2022年医学专题—服务顾问话术精简(1).ppt

服务(fw)顾问常用话术,第一页，共三十九页。,抱怨车子(ch zi)油耗问题,应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度(sd)匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗。3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；,第二页，共三十九页。,抱怨车子(ch zi)油耗问题,4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离(jl)，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！,第三页，共三十九页。,为什么油耗比使用手册上高很多？,应对话术：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意(zh y)时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。,第四页，共三十九页。,抱怨配件(pijin)价格过高,应对话术：您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本(chngbn)的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受半年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。,第五页，共三十九页。,抱怨(bo yun)关于工时费高,应对话(duhu)术：你好，我店所有维修项目均按原厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养；,第六页，共三十九页。,抱怨同一问题多次检修，总是修不好(b ho)（属于间歇性故障）。,应对话术：你好，因为有些问题(wnt)属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题(wnt)，我们会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。,第七页，共三十九页。,如果是因为技术(jsh)、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨的,应对话术：您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请允许(ynx)我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。同意投诉中止（要求在站等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？同意投诉中止仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。,第八页，共三十九页。,为什么车子不易(b y)启动？,应对话术：对不起，不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成(zo chn)发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成(zo chn)气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。,第九页，共三十九页。,为什么我不能自己开车进车间或者(huzh)进车间看自己的车辆维修过程？,应对话术：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。如果顾客依然执意要求(yoqi)进车间在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？,第十页，共三十九页。,你们的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修(wixi)很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？,应对话术：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；奇瑞汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证奇瑞车主在奇瑞公司能获得奇瑞汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大奇瑞车主的安全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向奇瑞车主提供不恰当的服务(fw)，从而危及到车主的驾车安全。,第十一页，共三十九页。,为什么保养(boyng)后不久又出现了问题？,应对话术：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车辆出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快(jnkui)地给您一个满意的答复和解决方案。注意事项：要求保养车辆认真检查，尤其是过保车，避免保养后，因其他原因引起的故障回站抱怨。,第十二页，共三十九页。,你们(n men)是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们(n men)到底能修好吗？,应对话术：十分抱歉给你造成不便(bbin)，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。),第十三页，共三十九页。,我不要预约(yyu)，有空我自己会来你们服务站的？,应对话术：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在一天之前(zhqin)，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？,第十四页，共三十九页。,经常的电话(dinhu)问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话(dinhu)来呢？我很忙。”,应对话术：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间(shjin)。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？,第十五页，共三十九页。,为什么你们各地区(dq)的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？,应对话术：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以(suy)各服务站的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有奇瑞服务站的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。,第十六页，共三十九页。,同样(tngyng)的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？,应对话术：为确保您能使用上优质纯正的奇瑞配件，厂家所有零配件采购都达到全国的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在奇瑞服务站更换(gnhun)的配件享有半年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。,第十七页，共三十九页。,为什么我的车要换总成(zn chn)件而不是修理？(如方向机),应对话术：奇瑞汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状(xinzhung)，对部分零配件维修要求更换总成，以确保奇瑞车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，奇瑞公司一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。,第十八页，共三十九页。,我的车因离服务中心比较(bjio)远，能否不到服务中心换机油？,应对话术：建议不可以，尤其是车辆在质保期内，如果您不能每5000公里来站保养，就会自动失去质保。如您车辆已经过保要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您在服务站更换机油。因为，我们售后维修人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出(t ch)保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非奇瑞站更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。,第十九页，共三十九页。,为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它(qt)维修店？,应对话术：针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务(yw)接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员人员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？,第二十页，共三十九页。,为什么使用(shyng)原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？,因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续(hux)车型来说的；如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因。只要是有利于车辆维护，我们都会做。因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益。,第二十一页，共三十九页。,为什么工时费这么(zh me)高？,应对话术：这看起来可能有点高；如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？我们用厂家技术质量系统(xtng)认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。,第二十二页，共三十九页。,为什么工时费这么(zh me)高？,诚如您所见，我们的维修站总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。同时，您要