服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GBT 24421.1-2009.pdf

GB/T24421.1-20095.1.5参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。5.1.6对标准的实施进行监督和评价。5.2内容5.2.1标准体系建立5.2.1,1服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。5.2.1.2标准体系科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。5.2.1.3标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。5.2.2标准制定5.2.2.1应按照规定的程序制定标准5.2.2.2制定标准时应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。5.2.2.3制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致。5.2.2.4应根据需要对已发布实施的标准适时进行复审和修订。5.2.2.5服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。5.2.3标准的实施、监督、评价和改进5.2.3.1实施标准应以提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保摩安全和保护环境为目标。5.2.3.2凡纳入标准体系的标准，应认真实施。5.2.3.3在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。5.2.3.4应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。5.2.3.5应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。5.2.3.6服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4的规定。6管理要求6.1机构管理6.1.1应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。6.1.2应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。6.2人员管理6.2.1在本组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责。6.2.2应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。6.2.3应加强标准化从业人员的教育与培训，提高其业务技能。6.3工作管理6.3.1应制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。6.3.2应对本组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。6.4信息管理6.4.1应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。6.4.2应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息车，并及时更新。6.4.3应加强对信息的研究分析和综合利用，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。6.4.4应对服务标准体系建立、服务标准制定、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。2