医院服务礼仪.ppt

医院效劳礼仪,第一页，共七十五页。,医院礼仪的概念医院礼仪培训的重要性医护形象 窗口岗位接待 与患者沟通 内部沟通医护间、科室间、与上级,礼仪培训目录,第二页，共七十五页。,什么是医院效劳礼仪,医务工作者在进行医疗和健康效劳过程形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为标准。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。,第三页，共七十五页。,医院礼仪培训的重要性,医院效劳礼仪是对医院的员工言行举止进行培训，培养员工的个人修养，员工的言谈举止能表达出整个医院的水平医院是社会效劳的窗口，随着卫生改革的不断深入，加剧了各医疗单位对有限医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至，这个“名就是医院的形象医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反响和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的表达，也是医院社会效益的反映,第四页，共七十五页。,医院礼仪培训对医院意味着什么？,塑造与个人风格相适应的职业形象改善医院效劳，提升医院品牌形象提升医院整体的综合素养，增强医院的竞争力,第五页，共七十五页。,医院效劳礼仪,打造医务魅力之医护形象,第六页，共七十五页。,医护礼仪作用,内强个人素质 外塑医院形象,期 望 值,第七页，共七十五页。,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,第八页，共七十五页。,自我形象检查-男士,第九页，共七十五页。,自我形象检查-女士,第十页，共七十五页。,医院效劳礼仪-仪态仪表,在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部面部：要求清洁、卫生、自然头发：梳理整齐不外露、戴好工作帽、长短适中、发型 适宜眼部：清洁、修眉鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理,第十一页，共七十五页。,医院效劳礼仪-仪态仪表,手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖化装修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短原那么：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜 浓,第十二页，共七十五页。,医院效劳礼仪-服饰,着装的TPO原那么：着装要和时间time)相协调着装要和地点place)相协调着装要和场合occasion)相 协调护士的职业服饰：护士帽的戴法护士服的穿着护士鞋的选择护士表的佩带护士袜的选择,第十三页，共七十五页。,医院效劳礼仪-举止,根本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉根本行姿：身体协调，姿势优美，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线根本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视根本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降,第十四页，共七十五页。,端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧,医院效劳礼仪-举止,第十五页，共七十五页。,拾物的姿势 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地开、关门的姿势 开门用手，如果双手端物时那么侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门引导病人时 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右上下楼梯时的位置 不管是上楼还是下楼，都靠右边,医院效劳礼仪-举止,第十六页，共七十五页。,医院效劳礼仪-效劳距离,小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,效劳距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离,第十七页，共七十五页。,医院效劳礼仪-表情标准,与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,第十八页，共七十五页。,医院效劳礼仪-眼神标准,在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的效劳在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开,第十九页，共七十五页。,医院效劳礼仪-声音标准,音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如音量：视患者的音量调节语气：轻柔、和缓、清晰、自然语速：适中,第二十页，共七十五页。,医院效劳礼仪-根本语言,在迎接患者时，要送出问候语在客户离开时，要送出辞别语在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语得知患者的姓氏时在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,第二十一页，共七十五页。,医院效劳礼仪-效劳用语,问候语：您好/早上好/节日快乐送别语：请慢走征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗抱歉语：对不起/很抱歉/请您谅解致谢语：谢谢您的合作结束语：请慢走,第二十二页，共七十五页。,准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退按规定着装坐姿端正联系手机 调关机或调静音保持肃静，不交头接耳不带阅与会议无关的书报杂志等不打瞌睡不鼓倒掌、不喝倒彩不乱丢杂物,集会礼仪,第二十三页，共七十五页。,医院效劳礼仪,打造医务魅力之窗口效劳接待,第二十四页，共七十五页。,我代表？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！我们都是淮安市第二人民医院的人！,第二十五页，共七十五页。,医院效劳礼仪-窗口效劳标准,提前到岗岗前准备岗前恭候“三个主动“五个一样,第二十六页，共七十五页。,医院效劳礼仪-窗口效劳标准,“三个主动 主动问候 主动招呼 主动效劳,第二十七页，共七十五页。,窗口效劳五个一样,“五个一样 患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；,第二十八页，共七十五页。,医院效劳礼仪-窗口效劳岗位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价 1、工作时间打私人联系电话，并影响正常工作 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和在岗上看报 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出 现过失,第二十九页，共七十五页。,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬导医等,致意的形式,医院效劳礼仪-致意礼,与患者相遇的致意礼遇礼让患者与患者在室外相遇咨询时的致意岗中面对参观时的致意,第三十页，共七十五页。,医院效劳礼仪-岗中接待患者标准,受患者欢送的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说“三声：来有应声、问有答声、走有送声“三到：患者/家属到、微笑到、敬语到,第三十一页，共七十五页。,一指神功,手势禁忌,医院效劳礼仪-岗中禁忌,递物：本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,第三十二页，共七十五页。,医院效劳礼仪-工作异议、纠纷处理,不满意的患者中,4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人,第三十三页，共七十五页。,医院效劳礼仪-工作异议、纠纷处理,检讨自己！我真的是完全对的吗？,换位思考,第三十四页，共七十五页。,礼遇、礼让相向/同行 上下楼梯 上下电梯 进出病房,医院效劳礼仪-礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜？,第三十五页，共七十五页。,医院效劳礼仪-礼遇时简短的沟通,察颜观色，寻找共同一个理由 以话试探，侦察共同点 听人介绍，猜度共同点 揣摩谈话，探索共同点 步步深入，挖掘共同点,忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承,第三十六页，共七十五页。,打造医务魅力之与患者沟通艺术,医院效劳礼仪,第三十七页，共七十五页。,医疗现状,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了平安，医院才出此下策。,第三十八页，共七十五页。,Company Logo,第三十九页，共七十五页。,Company Logo,第四十页，共七十五页。,Company Logo,第四十一页，共七十五页。,Company Logo,医疗现状,第四十二页，共七十五页。,Company Logo,实习护士第一针没有扎好，老护士帮助扎好针反而被打晕因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，效劳态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个抱歉联系电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见,医疗现状,第四十三页，共七十五页。,2022年发生湖南省株洲市第二人民医院.5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。,医疗现状,第四十四页，共七十五页。,值班护士因一句“请稍等遭暴打 常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听联系电话，说了一声“请稍等，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打联系电话 护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。,医疗现状,第四十五页，共七十五页。,2022年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科姓戴护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。,医疗现状,第四十六页，共七十五页。,全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,医疗现状,第四十七页，共七十五页。,Company Logo,患者期望值过高医疗费用增高医务人员的效劳态度不好医务人员工作有时确实存在过错舆论和媒体的报道偏重于患者相关法律法规不健全医闹、黑社会性质的团伙介入其中,医疗现状,第四十八页，共七十五页。,Company Logo,上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？-学会防范!-学会沟通!-保护医院!-保护自己!,医疗现状,第四十九页，共七十五页。,代表一名“白衣天使形象：,我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！,第五十页，共七十五页。,医、患沟通中的问题,1没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！2谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患