旅行社服务网点服务要求 GBT 32943-2016.pdf

GB/T32943-2016同中载明委托社和代理社的基本信息。5.4.4将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。5.4.5当顾客购买出境游产品时，接待人员应根据签证部门提供的签证资料要求，逐项收取顾客的签证资料，并进行初步审核。接待人员应列明所收取资料的清单，并与顾客签字确认。顾客提供的签证资料如不符合要求，应告知按要求补、改，并在规定时限内提交。服务人员应按签证部门要求做好相关签证资料的复印工作。5.4.6报名表内容应由顾客和接待人员签字确认。签名应字迹清晰，如为代理报名，则应注明代办人签名。5.4.7应向顾客提供出团须知或者安全告知等文件，提示客人注意出团事项，注意人身与财物安全。5.4.8应提示旅游者购买人身意外伤害保险，减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害。5.5收取费用5.5.1应提供现金和刷卡等形式的收费服务。5.5.2收款金额应与顾客当而确认。5.5.3应按规定提供发票。5.6结束道别5.6.1当顾客离开服务冈点时，接待人员应当提示顾客整理个人物品，互相留下联系方式，礼貌道别。5.6.2如果顾客没有决定购买旅游产品，接待人员应提供宜传手册等资料，提供电话和电子邮箱等联系方式，表示期待进一步的联络，礼貌道别。5.7文件处理5.7.1接待人员应及时整理电话记录和现场咨询记录，录入旅行社信息系统。5.7.2应整理顾客报名表，由指定人员进行复核，确认无误后，将服务网点留存联留存归档。5.7.3应根据顾客报名表汇总顾客报名情况，填写相应表格，留存并按期归档。5.7.4旅游合同应归档。5.8手续交接5.8.1应将顾客报名表相关资料提供给旅行社产品操作人员，交接时手续清楚。5.8.2应与旅行社产品操作部门协作完成定制旅游产品的安排和组织。5.8.3应妥善保管顾客在报名时提交的签证资料，及时提供给旅行社签证部门，交接时手续应清楚。5.9旅游合同变更与中止5.9.1如因旅行社原因产品内容发生变更，或者团队取消，服务网点服务人员应及时通知顾客，并将顾客反馈信息与旅行社产品操作人员确认。如顾客接受产品内容变更，应得到顾客书面确认：如顾客对产品内容有异议，应及时转达顾客诉求并协调解决。当双方意见不能达成一致时，应按法律规定为顾客办理退转团手续。如顾客接受转团，应得到顾客书面确认，并重新签订旅游合同。5.9.2如因顾客自身原因退团或转团，接待人员应按旅游合同约定办理退转团手续，并及时将相关信息通知操作人员。如发生退转团费用损失，接待人员应向旅行社产品操作部门确认损失金额，告知顾客，并得到顾客认可后，为其办理退转团手续。5.10出团通知与行前说明会5.10.1应及时向将要出行的项客发送出团通知书或出行通知书，通知顾客领取机票、车票的时间、地