服务标准化工作指南 GBT 15624-2011.pdf

GB/T15624-2011服务标准化工作指南1范围本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容。本标准适用于服务标准化工作，2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T28222一2011服务标准编写通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务service服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。GB/T28222-2011,定义2.13.2服务业service industry从事服务活动的行业的总称。注：服务业主要包括交通运输、仓储，邮政和物流业，信息服务业，批发、零售和租赁业，住宿及餐饮业，金融业，房地产业，商务服务业，科学研究与技术服务业，水利、环境、公共设施管理和公用事业，居民服务、维修与维护服务业，教有、培训和人力资源报务业，卫生、社会保障、社会福利和社会工作，文化、体有、娱乐和旅游业，公共管理与公共安全，农林牧渔服务业等，3.3服务标准service standard规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。4总则4.1重点关注顾客需求服务标准化工作应以顾客需求为导向，在标准的制定、实施过程中，充分吸纳顾客参与，尤其是消费者代表参与，提升顾客满意度，保护消费者合法权益。4.2紧密结合产业发展服务标准化工作应依托相关产亚发展，符合行业发展实际，规范引导服务业市场：同时注重以标准