质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GBT 19014-2019.pdf
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质量管理
顾客满意
监视和测量指南
GBT
19014-2019
顾客
满意
监视
测量
指南
19014
2019
GB/T190142019/1S010004:2018目次前言引言N】范围2规范性引用文件3术语和定义4概念和指导原则4.1总则24.2顾客满意的概念。4.3指导原列5顶客满意监视和测量框架5,1组织环境5.2建立46策划、设计和开发6.1确定目的和目标6.2确定范围和频次63确定实施方法和职责6.4配置资源57运行7.1总则7.2识别顾客期望73收集顾客满意数据7.4分析顾客满意数据7.5沟通顾客满意信息76监视顿客满意108保持和改进10附录A(资料性附录)1S010001,1S010002、IS010003和本标准的相互关系附录B(资料性附录)顾客满意概念模型13附录C(资料性附录)识别顾客期望15附录D(资料性附录)顾客满意的直接测量17附录E(资料性附录)顾客满意数据的分析21附录F(资料性附录)使用顾客满意信息25参考文献26I
