质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GBT 19012-2008.pdf

GB/T19012-2008/1S010002:2004引言0.1总则本标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顿客、投诉者和其他相关方受益。无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以提高。在全球化市场中，本标准的明显的价值在于提供了可信任的一致性投诉处理方式。有效和高效的投诉处理过程，反映了产品供应方和接受方的需求。注：本标准提到的“产品”也可表示“服务”。使用本标准所描述的投诉处理过程能够提高顿客满意度，鼓励域客反馈（包括不满意时的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高组织的国内与国际的竞争力。实施本标准中所闸述的过程，将能够：一为投诉者提供一个开放并有回复的投诉处理过程：提高组织以一致、系统和积极响应的方式解决投诉的能力，以使投诉者与组织都满意：一提高组织识别投诉的趋势、消除投诉的原因，并改进组织运作的能力：帮助组织采用以顾客为关注焦点的方式解决投诉，并鼓励组织人员改进与顾客相处的技能：一为投诉处理过程、解决投诉的问题、改进相关过程提供持续评审和分析的基础。组织可能希望将顾客满意行为规范和外部争议解决过程与投诉处理过程相配合。0.2与GB/T19001一2000和GB/T19004-2000的关系本标准与GB/T19001一2000%质量管理体系要求和GB/T19004一2000质量管理体系业绩改进指南相容，并通过有效和高效的实施投诉处理过程支持上述两项标准的目标。本标准也可单独使用，GB/T19001质量管理体系要求规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。本标准中描述的投诉处理过程可以作为质量管理体系的一个要素。用于认证或合同不是本标准的目的。GB/T19004质量管理体系业绩改进指南为业绩特续改进提供指南。使用本标准能够进一步增强组织投诉处理的业绩，提高顾客和其他相关方的满意程度，促进以顾客和其他相关方的反馈为基础的产品质量持续改进。分