第1页共3页学习上半年工作总结会议精神工作报告来自一名普通客服代表的思考（客户效劳部xxx）今年，是武汉中心的创新年，也是我们进入中心以来提升自我的一年。上半年，在中心领导的带着下，中心上下紧紧围绕认真、严谨、深入、细致、扎实的工作作风，认真落实标准、精细、科学、务实、联动的工作标准，上下团结一心、努力提升效劳，在优化管理的同时创新求开展，令武汉中心的精神面貌焕然一新。那么，作为一名普通的客服代表，我们发现了中心的哪些创新呢。一、业务考核多元化、现代化以前都是纸质、单一的业务考试，而今年是电子化、业务和岗位考试，这样不仅使考试时间更灵活、阅卷更高效，而且还使全员一起学习岗位教材、参与出题。二、营销多元化营销部在开展个贷催收、房e通、小企业逾期催收、信用卡账单分期等原工程外，还开启了保险营销之路，取得了营销多元化的新突破。上半年，保险营销共处理保险营销客户数据7392户，其中成功接触客户3659户，成功接触率49.5%，成交产品15户，成交金额6.82万元。三、为保接通率，全员上线接由于任务量增加、人员紧缺等原因，导致中心接通持续不前所以整个中心客服部、营销部、质检部三部门齐心协力接保接通率，使中心的各部门不再是单一的部门，而是一个整体，在大家的努力下，接通率也终于上来了。四、加强全面管控，风险管理体系进一步完善为加强风险排查与监控，中心相关管理人员重点关注转账、挂失、错账调整等高风险业务和超长、超短录音及外呼结果填写等情况的专项监控和分析，通过管理人员监听、加强员工培训等方式，防范员工操作风险。建立跟踪督办和定期沟通机制，确保后台监控与前台整改的无缝连接，将全面风险管理落实到位。这一工作也让我们每一位座席深知防范风险的重要性，不第2页共3页要违规操作，严格根据中心章程操作。即使有个别员工违规操作，也在管理人员的催促下逐渐得到改善。五、突出客户体验，质量监管出新成效在力保接通率、防范风险的同时，我们最关注还是客户体验争取让客户满意。为了到达这一目标，开展转接客户满意度调查专题和质检评分标准专项分析，及时调整客户满意度调查和质检评分标准，在重点解决致命性问题的同时促进中心整体效劳效能的提升。梳理一口清、低难度业务，帮助提升客户服代表一次性解决问题能力。优化质检员考核机制，提高质检工作实效。六、注重员工开展，积极开展文体活动中心在追求开展的过程中也为注重人才培养开展了各项活动其中，第五届劳动竞赛...
