医患沟通(李维-2017.8.8).pptx

医患沟通肾病中医科李维,第一页，共二十二页。,什么是沟通?,沟通是人与人之间传递信息(意见、观点、情况、感情等)并达成共同协议的过程.,声音 肢体 身体音调 动作 动作,第二页，共二十二页。,据中华医院管理学会调查：,显示目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身平安；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身平安；,第三页，共二十二页。,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,第四页，共二十二页。,医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,第五页，共二十二页。,根本要求：,1、倾听和收集信息的能力2、运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属3、与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流4、团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力5、教别人学习的能力和积极的态度6、有效的进行口头和书面的沟通7、能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论 关于解决个人和社会重要问题的行动方案。,第六页，共二十二页。,医患沟通的时机：,1、门、急诊医师接诊时；2、病区医护人员接诊时；3、主管医师必须在患者入院后72小时内；4、患者住院期间；5、患者出院时。,第七页，共二十二页。,医患沟通方式：,根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。,第八页，共二十二页。,沟通技巧：,一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及时沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反响，学会自我控制。四个防止：防止使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；防止压抑对方情绪、可刻意改变对方观点；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止强求对方立即接受医生的意见和事实。,第九页，共二十二页。,医患沟通的记录：,医护人员须在病人的病历中结合?病历书写标准?的要求按规定清楚记录医患沟通的情况。沟通记录内容包括：时间，地点，参加沟通的医护人员、投诉人员姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。,第十页，共二十二页。,患者心态,1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3.耐心解释病情.很好的效劳态度。4.医疗费用不能太高。,第十一页，共二十二页。,5.尊重他们的人格、隐私等权利。6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其效劳，我是上帝，可以唯所欲为 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,第十二页，共二十二页。,医务人员心态,1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,第十三页，共二十二页。,5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。,第十四页，共二十二页。,护理沟通,耐心、细致、关心、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要效劳护理、病情的观察、患者反响后及时与医生沟通、及时反响输液的本卷须知、观察入院的介绍出院的送行,第十五页，共二十二页。,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反响、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感谢,第十六页，共二十二页。,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,第十七页，共二十二页。,医患沟通的目标是建立信任,取得患方信任 仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟,鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度 尽早建立信任关系,第十八页，共二十二页。,医患沟通的评价：,院、科两级对医患沟通制度的执行情况，定期进行检查和考评，并纳入医疗质量管理。因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发的医疗纠纷，医院从经济或行政方面给从重处理。,第十九页，共二十二页。,总结,提高诊断效力 与病人建立合作关系 增强病人的参与性和依从性 提高病人的满意度,提高诊断效力与病人建立合作关系 增强病人的参与性和依从性 提高病人的满意度,第二十页，共二十二页。,谢谢！,第二十一页，共二十二页。,内容总结,医患沟通肾病中医科李维。非语言(肢体语言)。59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身平安。35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身平安。两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况。防止压抑对方情绪、可刻意改变对方观点。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。信任心、依从感-信任。谢谢,第二十二页，共二十二页。,