医患关系与医患沟通-姚本海.pptx

医患关系与医患沟通 Doctor-patient relationshipand doctor-patient communication,遵义医学院附属医院姚本海,医患沟通，从心开始！,第一页，共九十二页。,主要内容,第二页，共九十二页。,一、医患关系现状,3,第三页，共九十二页。,暴力伤医27起！,4,第四页，共九十二页。,5,第五页，共九十二页。,6,第六页，共九十二页。,7,第七页，共九十二页。,8,第八页，共九十二页。,9,第九页，共九十二页。,三甲赔偿100例,起诉20-30例,中华医院管理学会对全国各级270家医院调查,某三甲医院,赔偿100万,10,第十页，共九十二页。,要求赔偿20例,起诉5例,11,第十一页，共九十二页。,全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员,12,第十二页，共九十二页。,59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身平安,13,第十三页，共九十二页。,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用,14,第十四页，共九十二页。,61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂,15,第十五页，共九十二页。,2006年，一种新的“职业“医闹新鲜出炉,“医闹们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,16,第十六页，共九十二页。,17,第十七页，共九十二页。,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：哈医大惨剧、福建、湖南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,18,第十八页，共九十二页。,1、患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。,19,第十九页，共九十二页。,2、医疗费用增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,20,第二十页，共九十二页。,3、医务人员的效劳态度不好，态度冷淡或医生答复以下的问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。,21,第二十一页，共九十二页。,4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。,22,第二十二页，共九十二页。,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。,23,第二十三页，共九十二页。,24,第二十四页，共九十二页。,1987年，波兰ZbigniewR eliga博士经23小时心脏移植术后正在观察他的病人。,25,第二十五页，共九十二页。,26,第二十六页，共九十二页。,6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。,27,第二十七页，共九十二页。,7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,28,第二十八页，共九十二页。,8、医师责任心不强，处理不当。,29,第二十九页，共九十二页。,二、医患关系,30,第三十页，共九十二页。,医患关系,广义,狭义(法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,31,第三十一页，共九十二页。,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命“活人性命的科学。医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。,新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义，有病求医，传统的生物医学模式。,32,第三十二页，共九十二页。,传统上医患关系定位在“以疾病为中心的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会?福冈宣言?指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣同情应当看作技术不够一样，是无能的表现。,33,第三十三页，共九十二页。,医患关系的现代转变,病人地位：消极、被动积极、主动医患关系：以医生为中心以病人为中心 以疾病诊疗为中心以满足病人需要为中心 从主动被动的需求关系需要互补的积极互动关系 从缺乏感情色彩的效劳-报酬关系朋友式的关系,34,第三十四页，共九十二页。,三、医患沟通,第三十五页，共九十二页。,医患沟通的-Importance,全国政协委员钟南山曾经说过，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,36,第三十六页，共九十二页。,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析。,沟通占75%,智慧、专业技术25%,调查显示：,37,第三十七页，共九十二页。,38,第三十八页，共九十二页。,哈费大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,39,第三十九页，共九十二页。,医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,40,第四十页，共九十二页。,导致信任危机Trust crisis,建立需百年千年时间,摧毁只需几年十几年,41,第四十一页，共九十二页。,病人所希望Hope,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关心我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,42,第四十二页，共九十二页。,理想的医患关系,1、了解病人的希望与企求病人希望得到倾听；希望医生称职，具备精湛的医学知识和技术；希望医生对他们所担忧的事给予合理的解释；不愿被医生所放弃。,43,第四十三页，共九十二页。,2、患者选医生的标准道德、技术、艺术,理想医患关系,易接近,易沟通,可以信赖,可以依靠,满意效劳,超高技术,44,第四十四页，共九十二页。,医患沟通的意义,医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗效劳情景的需要,是特定的人际交流。医患沟通是医疗诊断的需要医患沟通是医学开展的需要 医患沟通是减少纠纷的需要 医患沟通是双向性的,同期的期待,45,第四十五页，共九十二页。,沟通的根底,站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,46,第四十六页，共九十二页。,沟通内容,入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处置性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续前方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知,47,第四十七页，共九十二页。,根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处理前应向家属告知，征得同意后再进行处理；,48,第四十八页，共九十二页。,在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查工程；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的。,49,第四十九页，共九十二页。,用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费局部;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。,50,第五十页，共九十二页。,Telephone,Internet,Symposium,Teaching,沟通方式,51,第五十一页，共九十二页。,沟通方式(Way to communicate),口头告知，必要时录音笔、摄像等谈话 患者本人 患者家属书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生,52,第五十二页，共九十二页。,沟通技巧(skill),语言 安抚，白话-通俗易懂选择最佳答案时机 环境隐密性，充分的时间 谈心式，了解患者的心情 对疾病的反响和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望,53,第五十三页，共九十二页。,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道尊重事实对待患者应使用中性语言,54,第五十四页，共九十二页。,沟通技巧,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。,55,第五十五页，共九十二页。,沟通技巧,正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最根本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。保证干净、整洁、标准对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反响。,56,第五十六页，共九十二页。,57,第五十七页，共九十二页。,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,58,第五十八页，共九十二页。,诊疗沟通(Diagnosis and treatment of communication),换位思考站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择风险预后费用,59,第五十九页，共九十二页。,病危、病重沟通Critically and Seriously ill,选择对象患者本人家属用词注意-言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通,60,第六十页，共九十二页。,(Nursing)护理沟通,耐心、细致、关心、照顾、周全。问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要效劳。洗澡、护理、病情的观察、患者反响后及时与医生沟通、及时反响。输液的本卷须知、观察。入院的介绍。出院的送行。,61,第六十一页，共九十二页。,书面沟通方式(written),入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,62,第六十二页，共九十二页。,医德沟通,遵守医学伦理的六项根本原那么。有益(Benefit)非渎职(Graft)自主(Independent)公正(Justice)保密(Secret)老实(Honest),63,第六十三页，共九十二页。,检验沟通的效果(Effect),医患双方满意(Satisfied)。医疗纠纷明显下降(Falling)。医疗质量稳步提高(Improve)。人性化效劳、法规健全(Strengthen)。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高(Higher)。医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、效劳理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐气氛、文化底蕴、创新上进(Progres