医患沟通技巧(PPT).pptx

绥江民康医院王会富2022-09-22,医患沟通技巧,1,第一页，共一百零三页。,医患关系概述,医患关系是指医务人员与患者及家属之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的,相互交流达成一定共识。医患关系的重要意义良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系可以营造良好的心理气氛和情绪反响，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使 其变被动配合为主动参与。有益于保持和增进医患双方的心理健康。医患关系的特点目的性明确、以患者为中心、以相互信任为根底和治疗互动的特点。,2,第二页，共一百零三页。,医疗关系,医务人员与病人医患关系,医务人员之间,医生与病人,护士与病人,医技人员与病人,医生与医生,护士与护士,医生与护士,临床与医技,3,第三页，共一百零三页。,医患关系,医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,广义,患者：病人、家属、全社会人,狭义(法律角度),医者：医护人员,患者：病人、家属,社会伦 理关系,合同 关系,4,第四页，共一百零三页。,医患关系,现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式医务人员是效劳-征得患者的同意医疗效劳合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,5,第五页，共一百零三页。,目前在卫生法学界，通常认为医患之间的法律关系有三种情况：第一种情况无因管理关系第二种情况强制诊疗关系第三种情况合同关系,6,第六页，共一百零三页。,医患沟通技巧,医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通,7,第七页，共一百零三页。,医患沟通的重要性,8,第八页，共一百零三页。,近年来医患关系非常紧张，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,一、医患关系现状,9,第九页，共一百零三页。,另外，“医闹也成了新的“职业，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、存尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。,10,第十页，共一百零三页。,根据丁香园的2022年6月初步统计：全国的医院发生过医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色六月拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事件：6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士；北大医院医生拒开假证明被刺中五刀；6月21日福建南平医闹事件，6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下,11,第十一页，共一百零三页。,整个2022年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张而须用“严峻二字来形容了。,12,第十二页，共一百零三页。,6月23日，南平市第一医院局部医务人员打出横幅。,13,第十三页，共一百零三页。,中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大局部由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大局部患者，一般都属于“回天乏术者，医院不应该为其死亡承担责任医疗事故和医疗纠纷的区别通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7个方面：,14,第十四页，共一百零三页。,1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的效劳态度不好，态度冷淡或医生答复以下的问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。,二、医患关系紧张的原因,15,第十五页，共一百零三页。,3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。,16,第十六页，共一百零三页。,6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。,17,第十七页，共一百零三页。,求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其效劳，唯所欲为。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。认为医生不负责任，感到信誉危机。,三、医患关系紧张的表现,患者心态,18,第十八页，共一百零三页。,患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。,医务人员心态,19,第十九页，共一百零三页。,录音、录相医生的谈话、医生的操作 笔记、偷复印病历诊疗情况 隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准备。,患者防范,20,第二十页，共一百零三页。,厌恶和无可奈何，得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。不讲真话，对病情夸大其词。不敢真心交流,医生戒备,21,第二十一页，共一百零三页。,沟通的根底：有共同的敌人疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医务人员站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。实施自我保护。患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。,四、医患沟通的根底,22,第二十二页，共一百零三页。,20世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭借当代日益开展的声、光、电技术和先进的医学装备，构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥有着大批的诊断、治疗设备，各种高难度的技术手段也为人类的健康和疾病治疗做出了奉献。无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的开展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的开展而相映生辉！,五、医患沟通的意义,23,第二十三页，共一百零三页。,有时去治愈常常去帮助总是去抚慰,24,第二十四页，共一百零三页。,沟通Communications释义为对话、通信、传达、传授、交流、联系。在沟通过程中，人员必须借助于各种媒介如语言、表情、动作、姿态和行为把自己所知道的信息、看法和态度传递给他人。医务人员的语言、表情、动作，甚至医院的环境、诊室的布置、人际关系的气氛，无一不在向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度。,25,第二十五页，共一百零三页。,概而言之，沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，是思想和情感的连续流动过程。,26,第二十六页，共一百零三页。,沟通三大要素：1、要有至少一个明确的目标2、达成至少一个项共同的协议或共识3、沟通内容要囊括信息、思想和情感,27,第二十七页，共一百零三页。,医患沟通正是疾病治疗与人文关心结合的最根本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。,28,第二十八页，共一百零三页。,危重、疑难、疗效不佳，预计会发生或已经发生严重并发症医疗缺陷造成不良后果的医疗纠纷的病人,应用新技术新疗法、存在医疗纠纷隐患反复沟通告知仍不理解不配合的、费用过高的,涉及司法案件、交通事故，工伤易产生纠纷隐患的,离退休人员、劳模、外宾、知名人士等,传染病人SARS、禽流感、等),五类重点沟通病人,29,第二十九页，共一百零三页。,医患沟通存在的问题,在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：,30,第三十页，共一百零三页。,不讲文明的生冷话,不着边际的外行话,不负责任的议论话,不顾后果的刺激话,医患沟通存在,31,第三十一页，共一百零三页。,医患沟通存在,不留余地的过头话、绝对话,该说不说的抱歉话,该说不说的解释话,32,第三十二页，共一百零三页。,1、不讲文明的生冷话：个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶、推。人们评价说是：“脸难看，话难听。使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。2.不着边际的外行话：不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。,33,第三十三页，共一百零三页。,3.不顾后果的刺激话:不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。4.不负责任的议论话:说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话:缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。,34,第三十四页，共一百零三页。,6.该说不说的抱歉话:医疗活动中有不当的地方，该及时抱歉的不抱歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。7.该说不说的解释话:该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作.,35,第三十五页，共一百零三页。,医患沟通的内容和方式,36,第三十六页，共一百零三页。,1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2、诊疗流程3、检查检查-为什么做检查-可能产生的风险-检查结果、治疗治疗方案的利弊如何选择风险手术必要性、目的、预后等。4、可能发生的问题5、应当注意的事项、副作用6、费用的大致估算,有效沟通,37,第三十七页，共一百零三页。,医患沟通方式-告知,口头告知谈话-患者本人 患者家属书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善，-,无所不谈,无所不签,38,第三十八页，共一百零三页。,问卷,其它,联系电话,现场,医患沟通方式,咨询,网络,授课,座谈会,39,第三十九页，共一百零三页。,医患沟通的技巧,40,第四十页，共一百零三页。,语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，局部医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。,医患沟通的技巧一,语言,41,第四十一页，共一百零三页。,语言例1-失言,常见医务人员不经意“失言引起的医疗纠纷，典型的“