汽车售后服务规范 GBT 36686-2018.pdf

GB/T36686-2018汽车售后服务规范1范围本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客投诉处理等基本要求。本标淮适用于汽车服务商的售后服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义GB/T19000质量管理体系基础和术语GB26877汽车维修业水污染物排放标准3术语和定义GB/T3730.1和GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1汽车售后服务automobile after-sales service为满足项客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其他技术服务的过程。3.2汽车供应商automobile suppliers直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构。注：包括制造商、经销商和其他中介商。3.3汽车销售商automobile seller在某一区域和领域拥有汽车销售或服务的单位或个人。3.4汽车服务商automobile service providers汽车销售商、汽车售后服务商的总称。3.5汽车销售服务automobile sales and service为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程。注：包括汽车商务代理服务，4汽车售后服务的环境与人员要求4.1汽车服务商应建立自身特色的统一品牌整体形象。外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及各项服