顾客联络服务 第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求 GBT 35780.2-2017.pdf

GB/T35780.2-2017/1S018295-2:2017引言服务标准是服务卓越管理的重要手段，能帮助服务组织了解委托方和员工的期望，强化绩效管理，实现委托方和顾客满意。GB/T35780对自建型顾客联络中心（附属于组织）和外包型顾客联络中心(第三方服务提供者)给出要求及指南，适用于顾客联络中心与顾客之间发生的各类活动。GB/T35780将提高顾客联络服务的稳定性和有效性，优化委托方和顾客联络中心与顾客的关系，帮助顾客联络中心代表委托方为顾客提供高水平的服务体验，为顾客、委托方、顾客联络中心及其员工创造价值。GB/T35780包括两部分（如图1所示）。本部分给出了委托方的要求。这些委托方均使用了顾客联络中心（包括自建型和外包型）的服务，这些产品和服务方面的要求是委托方应承担的责任而非针对顾客联络中心提出的要求。本部分旨在帮助委托方实现对顾客联络中心的合理安排和有效管理，从而持续满足顾客期望。GB/T35780的第1部分给出了自建型顾客联络中心和外包型顾客联络中心的服务要求，其中某些内容涉及委托方应承担的责任，包括产品和服务方面的要求。GB/T35780第1都分客GB/T35780第2部分描述各方关系：播述飘客和委托方的俱顾客联络中心使用，关系，向题客联络中心发包括自建型顺客庆终出指令中心和外包型顾客联供使用顺客底络中心络中心服务的委托方使用，包括期客联塔中心自建型项客联络中心和外自建型、外包型包型顺客联络中心委托方图1GB/T35780第1部分和第2部分之间的关系