质量管理 文化和机制支撑服务提升指南 GBT 41597-2022.pdf

GB/T41597-2022目次前言444444444444144444444444444444444444444444444444444444444444444444444444*】范围12规范性引用文件”13术语和定义4服务提升的原则4】总则914.2多样性4.3创新性44独特性.5文化引领25.1总则425.2文化定位25.3文化的传播与实践5.4文化评价35.5文化优化必6机制保障6】总则46.2机制定位63机制建立与实施6.4机制评价6.5机制改进67评价、改进与优化67】总则672评价673改进与优化7附录A(资料性)文化和机制支撑服务提升评价指标体系8分考文献n”10GB/T41597-2022质量管理文化和机制支撑服务提升指南1范围本文件确立了从文化和机制层面支撑组织服务提升的原则，为文化引领、机制保障以及评价、改进和优化的过程提供了指南。本文件适用于具有下列需求的服务型组织。)寻求建立稳定的服务提升能力。)改进和优化服务提供能力，建立积极的服务体脸，增强服务对象的满意程度。)评价服务提升的程度。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1文化culture组织在发展过程中形成的共同的价值观、习惯、行为、制度和标准。3.2机制nechanism组织的内在工作方式。注：通常，机制包括组成部分的功能和作用，及其间发生的各种变化过程的相互联系。3.3服务提升service enhancement在组织的发展过程中，组织以多样性、创新性和独特性为原则，通过文化和机制的共同作用，对服务进行评价、改进和优化的活动。4服务提升的原则4.1总则组织在满足服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性基础上，以多样性、创新性、独特性为服务提升原则，通过文化和机荆的共同作用，更好地满足服务对象的需求和期望。4.2多样性组织宜充分识别、理解和尊重服务对象的需求（包括情感需求）和期望，为服务对象提供可选择的、