2022年医学专题—如何提高咨询病人(1).ppt

如何(rh)提高咨询病人到院的转化率？,第一页，共二十七页。,提高(t go)病人数量，增长眼科业绩的关键,一、拓展病人来源渠道二、提高(t go)有意向就诊患者的转化率三、维护好已手术病人,第二页，共二十七页。,如何提高(t go)有意向患者到院就诊转化率呢？,在处理这个(zh ge)问题上我们应该先了解有意向患者流失的原因。那么原因是什么呢？我们先将有意向的患者作个分类：1.只是咨询下，以了解为主的患者。2.可做可不做，但倾向做的患者。3.做的意愿很强烈的患者。4.工作原因必须做手术的患者。,第三页，共二十七页。,了解(lioji)为主的患者,此类患者做的意愿并不强，很可能出于不好(b ho)拒绝所以敷衍搪塞。此类患者为有意向患者流失的主要人群。,第四页，共二十七页。,非必须(bx)做，但倾向做的患者,此类患者倾向于手术治疗，但是受到外界各种因素，尤其是亲朋好友的意见干扰，会很容易摇摆不定。此类患者往往会担心(dn xn)种种问题导致不做手术，很容易流失掉。,第五页，共二十七页。,有很强烈(qin li)意愿手术的患者,此类患者可能出于爱美，或者想生活更方便，且对手术有一定了解，所以有强烈的意愿(yyun)，愿意手术。此类患者大部分会查很多资料，对比很多医院，往往也会因为我们医院自身的一些原因，如服务不好，价格过高，名气不如其他医院等导致流失掉。这类患者流失掉是最为可惜的一类。,第六页，共二十七页。,必须(bx)手术的患者,此类患者出于各种原因如参军、运动员、工程建筑等人员，必须手术。此类患者和前一类患者一样，很可能(knng)了解了多家医院，比较清楚近视手术，但是更加愿意做好的手术，不会有前一类患者那么在意价格，并且多数是急于做手术。此类患者流失多数因为没能及时沟通，被其他医院抢占先机。,第七页，共二十七页。,那么(n me)要怎么解决病人流失的问题呢？,解决这个问题就要针对不同的患者人群，了解他们流失的原因，对症下药(du zhng xi yo)，解除患者的担心和疑虑，从而达到让患者放心到医院就诊的目的，这样就能很好的提高有意向患者到院就诊的转化率了。,第八页，共二十七页。,如何对待了解(lioji)为主的患者,此类患者(hunzh)本身意向不强，就要尽量让他们全面清楚的了解近视手术是怎么回事，能给他们带来哪些好处，并且要注意保持和他们的沟通，让他们知道和了解我们医院，了解近视手术。当他们以后想做手术了，会想起有一家医院一直在耐心的给他讲解手术，一直在和他保持联系，那么到时候自然会选择我们医院进行治疗了。,第九页，共二十七页。,如何对待(dudi)倾向于做手术的患者,此类患者要突出医院的权威性、专家的权威性，让他知道他周围的朋友并不是真正了解近视手术，让他不要产生动摇，并且用各种优惠并且是有期限的优惠让其尽早下决心先到医院检查，检查的时候再让他全面了解手术，并且让他先交了200元检查费用(fi yong)，那么患者基本上还是会选择手术的。,第十页，共二十七页。,如何对待(dudi)有强烈医院想做手术的患者,这类患者基本上是愿意进行手术了，并且查阅了很多资料，了解了很多医院，我们此时就要凸显我们的优势，和名气大的私立医院我们比性价比，和名气大的公立医院我们比服务质量。用自己的长处(chng chu)劝患者选择我们医院就诊。同时这类患者一般都比较注重优惠，我们也要主推我们的各种优惠活动。,第十一页，共二十七页。,如何对待必须手术(shush)的患者,此类患者就简单了，一个字：快。拿到患者资料的第一(dy)时间就要马上联系到患者，一定要让患者在决定选择哪家医院之前了解到我们医院的优势，并且要时时让患者感觉到服务好，我们很关心他，那么这类患者一般就能搞定。,第十二页，共二十七页。,如何(rh)怎么判断患者属于哪一类呢？,我们了解了怎么对待不同类型的患者，那么怎么判断患者属于哪一类(y li)呢？第一类患者一般对你讲的专业性的东西不感冒，并且总以“我考虑下”“最近没时间”等此类话语搪塞。第二类患者一般会多次提到“会不会有后遗症”“手术安不安全”“我朋友说。”第三类患者着重会问“你们有什么优惠”“价格多少”“爱尔价格才多少多少”之类的话，并且问题会非常多。第四类患者就非常明显了，这类患者一般都会说自己因为有特殊需求，要做手术。,第十三页，共二十七页。,重点(zhngdin)抓住的人群是哪一类呢？,第二类和第三类患者是我们提高有意向患者到院就诊(ji zhn)转化率的关键！,第十四页，共二十七页。,患者(hunzh)最关心的问题,我们要抓住第二类和第三类人群我们就必须了解他们关心的问题下面就分享下我个人(grn)的一些看法。,第十五页，共二十七页。,近视手术(shush)安全吗？,这毫无疑问是患者最为关心的问题，眼睛毕竟太重要了，每位患者都会有这个疑虑，特别(tbi)是“封刀门”事件出现后并不断发酵。我们要用自己的专业知识打消患者疑虑。我的回答一般是：近视手术只在角膜上进行，运用的是冷激光无法穿透角膜，不会对其他部位造成任何影响我院开展手术十多年来从未出现过一例失败案例，成功率高达99.9%以上，即使失败也只是角膜游离，我们会负责将您角膜修复，失败后不会失明，说手术失败后会失明是没有依据的。,第十六页，共二十七页。,近视(jnsh)手术有后遗症吗？,后遗症也是很多患者担心的，很多患者有错误的观点，手术后过多少年后，视力会比手术前还差。我的回答一般是：近视手术后遗症以前之所以会出现，是因为当时的术前检查不严格，刀头不合格，现在您在手术前我们要对您进行严格的术前检查，如眼压，角膜厚度，眼底等。如果检查后您能手术术后是不会(b hu)有后遗症，一次手术是可以保持终生的。,第十七页，共二十七页。,手术(shush)价格,关心价格的患者也很多，并且这类患者只要价格在他心里预期范围类，选择手术的可能性相当大。我的回答是：我们手术价格在3900-7500之间，具体要根据您术前检查确定哪种手术适合您，才能确定价格，不是最贵的就适合您，具体要先做了检查才能确定。如果患者提到其他医院价格，私立医院就说，私立医院最后的手术价格肯定不会是这个价格，还会有一系列后续费用，我们公立医院药品是零利率的术后费用也就药物200-300元。公立医院就说，他们价格比我们高，同时，看病也比较困难，有的要提前一周甚至(shnzh)一个月进行预约，也不会有客服接待，后续跟进等服务。,第十八页，共二十七页。,手术(shush)方式有哪些，有什么不同,了解这个问题的患者不多，但是一旦要了解的都是意向很不错的。LASIK手术：此类手术适合角膜情况良好的，度数不高的患者，优点是术后恢复快，术后第二天就能正行用眼，术后视觉效果良好，术后无痛感。LASEK手术：此类手术适合喜欢(x huan)运动或者参军患者，术后3-5天会有疼痛感，恢复较慢，大概要一周的恢复时间。SBK手术：此类手术是在LASIK手术上改良的，刀头更薄，更加节约角膜，术后效果更好，术后的眩光效果会有效减轻。此外每种手术都可以加上Q值引导，加了Q值引导后术后夜间视力会好一些，且术后的眩光效果会进一步减轻，术后视觉质量也会提升。每种手术也可以加入地形图引导，这类手术就适合角膜地形图不好，角膜不规则，情况不太好的患者。,第十九页，共二十七页。,了解了我们医院的近视手术的情况，并针对不同患者做出不同解答，我想就能成功解决(jiju)患者的疑虑了。,除了做好上述的方面外，另一方面我们(w men)还要让患者多了解近视手术为他带来的好处。这样从两方面一起使劲，才能达到更加理想的效果。,第二十页，共二十七页。,近视(jnsh)手术能为患者带来哪些好处呢？,这也是需要根据患者类型进行分类的。针对爱美的患者我们要从美观的角度，推荐近视手术的好处。能让患者更加美观，并且长期(chngq)戴眼镜眼镜会变形会非常不好看，戴隐形眼镜又特别伤害角膜，所以近视手术能很好的让近视患者更加美丽。针对想生活更方便的患者，可以从摘镜后不用戴眼镜，很方便，并且随着年龄增大，当得了老花眼后也不用准备两副眼镜，近视一副，远视另一副，这样会方便很多还能戴墨镜。针对参军、运动员等患者，好处就不言而喻了。,第二十一页，共二十七页。,只要能做好上述的两方面，提高(t go)有意向患者到院转化率就水到渠成了。,第二十二页，共二十七页。,总结(zngji)：解决患者疑虑的要点,一方面针对不同类型患者强调手术带来他非常看重的好处，甚至(shnzh)可以夸大这种好处。另一方面针对不同患者类型解决患者的担忧，让患者能放心手术。,第二十三页，共二十七页。,维护(wih)好术后的患者,术后患者是一笔宝贵的资源，他能带动一大批新的患者到院就诊，同时提高医院口碑形象。术后患者更多的是要用心维护(wih)的。如果手术后就不管他们了，他们会将这种感受带给身边的人，我们前面也提到患者流失，也有一个重要原因是因为听周围的人说不好而导致流失的。反之周围人推荐的话，对医院的信任感也会增加很多。,第二十四页，共二十七页。,如何(rh)维护术后患者,我的方法是，每周发短信问候并引导患者关注和加我们医院的QQ同时QQ多更新一些术后用眼保护的文章并且文章要很方便就能让患者看到每隔段时间向对我们医院印象特别好患者回访问问复查情况及近期眼睛情况等可以(ky)定期策划一些小活动，并且是最好能辐射患者周围的人的活动,第二十五页，共二十七页。,谢谢大家。没有(mi yu)掌声？元芳此事你怎么看？,大人(drn)，我刚在博视眼科做了准分子手术，正在闭目休息，看不到！,第二十六页，共二十七页。,内容(nirng)总结,如何提高咨询病人到院的转化率。当他们以后想做手术了，会想起有一家医院一直在耐心的给他讲解手术，一直在和他保持联系，那么到时候自然会选择我们医院进行治疗了。第二类患者一般会多次提到“会不会有后遗症”“手术安不安全”“我朋友说。第三类患者着重会问“你们(n men)有什么优惠”“价格多少”“爱尔价格才多少多少”之类的话，并且问题会非常多,第二十七页，共二十七页。,