家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求 GBT 22766.1-2008.pdf

GB/T22766.1-20085售后服务的提供5.1保修服务范围内的服务提供提供售后服务的服务方应按照国家有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或其他承诺向顾客提供规范化的服务。5.2保修服务范围以外或其他服务的提供5.2,1保修服务范围以外或其他责任造成的服务应按顾客和服务方的约定提供规范性的服务。5.2.2对于安全使用年限内的器具，按照服务方提供的收费标准付费维修。5.2.3对于安全使用年限外的器具，服务方可以拒绝服务，建议用户报废更新。6售后服务规范6.1顾客信息的接收与记录6.1,1服务方应设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示同时有专人对电话进行接听并记录。6,1,2接听电话人员要使用礼貌用语，并耐心听取项客反映问题。6.2售后服务的实施6.2.1咨询服务售后服务方应指定专人及时接收处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通。售后服务方应设立售后咨询电话，并做到专业人员接听电话，对用户提出的问题不推诿，耐心解答。6.2.2投诉问题的处理对顾客投诉应按照GB/T17242投诉处理指南的要求进行处理。6.2.3上门售后服务6.2.3.1上门进行售后服务的人员应穿工作服并佩戴服务资格证。6.2.3.2上门设计服务上门进行设计服务的人员应根据顾客家庭使用环境等因素，结合器具特性提出设计方案并与顾客沟通确认。6.2.3.3上门安装服务6.2.3.3.1服务人员应在安装前对顾客购买产品型号与实际适用情况进行确认，征求顾客的意见，确定安装方案。服务人员和顾客就涉及安全的安装事宜无法达成一致时，服务人员有权拒绝安装：服务人员和顾客就涉及产品使用性能的安装事宜无法达成一致时，在顾客签订免责协议的情况下依据顾客意见进行安装。6.2.3.3.2服务人员特殊情况下如需借用、移动或踩踏顾客的器具或物品时，应事先向顾客说明，征得顾客同意。6.2.3.3.3器具安装完毕后，对器具进行试机调试，并进行器具功能特性及使用方法的讲解，请顾客在服务记录上签字确认。6.2.3.4上门调试服务顾客要求服务人员上门调试时，服务人员应根据出现的具体问题对器具进行调试，最终达到器具的正常使用状态。6.2.3.5上门维修服务6.2.3.5.1上门售后服务人员在维修服务前并应先进行初检，进一步确定是否属于保修范围。维修服务方案在征得顾客同意后再进行维修服务，其中对超过保修范围的维修服务应在维修服务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。6.2.3.5.2经过初检后，如果待修器具的故障或顾客处所的现场环境不适合进行相应的售后服务工