2023年省政务服务标准化建设专题调研汇报材料.docx

省政务效劳标准化建设专题调研汇报材料 感谢马处长一行来中心调研政务效劳标准化工作。下面就中心开展效劳标准化工作情况作简要汇报，恳请批评指导。 XX市人民政府政务效劳中心（下称“中心〞）于2023年4月开始探索效劳标准化工作。2023年3月，省质监局、省发改委联合发文关于下达2023年省效劳业标准化试点工程的通知，确定中心为试点单位，工程方案执行时间为2年。目前试点工程各项工作正有序推进。 一、做法、特点、体会和感受 （一）具体做法 1、加强组织领导，积极谋划工作。中心成立了以主要负责同志为组长、业务科室和主要窗口负责人为成员的效劳标准化工作领导组，并成立了由分管领导牵头的工作推进小组，在领导组的领导下，负责效劳标准化建设的具体工作。将标准化建设工作纳入主任办公会议程，纳入日常工作管理，纳入全年工作目标考核，认真研究，积极推进。中心效劳标准化工作方针确定为“恪守标准、标准行为、持续改进、追求卓越〞，建立健全完善的标准体系，实现科学标准的工作秩序，努力实现“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺效劳按时办结率达98%以上、效劳对象满意率达95%以上、效劳对象投诉及时处理率到达20230%〞。 2、开展培训宣传，锻炼提高队伍。一是专家授课指导和外出考察学习相结合，强化效劳标准化工作意识。邀请标准化专家授课、现场指导，组织外出考察、上网学习，加深对标准、标准化、政务效劳标准化的认识和理解，探索行政审批和机关政务效劳标准化建设的路径和方法。二是载体宣传与课题研究相结合，普及效劳标准化根本知识。开通中心网站“标准化建设专题〞，报道工作动态，普及常识；编发标准化建设简报，传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息；边学边做、边做边研究，以研究促工作，发表研究文章，申报政务效劳标准化研究课题。三是一般培训与重点指导相结合，增强效劳标准化工作针对性。连续三次共组织19人参加省标准化体系知识培训班学习顺利结业；同时中心又有针对性地组织培训，解决标准化推进工作中的有关问题，帮助全体人员知晓、熟悉标准化理念、框架体系和推进步骤，加大各项标准的编制、修订工作的指导力度。 3、精心组织实施，认真推进工作。一方面，抓框架，厘清标准目录体系。该框架由效劳通用根底标准体系、效劳保障标准体系、效劳提供标准体系、效劳评价与改进标准体系组成。整个标准体系共采用国家标准35条，地方标准26条，行业标准1条，中心标准442条，合计504条。当然，涉及到效劳提供标准体系中的“效劳提供标准〞，将根据行政审批工程的清理调整情况作进一步修订。另一方面，抓落实，标准编制、修订和实施责任到人。特别是明确一个岗位一个“工作标准〞，一个窗口一个“授权标准〞，一个审批事项一个“效劳标准〞，人人都应参与标准的编制、实施。目前，中心以贯彻执行效劳窗口及工作人员考核方法标准为主要抓手，从工作纪律、审批工作、信息化管理、群众评议、信息报送及其他等五个方面，抓检查，作记录，评先进。其中，对市效能办组织暗访查出的问题及时处理开展警示教育，处分有关当事人。 （二）主要特点 1、全面覆盖。效劳标准的四个体系中，既有人、财、物的管理，又有党、团、工会的工作标准，更有以行政审批为主体的各项审批工程效劳标准；既有中心决策层的工作标准，也有每个科室、各效劳窗口负责人的工作标准，还有每个岗位工作人员的工作标准。通过效劳标准化建设，中心的各项工作得到进一步提高，荣获2023、2023年全省政务公开工作先进单位、全市2023年度党政机关目标管理考核优秀单位等一系列荣誉，一批同志获得本系统、本单位的嘉奖；2023年受理各类行政审批件58.7万件，办结率98.8%，效劳对象投诉及时处理率到达20230%，效劳对象实际满意率超过95%；截止6月30日中心外网网上调查显示，对窗口工作人员态度表示“很好〞、“较好〞、“好〞的比例达96.78%。2023年1月至2023年6月份，共收到效劳对象赠送锦旗41面，表扬信55封。 2、凸显特色。现有的标准体系与中心的实际情况完全契合。党建、团工委、机关工会、办公室、业务一科、业务二科、并联审批分中心在实践的根底上分别编制了工作标准；党风廉政建设侧重廉政风险点、风险等级及防范标准建设，并根据新形势新要求编制了会务组织、联络接待标准；综合窗口编制了受理标准，中介效劳窗口编制了效劳标准，办公室编制突发事件应急预案及其流程图；配合建设中的新办事大厅，编制比较完整的“中心建设标准〞，引用地标“电子监察信息处理流程〞，主动争取市信息办立项、同步开发建设行政审批电子监察系统。 3、突出重点。在审批效劳标准化建设中，结合2023年全市工程提速年要求，突出两个重点。一个是与并联审批有关的效劳标准的贯彻实施，一个是建设工程行政审批流程优化再造，并注重两者的融合。通过深入实施地标行政审批效劳：“并联审批〞效劳标准、行政审批效劳：“并联审批〞效劳告知承诺标准，梳理了全市行政审批并联审批事项，细化了建设工程各阶段并联审批事项及其责任主体，对于内资企业注册登记、外商投资企业设立（变更）、企业技术改造工程核准，以及建设工程可行性研究的前置要件、建设工程规划许可证、道路绿化并联、图审、验收、收费等审批事项实行并联审批，每月召开并联审批工作通报点评会。还进一步压缩审批环节，以关于优化建设工程审批流程提高效劳效率的通知（马政服（2023）21号）固化下来。今年1-6月份并联审批办理120233件，政府投资工程的审批时限从工程立项到开工压缩至68个工作日，大大促进了工作提效工程提速。 4、持续改进。中心机关的各项管理标准、效劳窗口的各项效劳标准，大多是长期实践经验的结晶，在标准的编制过程中又是在广泛学习外地经验并根据自身实际反复研究推敲的根底上编制的，并在实施的过程中不断改进。如根据2023年4月19日省级效劳业标准化试点工程中期评估组评估提出的要求进行梳理，共梳理出17个问题，内容涉及标准修订、体系完善、标准实施、绘制效劳流程图、人员培训，以及调整标准起草人等多方面，逐项做好整改落实工作。目前除因客观条件限制难以实现“每个效劳窗口统一背景〞，因法制部门审批工程清理结果未颁发带来审批工程效劳流程图绘制未最后确定外，其余15项问题要求全部整改落实到位，并将在标准实施的过程中根据实际进一步修正。 （三）几点体会 1、思想认识要到位。标准化作为企业管理的一种理念与方法，目的在于获得最正确的管理秩序与管理效率。从20世纪80年代开始，西方政府逐步在公共管理中倡导标准化，探索公共管理与效劳标准化建设的可行路径。近年来，我国的一些城市政府也开始注重运用标准化的技术和方法，通过政务管理与操作流程的标准化来提升公共效劳的品质。一方面，通过组织与标准化相关的学习培训，加强管理、监督和考核，进一步提高公务人员的效劳意识和效劳能力，标准政务效劳行为。另一方面，通过完善相关工作机制和工作方法，进一步提升政务效劳的制度化、科学化、标准化水平，为建设以人为本、廉洁透明、标准高效的效劳型政府奠定根底。 2、工作目标要明晰。把企业管理标准化的理念和方法运用于政务效劳，搭建政府标准化效劳平台，用标准化和信息化提高效劳效率，力争做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果〞。即在施政理念上由管理向效劳转变，在责任主体上由相对模糊向比较清晰转变，在管理方式上由事前、事后管理向过程管理转变，在工作态度上由积极应对向主动创新转变，在效劳质量上由间断改进向持续改善转变，在绩效管理上由年终考核向全程评估转变。 3、路径选择要科学。一要以理念引导建设，要坚持“以人为本〞，以人民群众为中心，通过标准化建设切实提高政务效劳质量；二要以框架构建体系，要在专家的指导下，建立健全根本框架，在此根底上编制适合于本地区和本部门政务效劳标准化的手册和文件，建构政务效劳标准体系。三要以技术促进效能，需要联审联办软件平台、电子监察系统等先进的管理技术，借助技术手段来标准政务效劳，更加有效地监督政务效劳具体行为。四要以范式开展交流，导入政务效劳标准化体系后，各行政部门的政务效劳具有了统一的范式，在同一平台上部门之间的信息与人员的交流更加顺畅，可以促进公务人员相互学习提高效劳本领。五要以试点带动全局。中心以“一站式办公、标准化效劳、标准化管理〞为方向，推进行政审批、办事制度、效劳类型及模式、中心设施等标准化建设；中心自身也要“以点带面〞，先从条件较好的效劳窗口试点，取得经验后进行推广。 （四）经验感受 政务效劳标准化，就是政府在为公众提供公共效劳和公共产品的实践中，对于重复性的行为、技术和产品制订具体的操作和管理标准，在实践中实施和推广，争取最正确社会效益的活动过程。我们的经验或者说感受是： 1、政策支持是标准化工作推进的舆论环境。市委市政府重视政务效劳标准化工作，在中心开展标准化试点一个阶段后，今年密集出台相关政策推动全市标准化工作。1月6日，市十五届人大一次会议审议通过的政府工作报告指出“简化审批程序，缩短审批时限，加强效劳标准化建设〞；28日，市政府出台关于加快推进标准化工作的实施意见，明确“大力推进政务效劳中心标准化建设〞，全面实施标准化效劳和管理，打造行政审批效劳品牌；2月1日，市政府办颁发全市机关政务效劳标准化建设实施方案，要求建立“管理有标准、岗位有职责、操作有标准、过程有监督、工作有评价、事后有考核〞的机关政务效劳标准化体系。 2、领导重视是标准化工作推进的关键。市长、常务副市长在有关的调研工作会议上，关心和了解中心效劳标准化工作，分管副市长张文静还亲自来到中心调研，具体指导标准化工作的开展。中心主要领导担任标准化工作领导组组长，部署工作，分管领导担任工作推进小组组长，亲自参与标准的编写、组织实施和有关工作的协调。全面推进效劳标准化建设被列入今年中心重点工作，通过市主要媒体向社会公众作出承诺。 3、课题研究是标准化工作推进的助推器。企业管理实施标准化，较早得到大家的普遍认同和应用，但在公共管理和政务效劳领域，运用标准化的技术和方法来提升公共效劳品质，还是比较新的课题，更多的还处于探索阶段，或者说处于走向成熟尚不成熟的阶段，这就需要加强研究和探索。我们在市社科学术刊物皖江学刊2023年第1期上发表政务效劳标准化及其路径初探后，申报了课题关于政务效劳标准化问题研究——以市政务效劳中心为例，被立项为2023年市社科课题。 4、全员全程参与是标准化工作推进的根本保障。在标准化组织领导机构的引导和协调下，全体工作人员是标准化工作的主体力量。因为人是生产力中最活泼的因素，对工作和事业的开展起着决定性的作用。标准化的方针、目标确定后，最重要的要靠人去贯彻、执行和落实，标准化的编制、宣贯、修订、完善等工作需要走群众路线；同时，新时期政务效劳也需要坚持“为民务实清廉〞的效劳理念，作为标准化效劳的提供者，需要每一位工作人员全员全程参与标准化建设，熟稔标准，主动自觉地提供标准化的政务效劳；政务效劳的标准化建设，目的是为了更好地效劳企业和群众，标准化建设的好坏，还要靠人民群众来评判，靠社会各界来认可，要通过群众评议卡、网上评议、特邀监督员等多方面评议，因此全体工作人员必须全员全程参与标准化建设，时时处处以标准化效劳赢得群众的认可。 二、困难和期待解决的问题 （一）缺少必要的经费支持。试点工程本身就是一项科研工程，而且还是研究与实践紧密结合的工程，是工程，就需要经费。其中，全员培训、学习考察、资料编印、课题研究等等都需要一定的经费作保障。 （二）缺少必要的技术支撑。政务效劳中心是以行政审批为核心的政务效劳，审批效劳办件量大，操作规程严格，没有电子监察系统，没有联审联办软件平台，影响到对标准的严格执行，给中心和监察部门的督办、监管加大难度。 （三）缺少