家具售后服务要求 GBT 37652-2019.pdf

GB/T37652-2019前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由中国轻工业联合会提出。本标准由全国家具标准化技术委员会(SAC/TC480)归口，本标准起草单位：国家家具产品质量监督检验中心（广东）、广东联邦家私集团有限公司、佛山市南海新达高梵实业有限公司、东莞市慕思寝室用品有限公司、中山市中泰龙办公用品有限公司、浙江省家具与五金研究所、深圳长江家具有限公司、肇庆市现代筑美家居有限公司、中山市华盛家具制造有限公司、广州市至盛冠美家具有限公司、广东鸿业家具制造有限公司、广西志光家具集团有限责任公司、中山市凡度家居科技有限公司、喜临门家具股份有限公司、湖北联乐床具集团有限公司、明珠家具股份有限公司、美克国际家居用品股份有限公司、佛山维尚家具制造有限公司、浙江圣奥家具制造有限公司、麒盛科技股份有限公司、厦门标普标准化服务有限公司、浙江森川家具有限公司、安吉中兴五金制造有限公司、安吉县超杰家具厂、厦门东港环美家具有限公司。本标准主要起草人：陈绵汉、海凌超、王红强、周山林、刘学、骆立刚、可广经、王丽平、陈秋桂、姚若灵、钟耀灿、姚永红、章爱军、王洪杰、李志光、徐飞、陈阿裕、周毅、王建兵、顾少军、黎干、张叙俊、徐金华、陈智忠、胡森川、罗万象、李碧芸、徐敏、杨志勇。GB/T37652-20194.14服务方应有专门的售后服务人员，并为其进行相关培训，具备以下专业知识：一掌握家具售后服务领域的专业知识与技能：一熟悉中华人民共和国产品质量法城中华人民共和国消费者权益保护法等国家法律法规：一熟悉相关标准的内容。4.1.5服务方应提供相应的技术服务，一般有以下内容：一承担安装、调试、维修产品：一进行有关的技术咨询：一根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训，以便顾客了解产品的性能和结构特点，并能正常使用、操作与维护：一协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。4.1.6服务方应建立售后服务档案，并至少包括以下信息：一顾客信息：用户姓名、通讯地址和联系方式：一产品信息：产品名称、商标、型号、规格、生产日期和销售日期：一服务信息：服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务排施描述、故障描述、使用材料清单、收费信息和用户确认：服务质量反馈信息：售后服务人员是否演示、指导使用产品，对服务态度、维修结果的意见，用户签字，服务人员签字等：一售后服务记录应至少备有两联，其中一联由服务方保留，另一联由顾客保留，作为售后服务的凭证之一；一服务方对顶客信息有保密义务，不应泄世露顾客信息，应维护顾客信息，确保其在保修期内保存并可向顾客提供查询服务；一售后服务相关信息记录完整并保存。4.2家具产品三包服务要求4.2.1家具产品实行准销售准负责的三包原则。4.22销售方应明确售后三包方式及期限，三包期限不应低于附录A的规定。4.2.3三包有效期自开具发票之日起计算，如果设有发票按照销售凭证上的日期开始计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票或销售凭证及三包凭证办理修理、换货、退货。424在三包期内，销售方应当上门提供三包服务，并免收服务费用（包括材料、工时、运输等费用），双方另有约定的除外。4.2.5修理时，在三包期内的质量问题应免费维修，4.2.6退货时，销售方应按原购买价格一次性退清货款。4.27换货时，销售方应免费更换同规格型号、同样式并符合国家法律法规、强制性标准和产品明示标准的要求（包括合同或其他方式明示的质量要求），或经双方协商的其他规格型号、样式并符合国家法律法规、强制性标准和产品明示标准要求（包括合同或其他方式明示的质量要求）的产品，三包期限自换货之日起重新计算，如无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式的产品而要求退货的，应予以退货，并不应收取任何费用。4.2.8产品自交货之日起30日内，产品出现严重质量问题（见附录A),顾客可以选择退货、换货或修理。4.2.9产品自交货之日起30日以上、60日内，产品出现严重质量问题（见附录A),顾客可以选择换货或修理。4.2.10自送修之日起超过30日米修好的产品，应按照4.2.7进行换货。