第三方物流服务质量及测评 GBT 24359-2021.pdf

GB/T24359-2021前言本文件按照GB/T1.1一2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替GB/T24359一20094第三方物流服务质量要求，与GB/T24359一2009相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：一更改了标准名称：一更改了第1章“范围”（见第1章，2009年版的第1章）；一增加了第3章“术语和定义”的“服务质量”和“逆向物流”（见3.3和3.5）一删除了第3章“术语和定义”的“第三方物流服务质量”和“物流网络”（见2009年版的3.3和3.5)；一更改了第4章“基本要求”的内容（见第4章，2009年版的第4章）：一更改了第5章、第6章和第7章的标准框架，合并为现第5章“服务要求”（见第5章，2009年版的第5章、第6章和第7章)；一更改了“信息服务”的内容（见5.2,2009年版的第6章）：一更改了“仓储”的内容（见5.3.1,2009年版的7.1）：一增加了“作业服务”的“逆向物流”（见5.3.5）：一更改了“其他服务”的内容（见5.3.6,2009年版的7.5）：一更改了“风险与应急管理”的内容（见第6章，2009年版的第8章）：一更改了“主要服务质量指标”的内容（见第8章，2009年版的第10章）：一增加了第9章“服务质量测评”（见第9章）：一增加了第10章“持续改进”（见第10章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。本文件起草单位：上海市质量和标淮化研究院、厦门通程物流有限公司、上海市物流协会、宝供物流企业集团有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、普洛斯投资（上海）有限公司、上海渊瑞供应涟管理有限公司、上海商学院、上海第二工业大学。本文件主要起草人：杨洁明、晏绍庆、王晓燕、马娜、宋敏、路欢欢、顾小垦、陈智勇、陈震、李敏、张剑锋、张贫、郝皓、刘减、于洋、庄智一、李天民、江平、张召翠。本文件及所代替文件的历次版本发布情况为：一2009年首次发布为GB/T24359一2009：一本次为第一次修订。GB/T24359-2021第三方物流服务质量及测评1范围本文件规定了第三方物流服务的基本要求、服务要求、风险与应急管理、投诉处理、主要服务质量指标、服务质量测评及持续改进。本文件适用于第三方物流服务的管理与评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T21071仓储服务质量要求GB/T30333物流服务合同准则GB/T36733服务质量评价通则SB/T10977仓储作业规范3术语和定义GB/T18354和GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1第三方物流third party logistics TPL,3PLU独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。来源：GB/T18354一2006,2.93.2物流服务logistics service为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。来源：GB/T18354一2006,2.73.3服务质量service quality组织能够满足规定、约定以及项客需求的特性的程度。来源：GB/T36733一2018,3.53.4物流企业logistics enterprise从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。来源：GB/T18354一2006,2.161