当代财经ContemporaryFinance&Economics2023年第4期总第461期当代财经CONTEMPORARYFINANCE＆ECONOMICSNo．4，2023SerialNo．461—————————————————收稿日期：2022-08-18修返日期：2023-01-14基金项目：江西省社会科学“十四五”基金项目“我国基层社区危机领导力提升策略研究”（21GL02）；教育部人文社会科学研究规划基金项目“基于旁观者视角的职场不文明行为双刃剑效应：情绪与认知的双路径研究”（21YJA630112）作者简介：占小军，管理学博士，江西财经大学教授，主要从事领导力和职场阴暗面行为等研究；王涛（通信作者），江西财经大学博士研究生，主要从事组织行为和人力资源管理等研究，联系方式wangtao-98@163.com。一、引言近年来，服务行业顾客不文明行为屡屡发生。由于服务业过分强调“顾客至上”，教导员工对顾客要“打不还手，骂不还口”，所以员工更可能遭遇顾客不文明行为（Cheng等，2020）。[1]如2021年8月，常州某家全季酒店，一位客人拒绝出示身份证并殴打前台员工；2022年3月，一客户因延迟退房辱骂酒店怀孕女员工。服务行业顾客不文明事件日益严重，引起服务行业和学术界广泛关注（Walker等，2014；占小军，2017）。[2-3]当前，顾客不文明行为研究大多集中于对受伤害员工的情绪、工作态度、行为、服务质量和绩效的负面影响，如遭受顾客不文明行为会使员工情绪耗竭（Kim和Qu，2019）、降低工作幸福感（Baker和Kim，2020）、诱发不文明行为（Kim和Qu，2019）、导致服顾客不文明行为对旁观者同事的影响：幸灾乐祸还是情绪支持占小军，王涛（江西财经大学工商管理学院，江西南昌330013）摘要：服务业员工时常遭遇顾客不文明行为，这不仅会给员工的情绪、态度、行为和绩效带来负面影响，还会对旁观者产生较大影响。目前学界较少从旁观者的角度探究顾客不文明行为，尤其是同事作为旁观者的视角。文章基于社会信息加工理论，分别以情绪支持和幸灾乐祸为中介，以任务互依性为调节，探究观察到的顾客不文明行为（ObservedCustomerIncivility，OCI）的旁观者同事对遭遇不文明行为员工实施助人行为和职场负面八卦行为的双刃剑影响。通过对三阶段收集的320份有效数据进行分析的结果表明，同事情绪支持和幸灾乐祸在OCI与助人行为、OCI与职场负面八卦之间起中介作用；任务互依性起调节作用，当任务互依性高时，OCI与旁观者情绪支持正相关；当任务互依性低时，OCI与旁观者幸灾乐祸正相关；任务互依性对情绪支持和幸灾乐祸的中...
