质检举报处置热线服务规范 GBT 33359-2016.pdf

GB/T3335920163.8等待时间waiting time从呼入到接通质检举报处置热线(3.1)的间隔时间。3.9按时答复率rate of answering on schedule规定时限内已答复的咨询、投诉、举报数量与受理咨询、投诉(3.5)、举报(3.6)总数的比值。3.10按时办结率rate of ending on schedule规定时限内处理完毕的咨询、投诉、举报数量与受理咨询、投诉(3.5)、举报(3.6)总数的比值。4总体要求4.112365举报处置（指挥）中心应建立完善的转办机制，在承诺的服务时限内应完成咨询、投诉、举报等业务，并根据需要及时将处理结果反馈给相关方。4.2对于投诉、举报问题，12365举报处置（指挥）中心应科学、公正地按照职能转至相关部门处理。4.312365举报处置（指挥）中心应保持热线服务不间断运行，其中：一工作时间提供人工服务；一非工作时间提供录音、传真等非人工服务。4.412365举报处置（指挥）中心应强化信息甄别和风险处理工作，及时上报风险信息，为质检工作总体决策提供支持。5服务提供者5.1基本要求12365举报处置（指挥）中心负责辖区内质检举报处置热线系统的建设、运行管理和举报处置指挥等工作，应具备固定的服务场所，具有满足服务需求的专职服务人员，建立服务管理制度并有效实施。5.2服务管理要求5.2.1服务活动管理12365举报处置（指挥）中心应：一制定岗位职责手册，服务人员经培川后上岗：一对外公布服务承诺，并在承诺的服务时限内完成服务处理工作：一每日核查来访者诉求，对于没有按时办结的部门进行询问和督促，对于应办未办、影响面较大的热点难点问题跟踪督办或现场督办：按照附录A的要求开展风险分析和处置工作：执行国家信息安全保护规定，严格保护当事人信息：定期开展服务质量评价，突出对服务人员服务态度、服务技能等方面的考核：录音之前以适当形式提示当事人。5.2.2服务人员管理5.2.2.112365举报处置（指挥）中心应配备满足服务活动正常开展的服务人员。5.2.2.212365举报处置（指挥）中心服务人员应：一遵守职业道德，职亚纪律，态度友好耐心；