高校图书馆自助服务需求识别与质量提升策略探讨_杜君.pdf

3032023 年第 1 期REFERENCES他山之石高校图书馆自助服务需求识别与质量提升策略探讨杜君（齐齐哈尔大学图书馆，黑龙江 齐齐哈尔 161000 ）摘要：本文以高校图书馆自助服务需求为出发点，就如何提升高校图书馆的自助服务质量提出相关的建议，旨在能够帮助更多的高校图书馆馆员进一步推动传统图书馆朝着自助式智能化的方向发展，真正践行以读者为中心的高质量发展目标。关键词：高校图书馆；自助服务需求；质量提升现阶段数字信息技术高速发展，高校图书馆读者服务的形式逐渐从线下服务模式转化为线上服务和自助服务相结合的智慧化服务模式。该服务模式以自助阅读器、自助机器人、自助导台为基本支撑，有效解放了高校图书馆的人力资源，为读者带来了更为优质的阅读体验。未来一段时期，随着信息技术进一步快速发展，高校图书馆读者自助服务工作势必会面临新的挑战和要求。因此，从理论层面探讨高校图书馆自助服务工作尤为必要，能够为更多的高校图书馆馆员提供工作思路、工作指引，真正让高校图书馆更加开放、科学、高效。一、高校图书馆自助服务概述所谓高校图书馆自助服务，主要是指高校图书馆将人工智能、物联网、互联网、5G 信息技术等新型的信息技术应用到图书馆服务领域，让读者能够高效、快速地享受到各类信息资源。虽然图书馆学界对于图书馆自助服务的发展持积极肯定态度，但图书馆自助服务应当发展到哪一个阶段却存在争议。有学者认为图书馆自助服务的终极目标是所有服务流程、服务内容智能化、自助化，即图书馆只需要提供相关的场地、设备，无需人员进行管理和引导。有学者认为图书馆自助服务应当坚持以读者为中心的理念下，部分服务工作自助化、智能化，馆员仍然需要发挥应有的作用。本文认为，高校图书馆自助服务要充分发挥馆员的主观能动性。一方面，全方位的自助化不利于高校图书馆科学管理。例如，图书馆书架的整理、图书采购以及图书有序借阅等工作只有让馆员参与其中，才能真正确保图书馆的管理秩序。另一方面，人工智能等信息技术只能发挥一定的辅助功效，其主要在于精简图书馆的服务流程和服务内容，而非完全代替图书馆馆员的工作。因此，高校图书馆馆员应当探寻既符合读者需求，又便于图书馆日常管理的自助服务模式。二、高校图书馆自助服务平台的构建价值一方面，高校图书馆自助服务平台的构建能够更好地适应现阶段智慧化图书馆发展趋势，提升馆藏资源的利用率。自助服务平台的构建能够有效打破服务工作的时间和空间限制，满足读者多元化的阅读需求，让读者能够更为便捷高效地享受到图书馆各项基本服务。近年来，虽然我国许多高校图书馆都追求服务人性化、服务均等化的目标，但受限于人力成本，导致服务工作并不如意。在这种环境下，图书馆需要进一步构建自助服务平台，解决人力资源不足与读者阅读需求增加的结构性矛盾问题以及由于人力资源短缺而造成的服务效能低下的问题，全面提升读者的满意感、幸福感和认同感。另一方面，高校图书馆自助服务平台的构建能够更好地构建人文读书空间，培养读者良好的阅读习惯，进而构建优质的阅读圈。通过构建相应的自助平台购置一系列自助设备，能够让读者参与到图书馆服务流程中，为图书馆服务注入更多的人文情怀和多元要素，进一步促进读者分流服务、资源分流利用。例如，越来越多的读者享受到高校图书馆的服务便利后就会提升自身阅读的积极性及阅读意愿，进而推动书香校园的建设。三、高校图书馆自助服务需求的识别（一）服务技术层面的需求现代信息化技术是自助服务平台的核心。一方面，高校图书馆需要探索如何将人工智能、物联网、5G 通信等为代表的先进技术融入到自助服务平台，满足读者数字阅读、在线阅读、移动阅读的相关需求。另一方面，自助服务平台需要依赖“互联网+”3042023 年第 1 期他山之石REFERENCES技术，高校图书馆需要解决外部网络安全等不稳定问题，避免图书馆自助平台遭受到恶意的网络攻击。实践中，线上自助服务一旦遭到网络病毒的攻击就会导致线上服务平台的系统崩溃，无法为读者提供高质量的服务体验。（二）读者阅读素质提升的需求在自助服务模式下，高校图书馆的读者可以通过任意自助设备完成图书的借阅、检索、文献传送。虽然这种方式能够进一步让读者享受到便利，但是读者在完成上述图书借阅等事项后是否会按照既定的方式将图书放置到原位置，这将考验高校读者的基本素质。一方面，一旦出现图书乱架、图书污损、侵权行为，馆员往往不能及时发现并制止，而是在事后才能得知。另一方面，自助服务给图书的后期管理工作带来了巨大挑战。如果读者的借阅素质不能得到有效提升，就会给馆员增加巨大的工作量。例如，高校图书馆馆员前期要经过大量的图书消毒、整理、运输、上架、排架等工作，后期还要检查是否有乱架现象，人力成本居高不下。因此，进一步提升读者的借阅素质是确保高校图书馆自助服务质量的内在需求。（三）馆藏资源建设的需求未来区域间图书馆的发展趋势，不再仅是单个图书馆的单打独斗，而是走向共治、共建、共享。尤其是伴随图书馆自助服务的不断优化，读者的阅读需求势必会进一步增加。在这种情况下，高校图书馆自身的馆藏资源是否能够满足广大读者的阅读需求有待考证。高校图书馆需要进一步做好馆藏资源建设，确保馆藏资源建设的质量能够满足读者的阅读需求，避免自助服务流于形式。因此，建设图书馆联盟、强化馆际合作已经成为图书馆自助服务的重要需求。（四）关注读者的需求在高校自助服务模式下，读者与馆员的沟通减少，馆员对读者的阅读需求、阅读偏好等信息的收集与交流减少，这在一定程度上会导致图书馆自助服务与读者需求脱节。因此，如何立足于读者期望开展相关的自助服务工作，是高校图书馆构建自助服务体系中必须要正视的问题。一方面，在设计相关的自助服务功能、自助服务设施的过程中，需要考量读者的相关阅读习惯。另一方面，如何深化与读者的沟通，避免信息资源失衡、供求失衡，也是图书馆自助服务需要考量的问题。四、提升高校图书馆自助服务质量的有效策略（一）实现信息技术与自助服务的深度融合高校图书馆要进一步将人工智能、互联网、物联网技术应用到图书自助服务领域，打造自助服务功能区，完善各项自助服务。一是可以打造开放阅览区。高校图书馆可以在人工智能导台设置相应的计算机检索系统，帮助读者更快地查找到开放阅览区的相关书架和书籍。同时，要对开放阅览区的书架进行智能化升级，配备相关的智能显示屏，关联图书馆人工智能导台与开放阅览区书架上智能显示屏之间的数据。读者在查询检索到自身需要阅读的书籍后，相关智能显示屏的指示灯会闪亮一定的时间，这样帮助读者更好地定位书架。二是要打造电子阅览区，为读者配备相应的电子阅报机、电子图书阅读机、二维码借书机等触屏阅读设备，满足读者网络触屏阅读的需求。三是要进一步实现图书馆所有区域 WIFI 全覆盖。读者进入图书馆并连接WIFI 后，可以直接通过相应的 IP 登录手机图书馆检索知网、万方等学校已经购买的数据库。通过这种方式，能够极大方便读者利用手机、PAD、笔记本电脑等移动终端阅读图书馆的数字化资源和网络资源。四是要打造自助操作区。该区域可以细分为自助选座区、自助文印区以及自助借还区。首先，自助选座区通常应当设置在图书馆入馆处。同时，有条件的图书馆也可以开设微信公众号网络选座功能，进一步延伸服务链条。需要注意的是，为了避免恶意占座等问题的发生，图书馆要出台相关的规定，明确占座的时间和逾期不扫码入座的后果。其次，自助文印区应当拥有实现打印、复印和扫描三项自助服务功能，配备相关的打印扫描设备。同时，高校图书馆还可以与高校其他部门加强合作，进一步拓宽自助打印的功能。例如，高校图书馆可以与教务处进行合作，满足学生打印成绩单、在读证明、学籍证明等相关证明材料的需求。最后，自助借还区主要满足读者自助办理相关借书、还书手续。为了更好地便于高校后期核实图书损毁原因，该区域应当配备相关的视频录制设备，便于有争议时馆员可以回看图书的借阅视频记录。同时，高校图书馆也需要进一步出台相关的规范性文件，对高校读者借阅行为进行考核、奖惩，增强读者的文明意识以及责任意识。五是要建设校外网络访问自助服务功能区，满足广大读者校外学术科研、阅读的基本需求。为此，高校图书馆可以进一步开通 VPN 账户访问、CARSI 认证访问、校内账户认证漫游等服务，让广大读者能够通过身份认证的方式在校外网络终端下载相关的学术资源。六是要做好自助服务终端的安全防护工作。一方面，图书馆要进一步完善计算机的防火墙，实行内外网隔离机制，从前端做好3052023 年第 1 期REFERENCES他山之石安全防护工作。另一方面，要定期更新相关的病毒查杀库，有效抵御 U 盘等移动介质或者互联网终端的风险，提升整体网络系统的抗风险能力。（二）培育读者自助服务意识高校图书馆自助服务是一项系统性工作，需要读者、图书馆馆员以及高校管理人员共同参与其中，需要各个参与者统一思想并形成共识。为此，高校图书馆要进一步开展以服务自助为主题的宣传活动，厚植读者的自助服务意识。一是要向广大读者介绍高校图书馆自助服务的基本内容和流程，引导广大读者逐渐接受自助服务理念，使其能够充分了解各项自助设备的操作流程。要通过对比自助服务与传统服务之间的差别来帮助广大读者了解自助服务的优势所在，激发广大读者应用自助服务平台的积极性。二是要大力宣传自助服务中图书管理的各项基本规范，培育广大读者的文明守信意识，让读者能够意识到自身的不诚信行为将会被记录到相应的图书馆诚信档案中，倒逼读者提升诚信阅读、文明阅读的意识。要从道德宣传、文明宣传等角度增强读者规范阅读的意识，告知读者在使用自助服务后应当如何对图书进行归还，有效减少图书馆的人力成本。三是要注重宣传方式的多元化，开展不同形式的宣传活动。（三）构建图书馆联盟实现转型升级建立区域图书馆联盟，有利于更好地实现资源的循环利用和价值最大化，让各个具有自助服务的高校图书馆互利共赢。为此，建议立足于区域联盟建设的总体要求，构建专属于高校图书馆的区域联盟。该联盟的参与者主要应当为高校图书馆和各个地方图书馆，且各个图书馆主要依靠联盟平台实现自助服务建设的实时沟通和共同建设，促进建设成果和经验共享。一是要进一步实现资源优势互补，打造借还便利站。可以在城市内设置若干借还便利站，满足读者校外借阅的基本需求。例如，读者在A 图书馆借阅相关的书籍后，可以在该借还便利站的 A 图书馆窗口直接自助扫码归还。A 图书馆只需要定期安排专员清理相关书籍即可。二是要加快自助服务经验的交流与沟通。各个图书馆可以定期举办相关的论坛，探讨自助服务阶段有待改善的问题以及先进的工作经验。图书馆之间通过不断借鉴学习，可以更好地提升本馆自助服务的整体水平，真正体现图书馆联盟的重要价值。（四）关注读者在自助服务领域的基本需求契合读者的自助服务模式是用户满意度高低的催化剂。自助服务模式下，各个高校图书馆要发挥期望型服务的催化作用，就必须要坚持以读者为中心的服务理念，大幅度提升自助服务的用户使用率和满意度，真正做到在体验中满意、在满意中体验。一是要重视广大读者的反馈，及时收集读者的意见和建议，并据此对自助服务的功能、内容进行调整和改进。例如，实践中广大读者所反映的空间预约服务问题，高校图书馆馆员在优化该项服务的过程中，既要考虑到如何既方便用户使用，又要考虑到如何能防止资源浪费，从预约程序设定、诚信考核等角度解决相关问题。二是要以用户体验作为决策依据，优化现阶段自助服务设备的布局。例如，自助借还设备、自助检索设备、电子阅览区域的位置选择应当科学合理，必须要充分考虑本校园内读者的阅读习惯，避免设备空置化，提升设备的利用率。三是要打通意见收集的渠道，要进一步通过微信公众号、图书馆官网、意见簿、问卷、座谈会、电话咨询、微信咨询以及其他渠道收集广大读者的意见，并结合自身具体工作进行评判，真正推动自助服务不断优化升级。四是要改进自助设备和服务方式的不足。一方面，要继续立足于读者需求，采购现代化、智能化的自助服务设备，加大相关的资金投入。对于现阶段已经投入使用但程序繁琐的设备，既要简化人为手续，提高服务效能，又要积极与设备开发商交流，提出操作流程简化建议，最大限度为读者提供便利。另一方面，要进