2022年医学专题—医院优质服务体系.ppt

医院(yyun)(yyun)优质服务体系建立池宇翔第一页，共九十一页。2023/6/202 一、优质服务理念一、优质服务理念(l nin)(l nin)第二页，共九十一页。1.医院服务(fw)的特征患者非伤即病，承受较大压力(yl)住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险2023/6/203第三页，共九十一页。医疗(ylio)服务关注“病”工程师 技术(jsh)高超 职业化关注“人”艺术家人文(rnwn)关怀情感化2023/6/204我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。第四页，共九十一页。2023/6/205“工程师”和“艺术家”“工程师”可以发现问题，运用技术(jsh)去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。第五页，共九十一页。2023/6/2062.患者的主观(zhgun)感受 尊重 便捷(binji)舒适 安全第六页，共九十一页。2023/6/207患者希望得到(d do)的尊重主动(zhdng)(zhdng)服务恰当(qidng)(qidng)称呼目光接触面带微笑用心聆听心件第七页，共九十一页。2023/6/208尊重保护身体(shnt)隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静(zhnjng)催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露第八页，共九十一页。2023/6/209尊重保密信息(xnx)隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免(bmin)他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合第九页，共九十一页。2023/6/2010不要在公共场所(n n chn su)讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷(jifn)树立形象第十页，共九十一页。2.患者的主观(zhgun)感受流程便捷(binji)环境舒适健康(jinkng)安全生命安全财物安全2023/6/2011第十一页，共九十一页。3.优质服务的基础(jch)管理(gunl)患者的期望影响患者的体验2023/6/2012第十二页，共九十一页。2023/6/2013.患者(hunzh)对医院的期望确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案(fng n)患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由第十三页，共九十一页。优质服务的判断(pndun)2023/6/2014患者(hunzh)期望等于患者体验患者期望(qwng)小于患者体验 患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务第十四页，共九十一页。了解患者(hunzh)的期望主观(zhgun)需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务一般状况SF2023/6/2015第十五页，共九十一页。管理(gunl)期望问题：试比较(bjio)以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2023/6/2016第十六页，共九十一页。结论(jiln)患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通诚实可信地说明(shumng)能做什么及不能做什么。2023/6/2017遵守诺言(nuyn)，超越期望第十七页，共九十一页。.影响患者(hunzh)的体验可靠性反应性安全性同理心有形(yuxng)证据2023/6/2018患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院(yyun)的许多细节与经历产生的结果第十八页，共九十一页。可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间(shjin)、等候时间(shjin)安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成2023/6/2019第十九页，共九十一页。同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听有形证据 患者能够(nnggu)看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2023/6/2020第二十页，共九十一页。4.优质服务体系(tx)21第二十一页，共九十一页。新加坡医院(yyun)优质服务的核心优质服务是心件工程(gngchng)优质服务是全员工程2023/6/2022新加坡医疗卫生系统(xtng)世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证第二十二页，共九十一页。2023/6/2023 二、美化医院二、美化医院(yyun)(yyun)环境环境第二十三页，共九十一页。1.温馨(wn xn)的就医氛围候诊(hu zhn)区诊断室检查室手术室2023/6/2024第二十四页，共九十一页。花园绿色植物(ls zhw)地板墙面装饰2023/6/2025第二十五页，共九十一页。地板(dbn)的选择瓷砖、大理石 冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有弹性(tnxng)，能防滑地毯 较柔软，无噪音木地板 较暖和，易划痕 2023/6/2026第二十六页，共九十一页。1.温馨的就医(ji y)氛围无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度(shd)、通风2023/6/2027第二十七页，共九十一页。都江堰市人民(rnmn)医院电梯里的轮椅、盲文(mng wn)按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接2023/6/2028第二十八页，共九十一页。2.明显的视觉(shju)识别2023/6/2029医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层(lu cn)索引、指示路牌、房间牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料第二十九页，共九十一页。2023/6/2030人性(rnxng)柔和的院徽可爱(k i)的啄木鸟第三十页，共九十一页。3.实用(shyng)的生活设施病床床单元家用电器卫生间辅助(fzh)器材2023/6/2031第三十一页，共九十一页。病床(bngchung)设施材质高度折叠(zhdi)床档滑轮吊环就餐板2023/6/2032第三十二页，共九十一页。卫生间设施(shsh)2023/6/2033开门方向防滑措施SOS呼叫(h jio)马桶高度淋浴装置无障碍无性别33 20cm第三十三页，共九十一页。辅助(fzh)器材平车轮椅(lny)助行器拐杖2023/6/2034第三十四页，共九十一页。4.便捷的后勤(huqn)服务餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取(ln q)物品2023/6/2035第三十五页，共九十一页。保安(bo n)与保洁医院(yyun)自管服务外包2023/6/2036 美国医院保安的故事(gsh)中国医院保洁的故事第三十六页，共九十一页。交通工具(jiotng gngj)停车场公交车出租车私家车健康(jinkng)快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司2023/6/2037第三十七页，共九十一页。到底(do d)应该谁来做？送标本取报告(bogo)运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工2023/6/2038第三十八页，共九十一页。5.5S管理(gunl)说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用成分 整理、整顿、清扫、维持、自律功效 对任何疑难杂症(y nn z zhng)均有疗效用法 专题讲解2023/6/2039第三十九页，共九十一页。1S-整理区分要用和不用(byng)的东西。第四十页，共九十一页。2S-整顿将要(jingyo)用的东西定出位置摆放，用完后归位。第四十一页，共九十一页。3S-清扫清除(qngch)垃圾，美化环境。第四十二页，共九十一页。4S-维持(wich)维持前3S的成果，制度化，规范化。第四十三页，共九十一页。5S-素养遵守制度(zhd)，养成习惯。第四十四页，共九十一页。2023/6/2045 三、塑造员工三、塑造员工(yungng)(yungng)行为行为第四十五页，共九十一页。1.服务(fw)准则服务愿景与理念 我们(w men)期望成为一个什么样的医院关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2023/6/2046第四十六页，共九十一页。47 员工员工1.1.招聘与价值观招聘与价值观 相符的员工相符的员工2.2.对所有员工服对所有员工服 务理念培训务理念培训3.3.在实际工作中在实际工作中 落实服务理念落实服务理念4.4.各种各种(zhn)(zhn)形式表扬形式表扬 服务好的员工服务好的员工 关怀准则与员工关键行为关怀准则与员工关键行为(xngwi)(xngwi)标准标准 核心服务理念(l nin)：一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景 流程流程1.1.医生精诚协作，医生精诚协作，回应患者需求回应患者需求2.2.通过激励鼓励通过激励鼓励 医生协作医生协作3.3.信息技术支持：信息技术支持：远程团队协作远程团队协作4.4.电子病历的运电子病历的运 用用 环境环境1.1.舒缓压力的公舒缓压力的公 共场所共场所2.2.便捷温馨的住便捷温馨的住 院条件院条件3.3.保护患者隐私保护患者隐私 的诊断检查室的诊断检查室4.4.员工的仪容仪员工的仪容仪 表表梅奥诊所的服务模型第四十七页，共九十一页。以病人(bngrn)为核心怜惜(linx)沟通承诺(chngnu)协作 一致性新加坡中央医院服务价值观第四十八页，共九十一页。中国某医院(yyun)关怀准则关怀准则关怀准则 员工行为标准员工行为标准 尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效电话铃声响三声内必须接听电话 安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2023/6/2049第四十九页，共九十一页。2023/6/2050圣鲁克医院患者(hunzh)接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生(yshng)护士时，需要重新介绍。第五十页，共九十一页。2023/6/20518.提倡家庭护理；患者和客人说话(shu hu)时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。第五十一页，共九十一页。亚历山大医院(yyun)行为准则手册第2条：我们(w men)对待顾客的态度必须像对待我们(w men)挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电(shndin)击中奖第五十二页，共九十一页。2.服务(fw)标准关键时刻 每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环 患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本 医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论(toln)制定。2023/6/2053第五十三页，共九十一页。2023/6/2054新加坡中央医院(yyun)服务手册第一印象(d y yn xin)往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。第五十四页，共九十一页。服务(fw)循环55优质