城市轨道交通客运服务 GBT 22486-2008.pdf

GB/T22486-2008目次前言山】范围12规范性引用义件13术语和定义”4总则25服务质量96服务设施47服务安全8服务环境6附录A(规范性附录)服务指标计算方法7参考义献”9GB/T22486-20083.3城市轨道交通客运服务urban rail passenger transport service为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。3.4服务组织service0 rganization提供客运服务的组织。3.5服务质量service quality服务组织为乘客所提供服务的程度。3.6服务人员service personnel(agent)在服务组织中，为乘客提供客运服务的人员。3.7服务用语service language在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。3.8服务行为service behavior在客运服务中，服务人员表现出来的行为。3.9服务设施service facilities在城市轨道交通系统内设置的，直接为乘客提供服务的设施。3.10城市轨道交通车站urban rail transport station在城市轨道交通线路上，办理运营业务和为乘客提供服务的建筑设施和场所。可包括：一始发站，城市轨道交通列车运行的起始车站：一中间站，城市轨道交通列车运行途经的车站：一换乘站，城市轨道交通线路交汇处，具备从一条线路转乘到其他条线路功能的车站：一终点站，城市轨道交通列车运行的终到车站。4总则4.1基本要求4.1.1服务组织应以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务。4.1.2服务组织应为乘客提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。4.1.3服务组织应为乘客提供规范、有效、及时的信息。在非正常运营状态下，应为乘客提供必要的指导信息。4.1.4服务组织应向残障等特殊乘客提供相应的服务。4.1.5为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为原则，保证客运服务质量不受影响。4.2服务管理4.2.1服务组织应制定相应的规章制度，建立服务质量管理体系。4.2.2服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格：在岗人员应学握本岗位业务技能，胜任本职工作，4.2.3服务组织应定期进行服务的自我考核评价，可通过第三方独立进行服务评价：服务组织应根据2