水路客运服务质量要求 GBT 16890-2008.pdf

GB/T16890-2008目次前言】范围12规范性引用义件13术语和定义4服务质量管理要求25客运服务质量25.1基本要求25.2服务人员25.3服务设施设各和服务环境26只务、行李托运要求6】票务36.2行李托运37客运站要求37.】站容站貌37.2小件寄存处904037.3候船和上下船场所37.4液装场所38客船要求38.1一般要求38.2远洋客船、旅游客船48.3游览船48.4高速客船4附录A(规范性附录)服务场所传递信息基本要求5参考义献7GB/T16890-20083.4旅游客船passenger ships for pleasure为旅客提供食宿旅游、休闲娱乐等综合服务的客船。4服务质量管理要求4.1水路客运企业应按GB/T19001的要求，建立服务质量管理体系，加以实施和保持。服务质量管理体系应包含：企业的服务方针、岗位责任制度、人员培训制度，环境保护和资源节约制度、设施设备维护制度、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件的应急反应制度、食品卫生责任制度、治安保卫制度、消防安全责任制度、投诉制度等。拥有或经营远洋客船的水路客运企业应遵守SOLAS公约和ISPS规则等国际公约。4.2水路客运企业应要求供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并享有良好信誉。4.3承运人与港口经营人应在“平等互利”的原则下建立有效的沟通机制。5客运服务质量5.1基本要求5.1,1水路客运企业宜利用适当煤体发布服务信息，信息内容应直实、完整、有放。5.1.2服务场所应满足以下要求：一向旅客或顾客传递有关信息，传递信息基本要求见附录A:一对外服务应履行承诺，包括服务时间、服务项目和服务质量等：一对老人、学妇、儿童、残障者等旅客给子照顿：一提供咨询服务；一设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话5.1.3对行包、行李或车辆货物进行安全检查的场所应设专职人员检查。5.2服务人员水路客运企业应根据岗位需要配置服务人员，服务人员应满足以下要求：一客运站服务人员根据所在岗位符合JT/T29相关部分要求，并了解客运站各项服务：客船服务人员根据所在岗位符合JT/T28相关部分要求，并了解船上各项服务、客船航线情况及沿岸的地理、历史等：一遵守职业道德，坚守岗位、恪尽职守，服务规范、礼貌友好，细致耐心：在闵时身着工作服装、佩臧标志，服饰整洁、仪表端庄：一服务时讲普通话，需要时可选择能与顾客交流的语言。5.3服务设施设备和服务环境5.3.1服务场所内的标志设置应符合JT/T471要求，图形符号和字迹清晰、表面清洁。5.3.2服务场所应配备适量的应急照明设施。5.3.3客运站和客船应配备播音设备，广播音质清晰。火灾应急广播与公共广播合用时，应符合GB50116有关要求。5.3.4以下服务场所的用品应符合卫生行业标准WS205的要求，环境、卫生和相关设施应符合相关国家标准：一餐厅（厨房）符合GB16153的要求：一文化娱乐场所符合GB9664的要求：一浴室符合GB9665的要求：一理发店、美容院（店）符合GB9666的要求：2