医患沟通分析.pptx

医患沟通,第一页，共九十六页。,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？,第二页，共九十六页。,医院与医生不能承受之痛,巨额赔偿上百万的赔偿 医生难当对医生的人生攻击北京徐文 医闹猖獗 南昌市第一人民医院群殴事件 社会舆论 八毛和十万,第三页，共九十六页。,患者与家属不能承受之痛,同病不同价 差数倍到数十倍的问诊不细致 上来就化验程序不标准 盲目开处方不问诊开药 属违规行为狂草写处方 用药不恰当流程不合理 问诊多科室效劳不到位 找医生困难药品回扣与红包医院化验单 各家不共享节假日看病 比平时更难治疗和用药的错误等等,第四页，共九十六页。,患者希望,同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原那么是越低越好 得到最完善的效劳(符合自己个性化的效劳)诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度,第五页，共九十六页。,医方希望,能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的躲避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替,第六页，共九十六页。,就诊者为什么不满,对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力大声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私,第七页，共九十六页。,医疗行业的四“高职业、专业性特点,高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神,第八页，共九十六页。,社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加医院因素：由于医务人员效劳态度不好，引发纠纷因效劳质量的技术水平存在问题引发纠纷医院管理缺乏引发纠纷 患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高希望少交医疗费而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷,各种因素,第九页，共九十六页。,医院效劳的特殊性,医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的患者提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有效劳活动。,第十页，共九十六页。,医院的使命,在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗效劳。,第十一页，共九十六页。,医疗是最富有人性色彩的效劳。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关心和良好的沟通。,第十二页，共九十六页。,现代医学开展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的根源在于对人的关心，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有责任心、没有爱心、不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,第十三页，共九十六页。,沟通,广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。,第十四页，共九十六页。,沟通,是情商在现实社会中的表达是一项根本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的技能,第十五页，共九十六页。,为什么要沟通？,第十六页，共九十六页。,为什么要沟通？,出生 成长家庭 学校学校 医院.,第十七页，共九十六页。,为什么要沟通？,沟通是人际交往的重要工具和手段 对于效劳业尤其重要.沟通不良误解良好沟通化解误解和矛盾,第十八页，共九十六页。,为什么要沟通？,沟通:无时不有、无处不需、无人不用。,第十九页，共九十六页。,为什么我们要医患沟通？,患者的需求：为生存、平安、归属、尊重和自我实现.,第二十页，共九十六页。,病人心理特点及需求,生存需要 医疗、根本空间、膳食、病房环境,第二十一页，共九十六页。,病人心理特点及需求,平安需要：平安环境安静又能适应的刺激？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反响？手术的并发症？治疗者的背景情况？,第二十二页，共九十六页。,病人心理特点及需求,接纳与被接纳的需要 被医方认识和了解;被其他病友认识和了解 患者相互照应和包容;被认可 必不可少,第二十三页，共九十六页。,病人心理特点及需求,尊重与被尊重的需要 个人被重视提供一定领域 病情被重视床旁多人讨论 接受探视精神科探望环境,第二十四页，共九十六页。,病人心理特点及需求,自我实现的需要 帮助别人“管闲事 对医院管理的指责,第二十五页，共九十六页。,为什么我们要医患沟通？,医患信息不对等：患者与医生是平等的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。,第二十六页，共九十六页。,为什么我们要医患沟通？,法律规定:?执业医师法?、?医疗机构管理条例?医疗事故处理条例?是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务、?侵权责任法?“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。诊断治疗所必需。,第二十七页，共九十六页。,融洽医患关系根底：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：八成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。,为什么我们要医患沟通？,第二十八页，共九十六页。,自我形象建立：良好的形象 优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要,为什么我们要医患沟通？,第二十九页，共九十六页。,医患沟通概念,医和“患之间的关系“医生和“患者？,“医方？,“患方？,医生、护士、医技、后勤、管理部门,患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等,第三十页，共九十六页。,医患沟通概念,第三十一页，共九十六页。,医患沟通概念,狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素如费用、效劳等，主要以诊疗效劳的方式进行的沟通。,医 患 沟 通,广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康效劳的法律法规、政策制度、道德标准、医疗技术与效劳标准、医学人才培养等方面，以非诊疗效劳的各种方式与社会各界进行的沟通交流。,第三十二页，共九十六页。,医患沟通概念,医患关系的模式；技术关系 1956年由萨斯和荷伦德提出了三种根本的医患关系模式 1主动被动型 医生完全是主动的，而病人那么处于被动的地位，医生完全按照自己的意志行事，其权威性不容质疑。这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗过失。患者不能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选着余地。适用于昏迷、休克、严重创伤缺乏理智或判断力和不能主动表述意见的病人。,第三十三页，共九十六页。,医患沟通概念,2指导合作型 患者被看做有思想、有权威的人、在医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全摆脱被动的地位，其主观能动性也未得到充分发挥。,第三十四页，共九十六页。,医患沟通概念,3 共同参与型 医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商，最后寻找到一种双方都满意的疾病防治措施，并有医生指导由病人及其家属主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医生只扮演帮助者、教育者或者指导者的角色。,第三十五页，共九十六页。,医患沟通概念,非技术性关系 是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。,第三十六页，共九十六页。,医患沟通学概念,研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效地手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。目的 让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！,第三十七页，共九十六页。,医患沟通的目的和意义,建立相互的信任提高诊疗技术与人文效劳水平提高患者对医嘱的遵从性增强患者的抗病信心,第三十八页，共九十六页。,医患沟通的技巧,第三十九页，共九十六页。,“患者最不喜欢医生说哪些话中，前三位分别是,1.“跟你说了你也不懂。选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。选择率为14.93%,第四十页，共九十六页。,“医生最害怕患者提出的问题中，前三位分别是,1.“这个药不会有副作用吧？选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？选择率为14.66%,第四十一页，共九十六页。,对沟通者的要求：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,第四十二页，共九十六页。,良好的医患关系是保证医疗效劳高质量的根底，而医患沟通是建立良好医患关系的前提,第四十三页，共九十六页。,医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是效劳不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的效劳理念，通过良好的效劳融洽医患关系。姚宽宝湖南省卫生厅医政处副处长,第四十四页，共九十六页。,医学之父希波克拉底的三大法宝,语言手术刀药物 医德高尚 医术精湛 艺术效劳 吴阶平,第四十五页，共九十六页。,医患沟通根本方法,第四十六页，共九十六页。,沟通的三个方式,医患沟通根本方法,口头语言、书面语言、,动作、眼神表情,距离、持物,第四十七页，共九十六页。,从沟通上的“黄金定律,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用对方喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。按照别人希望您对待他们的方式去对待他们,到沟通上的“白金定律,第四十八页，共九十六页。,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7 声音38 肢体语言55,55%,7%,38%,100%,第四十九页，共九十六页。,“当时医生根本就没听“我说那么多，医生一声哼哼都没有认真和仔细倾听没能被病人所觉察。,医者聆听的艺术,第五十页，共九十六页。,倾听的具体方法,听的技巧,倾听,1、通讯干扰，一心二用2、积极倾听，获取益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记,第五十一页，共九十六页。,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反响,重述,告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,病人述说病情时,第五十二页，共九十六页。,诉说痛苦，徐缓消沉“哦同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦是祝福倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想，,医者聆听的艺术,第五十三页，共九十六页。,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述,第五十四页，共九十六页。,倾听是职业人的根本素质,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反响 听取对方的全部意思,第五十五页，共九十六页。,诉说,说话的原那么,注意你的语调、音量、语速！,说话前的清晰、富有逻辑的思考,说话时的语言简短、明确,充分利用非语言暗示,认真倾听,多让对方表述,第五十六页，共九十六页。,想好再说；语言条理；词语准确,使用接收者熟悉的语言,在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈