优质服务 原则与模型 GBT 42185-2022.pdf

GB/T42185-2022/1S023592:2021前言本文件按照GB/T1.1一2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件等同采用1S023592:2021优质服务原则与模型？。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、新大正物业集团股份有限公司、上海识装信息科技有限公司、北京宏诚创新科技有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司，北京华油服务有限公司、首都机场集团有限公司北京大兴国际机场、浙江省人民医院、广东电网有限贵任公司客户服务中心、成都云达智业科技有限公司、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司、西安融军通用标准化研究院有限责任公司、成都维诺斯标准化技术咨询有限公司、江苏乐尔环境科技股份有限公司、北京中车行高新技术有限公司、渐江财经大学、中国民航科学技术研究院、中国标准化协会、北京市科学技术研究院、中国计量大学、脂煜（上海）信息服务有限公司。本文件主要起草人：郑娟尔、曹俐莉、周幸窈、刘文波，孔颖、黄萍，耿超、刘俊戈、郝玲、田川、王娜娜、高文田、王振华、谢广军，何欢、罩浩、简冬琳、易智、尚文拓、白明月、王姗、徐亚军、将可心、姜晓丽、张喜运、徐月香、张春源、耿洁、曾毅、马黎博、张笑临、李洪涛、侯非、刘娜、新宗振、曹凌霞、赵波、蔡华利、刘宗武、刘建兵、彭鹏、戴之希、邢新主、陈廷。GB/T42185-2022/1S023592:2021引言在当今竞争激烈的世界中，全球化、数字化以及产品和服务种类的增加给了顾客更多的消费选择，顾客的期望不断发生变化。顾客的每一次购买行为及与顾客的接触都是服务的关键时刻。组织通常声称其以顾客为中心开展业务活动。然而，在市场竞争环境中，以顾客为中心来管理整个组织并为顾客提供服务的组织将会得以蓬勃发展。对于组织来说，仅仅提供顾客期望的基本服务和产品，已无法获得最优的顾客满意度。要想获得成功并领先竞争对手，通过提供极致的、与众不同的服务体验来打动顾客是非常有必要的。这也是优质服务的目标。本文件闸述了创造极致顾客体验的原则、要素和子要素。实现优质服务的基础是优质服务金字塔的两个较低层级（见图1）。第1级与第2级关于满足顾客期望与兑现承诺，可实现顾客满意。顾客感知到的核心服务价值主张（第1级）是组织兑现承诺行为，顾客反馈管理（第2级）可解决问题与质询。1S09001、IS010002和IEC20000-1等标准中对以上两级均有描述。本文件针对优质服务金字塔的上层，包括：一个性化的高品质的服务供给（第3级）：一惊喜的高品质的服务供给（第4级）。组织通过这两级服务建立与顾客的情感联系，进而使顾客愉悦。强大的品牌形象、对新老顾客的吸引力以及竞争优势会对业务产生积极影响。个性化的高品质的服务供给（第3级）能使顾客感受到温暖、真诚、个性化、量身定制和创造价值的服务。项客通过价值实现来产生情感体脸。惊喜的高品质的服务供给（第4级）带来了量身定制的服务，使顾客感到惊喜和愉悦，其超出了顾客预期，可通过提供意想不到的极致顾客体验来实现。而且，各种各样的方法都能实现打动顾客的服务效果。优质服务金字塔向管理人员和员工解释为什么一个组织要同时关注两个方面：履行承诺（第1级和第2级)和提供超越顾客期望的高品质的服务（第3级和第4级）。第4级惊喜的高品质的服顺客愉悦务供给第3级个性化的高品质的服务供给第2级顾客反馈管理断客满意第1级核心服务价值主张图1优质服务金字塔