行为通常发生在有旁观者在场的情况下（Anderson 和 Pearson，1999），会对旁观者观察到不文明行为后做出何种反应产生较大影响（Reich 等，2021）。6-7旁观者已成为不文明行为的重要参与者，了解旁观者对目标的反应至关重要（Reich 等，2021）。7越来越多学者呼吁从旁观者的角度考察不文明行为对其情绪和行为的作用（Priesemuth 和 Schminke，2019）。8顾客不文明行为是在公共场合员工待客过程中发生的（Kim 和 Baker,2019）。9顾客不文明行为的旁观者包括 OCI 的其他顾客或同事，他们虽不直接参与顾客不文明行为，但其对 OCI 会产生积极或消极情绪（Reich 等，2021），继而影响其对受害者的态度，加剧或阻止不文明行为对目标产生不良影响。7以往关于顾客不文明行为旁观者的研究更多地聚焦于顾客视角，探究他们目睹其他顾客对员工不文明行为后的反应，比如给受伤害员工更多小费（Baker 和 Kim，2020；Hershcovis 和 Bhatnagar，2017）；提供情感支持（Henkel 等，2017）；如果观察到这名员工在受到不文明对待后仍能展现深层次的情绪劳动，则会产生感激之情，提高对该员工的忠诚度（Baker 和 Kim，2020），顾客再次来到员工所在酒店的消费意愿更高。5，10-11，5然而，对于服务业的员工来说，与同事接触最多、交往最深，当其遭遇顾客不文明对待后，同事的安慰和支持，特别是情感支持愈加重要。相反，在某些情境下,同事非但不伸出援手,还可能给员工带来二次伤害（毛伊娜等，2020）。12因此，本研究基于第三方的视角，探究作为旁观者的同事，观察到其他员工遭遇顾客不文明行为后会产生何种情绪和反应，有利于更全面地认识顾客不文明行为。社会信息加工理论认为，员工会通过对工作环境中的各种信息进行解读和判断，产生相应的态度和行为（Salancik 和 Pfeffer，1978），为本研究从旁观者同事视角考察 OCI 对员工的双刃剑影响提供了理论支持。13个人心理是复杂的，个体可能会对相同刺激做出不同反应，同时体验到不同情绪进而展现不同行为。比如大学毕业感受到毕业快乐的同时也会由于同学之间就此分别而感到悲伤（Tang 等，2022），“笑中带泪”“喜极而泣”便是混合情绪共存的很好表达。14依据社会信息加工理论，旁观者目睹顾客不文明行为后，常常受道义公正感促发，一般倾向于同情受害者，给予受伤害员工帮助与支持（詹思群和严瑜，2021），实施助人行为。15然而，旁观者并非总是同情与支持受害者（毛伊娜等，2020），有时甚至会对受害者产生负面情绪（Xu 等，2020）。12，16当同事观察到顾客不文明行为时，可能由于无法对遭遇者感同身受而“袖手旁观”，甚至对他人遭遇到不幸感到幸灾乐祸（Chen 等，2021）。17研究发现，人们倾向于与他人分享让自己幸灾乐祸的消息，而幸灾乐祸可能会增加职场负面八卦行为（Li 等，2019）。18综上，本研究旨在通过探究情绪支持和幸灾乐祸的平行中介效应来考察顾客不文明行为对作为旁观者同事的影响，以阐明观察到的顾客不文明行为对受伤害员工的助人行为和职场负面八卦行为的间接影响。此外，根据社会信息加工理论，个体会依据自身的需要、目标和情境调整其态度和行为，相继产生不同反应（Salancik 和 Pfeffer，1978），具体反应取决于个体之间任务互依性程度。13当旁观者与受害者之间任务互依性程度较高时，旁观者与受害者目标一致，顾客不文明行为的发生不利于自己的任务达成和目标实现，旁观者与受害者往往会产生一致情绪。此时，旁观者会给予受害者同情和支持（Li 等，2019）；反之，当任务互依性水平较低时，旁观者会产生不一致情绪，如幸灾乐祸（Liu 等，2021）。18-19据此，本研究基于社会信息加工理论，以作为旁观者的同事为中心，引入任务互依性作为边界条件，探究同事观察到顾客不文明行为后，基于其对任务互依性的评估，会有不同情绪和反应，即情绪支持或幸灾乐祸，进而导致旁观者潜在的积极和消极的行为结果，如助人行为和职场负面八卦行为。本研究的主要贡献在于：首先，通过探讨员工遭遇顾客不文明行为对同事的影响机制，深化对顾顾客不文明行为对旁观者同事的影响：幸灾乐祸还是情绪支持81当代财经Contemporary Finance&Economics客不文明行为的全面理解，突破现有研究主要关注顾客不文明行为对受害者和其他顾客影响的局限。其次，基于社会信息加工理论，整合情绪支持和幸灾乐祸的文献，为 OCI 同事后续助人行为和职场负面八卦行为的内在机制提供理论和实证支持，证明 OCI 同事对受害员工的双刃剑影响。最后，通过探究任务互依性的调节作用，识别 OCI 对旁观者情绪和后续行为影响的边界条件。二、理论与假设（一）OCI 与助人行为：情绪支持的中介作用顾客不文明行为是一种轻微越轨行为，违反以礼相待和相互尊重的社会规范，表现为对员工粗鲁、无礼和不尊重（Andersson 和 Pearson,1999）。6顾客不文明行为虽然看起来微不足道，但久而久之，不仅会对员工的身心健康造成伤害，给员工带来负面影响（Cheng 等，2020；Kim 和 Qu，2019），还将对旁观者同事的情绪、态度和行为产生较大影响（Reich 等，2021）。1，4，7员工之间的互动常常伴随着情绪支持（Chung，2020）。20情绪支持是一种来自他人的社会情感支持（Reblin 和 Uchino，2008）。21同事往往善于倾听受害者的心声，理解和同情受害者的不幸遭遇，来自同事的情绪支持可以缓解员工工作压力（Liu 等，2021）。19社会信息加工理论认为，个体态度和行为受到周围工作环境的影响（Salancik 和 Pfeffer，1978）。13在工作场所，同事之间相处的时间最多，互有往来，关系密切，在困难时期互帮互助，建立了一定程度的同事感情。作为旁观者的同事，目睹其他员工遭遇顾客不文明行为，会激发旁观者以他人为中心、站在他人立场考虑的情绪（Liu 等，2021），与受害者共鸣，产生共情心理，给予受害者更多温暖和情感支持（Henkel 等，2017）。19，11根据社会信息加工理论，个体也会根据自己的需要调整其态度（Salancik 和 Pfeffer，1978）。13OCI 旁观者常常会为顾客不文明行为的受伤害同事感到不公和愤怒，鉴于“顾客是上帝”的工作要求，愤怒不能原路返还给顾客，为缓解愤愤不平的情绪，他们通常会对受害者做出积极反应，耐心地倾听同事的心声，理解同事的感受，表达支持同事的意愿，谴责施害者，安慰、照顾和同情受害同事，给予情绪支持（Baker 和 Kim，2021；Balaji 等，2020），帮助受害者摆脱顾客不文明行为带来的伤害。22-23据此，观察到顾客不文明行为的同事，会对受伤害员工产生更多的情绪支持。情绪支持往往伴随着助人行为。助人行为是一种组织公民行为，包括帮助他人或预防与工作有关问题的发生，是一种自愿行为（Mao 等，2021）。24依据社会信息加工理论，个人态度会受到环境影响（Salancik 和 Pfeffer，1978）。13一般而言，OCI 同事受道义公正感促发，倾向于同情和帮助受害者（詹思群和严瑜，2021）。15作为旁观者同事，在目睹其他员工遭遇顾客不文明行为后，考虑到同属服务人员的角色共性，他们会换位思考，担忧顾客不文明行为将来发生在自己身上（Xu 等，2020），容易感同身受，给予情绪支持，进而实施助人行为（Chen 等，2021）。16-17再者，根据社会信息加工理论，员工态度和行为会根据其对各种环境信息的分析和判断进行调整（Salancik 和 Pfeffer，1978）。13在日益复杂的环境下，员工之间的良性互动越来越频繁，组织强调成员之间沟通合作、和谐友爱和互惠互助。古人有云“己所欲者亦施于人”，换言之，如果你想要他人怎样对待你，那你便要怎样对待他人。人们相信付出会有收获，“好人有好报”。员工观察到顾客不文明行为后，可能会出手相助，与同事站在一起，倾听同事诉说委屈和苦衷，使其能及时宣泄消极情绪；同时，给予安慰，让同事感受到被关心和理解，从而减轻顾客不文明行为对其的伤害。此外，员工倾向于做出情绪支持和帮助他人等积极行为，期望将来在自己受难或有需要时受助者回报自己。“赠人玫瑰手有余香”，中国人讲究“礼尚往来”“知恩图报”，受害员工得到同事的支持和帮助会铭记于心，他日有机会定会报答。作为旁观者的同