接听值班电话事小学问大.docx

接听值班电话事小学问大 接听值班电话事小学问大 十年前，我成为办公室的一名新兵，接到的第一个任务就是接听值班电话。当时心想：这有何难？小事而已。是个人会说话，就能接电话。万万没想到，这种漫不经心的态度让初来乍到的我栽了个大跟头。 一次，我接到上级单位通知开会的电话，记录时没留神，把会场327房间错写成237房间。之后，大量错误的会议通知单就这样印出去了。开会当天，参会领导们纷纷跑错会场，导致大面积迟到，至今回想起来，仍深感惭愧。 事后我认真反思，体会到办公室工作联系广泛、事务繁杂，一通十几秒的电话都可能包含很多重要信息，接听值班电话，看似事小，却大有学问。 思想不能放松，做到胆大心细。接听电话是办公室新人熟悉工作的第一步，也是维持机构日常运转不可或缺的重要一步。 在党校工作，常常会接到各种类型的电话，如推销书籍和培训班的、打着上级部门的幌子提要求的、直接索要某领导私人手机号码的⋯⋯卖力推销者有之，虚张声势者有之，摆谱耍横者有之。 对于这些复杂情况，值班员首先应绷紧思想的弦，不要被“吓着了”，应迅速稳定情绪，态度不卑不亢，对答有理有据。此外，还应做到心细如发，善于通过对方的“蛛丝马迹”进行判断并采取措施，该转接的转接，该回答的回答，该拒绝的拒绝，坚守涉密信息和私人信息绝不泄露的工作原则。 做好来电记录，力求规范齐全。一通十几秒的电话，或许就是一项重要工作的起点，来电记录如果出错，后续工作将难以顺利开展。不管是上级来电还是群众来电，都应力求听清每一个词、记准每一个字，遇到没听懂或没听清的情况，多问几遍，一定不要自作主张胡乱猜测。 记录时，一方面，要确保规范。来电记录可将一页A4纸分为上下两联，上联为来电记录通知单或会议通知单（存根），下联为来电记录通知单或会议通知单，上联留存根存档，下联交主管领导。 另一方面，要确保要素齐全，实现“五个记准”： 记准来电时间，具体到几点几分。 记准发话机关和发话人，即哪个单位的同志发出的通知，确保信息来源有据可依。 记准接话人，把传达电话内容的责任落实到人。 记准内容，如果是会议通知，要记准举行时间、地点、参会人员级别和数量等。如果是领取文件的通知，要记清领取文件的地点、时间，还要询问来电人此件是否为机要文件，是否要求专人领取等。 记准其他需要说明的事项，如参会者是否需要发言、着正装、提前到场并签到、提前领取入场券等与活动密切相关的事项，并立即报告有关领导。 例如，值班员可在来电及公务事宜一栏填写：接××办××科（来电号码）通知，×月×日上午×点，在××大楼××房间召开××会议，要求主要（分管）领导××参加，需要注意的事项有⋯⋯。参会人员回执报：××（电子邮箱）。在处理情况一栏填写：已报值班领导××，参会人员已通知到位，已发送回执。记录人：××。 通知紧抓快办，确保无缝衔接。接听值班电话时，常常遇到需要紧抓快办的事项，比如，有时上午刚来电通知，下午就要开会，还要求在上午下班前报送参会人员名单；有时来电通知领取文件，必须在规定时间段内领走。 对会议通知、领取文件及其他有明确时限的事项，要做到马上就办，需要值班员将信息立即汇报给主管领导，及时制作会议通知单、领取文件通知单等。偶尔遇到不紧急的情况，也一定记得在办理的前一天再次提醒负责人，或及时将情况交代给当天的值班员。 培养闭环思维，不忘后续工作。接听电话，不是听了、记了、向领导报了就万事大吉。值班员要有意识地培养闭环思维，把后续工作也做到位。 比如，通知要求以电子邮件发送回执，在发送邮件后一定不要嫌麻烦，要打个电话给通知单位，询问对方是否收到邮件。把领取文件通知单报告给主管领导后，也要及时关注后续进展：文件交给谁去拿？拿回来没有？拿回来后又交给谁了？这些问题虽小，但对于防止丢件而言非常重要，所以应留心掌握，以便领导问起时可以迅速答复。长此以往，可以培养严谨细致的作风，提高工作水平。 态度彰显担当，保障特殊时期。为保障节假日期间值班工作正常运转，市委党校办公室实行24小时值班工作制，保障节假日期间不漏接重要通知电话，并制作了专门的节假日值班记录簿，项目包括值班时间、地点、每日到岗的人员签名（处级带班领导、科级带班人员、具体值班人员）、实行到岗签字，明确具体交接时间。 再如，特殊时期，值班员要以更加严肃认真的态度做好值班电话的接听工作，对传达的精神要领会、对部署的任务要清楚，及时准确地将信息汇报给带班领导，为集体决策作好服务。要增强保密意识，严守保密纪律。