高技术服务业服务质量评价指南 GBT 35966-2018.pdf

ICS03.080.01A12中华人民共和国国家标准GB/T35966一2018高技术服务业服务质量评价指南High technology service industry service quality evaluation guidelines2018-02-06发布2018-09-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检按总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T35966-2018高技术服务业服务质量评价指南1范围本标准给出了高技术服务业服务质量评价的评价原则、评价内容、评价方法、评价流程及评价报告。本标准适用于高技术服务业服务质量的评价，也可依据本标准制定适应本领域的评价指标。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T188832002室内空气质量标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1高技术服务业high technology service industry采用先进技术手段为社会提供服务活动的集合。高技术服务业包含研发设计服务、科技成果转化服务、专业技术服务业、信息服务、电子商务服务、质检技术服务、知识产权服务、环境监测及治理服务等。3.2服务质量service quality服务提供者和顾客互动过程中，服务结果满足既定要求和顾客期望的程度。4评价原则4.1独立性评价组织或评价人员应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。4.2客观性评价组织或评价人员应秉持公正的立场进行，应按照客观事实情况进行评审和评议。4.3全面性评价应涉及高技术服务的各个方面，既不应有所疏漏，也不能以偏概全。4.4操作性评价指标应切合高技术服务业的实际情况，评价程序应切实可执行，评价报告应具有规范、完整、可读性。