导医服务(fúwù)技巧成都广德医疗(yīliáo)第一页，共四十一页。关掉手机铃声（静音(jìnyīn)ɡ）第二页，共四十一页。第三页，共四十一页。第四页，共四十一页。医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢第五页，共四十一页。导医第六页，共四十一页。导医服务的实质:第七页，共四十一页。患者有什么(shénme)需求？情感需求(xūqiú)*重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心*沟通、参与、决策实际需求*问题得到了解决*查询资料或咨询*得到帮助(bāngzhù)或服务*获得及时的治疗第八页，共四十一页。第二部分：导医服务(fúwù)的流程与技巧第九页，共四十一页。服务(fúwù)环节迎候病人初步了解病情分诊挂号关注候诊病人划价引导病人和送别第十页，共四十一页。患者进入(jìnrù)门诊大门:上午好、下午好、晚上好！有什么可以帮您？双手自然下垂，表情丰富，面带微笑。找人者参观者找院长(yuànchán)ɡ第十一页，共四十一页。患者来到导医台：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个(nǎge)科？（或看哪位专家？）。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。患者(huànzhě)大闹第十二页，共四十一页。首先导医必须具备基础的医学知识。患者(huànzhě)出现什么病况，分诊到什么科室这些是必须知晓的。包装(bāozhuāng)医生复诊治疗不理想的患者第十三页，共四十一页。当治疗需要排号等候(děnghòu)时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量口吻，送上一杯水。等待着急(zháojí)的患者第十四页，共四十一页。病人交费时：交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要。治疗(zhìliáo)太贵第十五页，共四十一页。门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。投诉(tóusù)建议第十六页，共四十一页。第十七页，共四十一页。第十八页，共四十一页。第三部分(bùfen)：满意服务的标准第十九页，共四十一页。满意服务标准标准一.遇见患者(huànzhě)时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。第二十页，共四十一页。打招呼时的注意事项十步之内用目光注视(zhùshì),与患者打招呼。第二十一页，共四十一页。满意服务标准标准二:以友善热忱(rèchén)和礼貌的...
