电力客户细分服务管理建设与成效_余锦河.pdf

/电力客户细分服务管理建设与成效余锦河王建波张思雨赵志强张红阳（.国家电网有限公司客户服务中心.北京中电普华信息技术有限公司）摘要：电力系统是一个庞大的生产及售卖系统，电力系统直接对接电资源用户，能够得到用户的详细资料，而在这些用户中存在着多种用电形态，包括家庭个人用电和企业商用用电等，且现代人的日常生活与工作无法与电力分离。因此，电力企业要面对的是上亿的客户，不同的用户形态也有完全不同的使用需求，电力企业需要针对这些客户进行差异化的营销，进而提升自身的营业水平。这也就需要电力企业对客户进行细分服务，但我国电力企业作为传统的国有企业，在发展改革的道路上需要循序渐进，逐步接受更为先进的思想和理念，运用更加科学的管理模式作用于工作当中，本文将深入分析电力客户细分服务管理建设与成效，阐明客户细分工作对于企业发展优势，旨在交流学习，共同进步。关键词：电力客户细分；服务管理；建设与成效；熵值法 引言电力企业是我国的国有企业，掌握着我国大部分发电、输电、电力售卖等相关工作，而电力企业在不断地发展过程中，也在不断地革新经营理念，将更加先进的、现代化的、科学的管理和经营理念融入到企业的发展当中，才能跟上时代的脚步，更好地与国际企业一较高下，为大众提供更优质的电力服务。因为电力企业的供电对象较为多元化，有个体用户、个体经营者、大型企业等等，不同对象的用电需求是完全不同的，对于电力企业来说，价值客户是企业最重要的载体，也是电力企业未来发展的关键基础。因此，电力企业应当加强对与客服的细分，通过细分来进行差异性的比对，从而有针对性地进行内容定制和宣传推广，逐步增强与客户的粘合度，提升客户未来价值。但由于在当前的工作中，这类工作处于初步展开阶段，还缺少经验积累，因此往往存在着管理工作不理想等问题。随着电力市场的不断增大，国有电力企业伴随着我国的基建出海也开始远征海外，与国际电力公司一较高下。因此，也需要以更加先进的理念去看待企业的发展，更好的着力于客户服务至上，根据消费者行为，构建新的零售业规则。本文将深入分析电力客户细分服务管理建设与成效，阐明客户细分工作对于企业发展优势，旨在交流学习，共同进步。客户细分管理概述.客户细分管理的概念客户细分是 世纪 年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效的市场竞争。是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中根据多方因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式 。当前对于客户细分这一概念还未形成一致的、全面的定义，但是这类思想已经深入到当前的企业发展工作当中，也成为了现代化企业科学管理与发展的必要基础。.细分方式客户的细分方式分为三种：外在属性、内在属性和消费行为分类。外在属性通常是最简单、最直接的分类能力，主要通过能够观测到的客户的属性来进行判断，例如企业组织、个人用户、政府用户等等。包括顾客的使用地域、工作行业等，都可以作为属性分类的基础，但这种方式较为粗放，不够精细。内在属性是通过客户的内在因素所决定的，例如性别、年龄、家庭成员等等。而消费行为，则要考虑最近消费、频率消费和消费额，从而判断出用户的喜好。电力客户细分服务管理建设的重要性.客户分类客户分类是当前企业科学化管理模式的重点，特别是电力企业，它面对的是全国乃至其他国家的用户，而这些用户不同阶级、性向各异，对电力资源的需求也各有不同 。如若不做好客户分类，就无法根据客户的需求进行服务定制。一方面会导致客户在应电气技术与经济 经济与管理 /用中的诸多不便，另一方面也会成为电力企业发展的限制，不利于电力企业的可持续性发展，不能构建未来转型和改革的基础。.客户分级客户分类后就是顾客的分级，客户的分级需要从几个维度去处理，例如客户的消费能力、发展能力、信用能力等等，综合性地去分析价值客户以及客户与企业之间未来的合作空间。通过对客户的分级，采取不同的服务模式，让服务更贴近顾客需求。对于一些有发展空间的客户也可以通过加大优惠力度等方式，促进客户的不断升级欲望，最终与客户达成更深入的战略合作。.有针对性的打造宣传和营销模式通常而言，客户在细分后，能够针对企业发展形成一个金字塔结构。最顶层为顶层客户，依次是大、中、小、不活跃、潜在和怀疑对象。其中不同的金字塔阶级与企业的商业往来频繁度是不同的，而在同层级的客户中，也是可以进行进一步细分的，但是要注意，每一个顾客只能归为一个类别，一旦太过贪心标签过多，就会导致针对性的宣传和营销服务太过繁杂，无法吸引客户的目光，让客户陷入了多重矛盾当中无所适从 。.增强企业的竞争力我国的电力企业是大型的国有企业，具有重要的社会地位，所以在过去的经营中，无需担心经营理念，因为并不存在经营上的困难。但随着相关科技的不断进步，经济全球化的发展趋势，在未来，电力的产生、输出与传送会具有更多样化的形势，很可能会打破传统电力企业现有的工作模式。因此，电力企业应当积极地迎合时代，迎合社会，融入更先进的、科学的现代化管理和经营理念，增强企业的竞争力，为未来的转型打下基础。.减少资源损耗电力企业所生产的电能，往往是不具备储存功能的，一方面是因为电力资源的性质难以储存，另一方面是因为电力企业的发电量过大，没有足够的设备去进行存储，所以电力企业的工作模式基本是即时生产、即时输送。做好客户细分管理构架，能够有效地掌握客户的用电需求，按需发电，避免资源的损耗与浪费。电力客户细分服务管理建设工作中所存在的问题.细分维度较为单一当前电力企业对于用户的分类在维度的选择上较为单一，通常只分为定性和定量两类客户，区别在于使用需求和使用量。对于定性的方式而言，其性质的定义受到管理者主观意识影响较为严重，缺乏对于顾客更全面的了解，缺乏更深入的细分。这种粗糙的划分方式，没有考虑到更多因素的影响，没有考虑到客户的静态属性，所产生的数据也就缺乏基本面，无法面对越来越丰富和复杂的数据，需要对细分方式进行更深入的展开 。.行为细分缺失客户的行为细分是以营销活动作为前提的，当电力企业开展相关的优惠服务，客户的活跃性就会提升，但在这其中，有相当一部分较为活跃，另一部分活跃度较低，这是更深层次的行为细分。当前应用广泛的网络科技大数据技术就是依靠这样的行为细分，进一步绘制用户画像，进而提供更有针对性的服务，增强用户的购买欲望。因此，电力行业也应当进一步增强商业活动中的客户行为细分，增强针对性营销工作的工作效果，进而提升经济效益。.细分实用性差细分工作只是工作的前期准备，最主要的内容是能够利用好细分后的客户数据资料，融入到工作当中，提高企业绩效，推动企业的发展。但在当前电力企业的经营上，对于客户的细分服务管理应用还较为浅显，操作性较差。一方面客户的细分脱离当前市场，无法满足工作需求 。另一方面是对客户的细分结果较为模糊，不能针对行业需求有指向的细分。实用性差也就导致企业对于细分工作更加懈怠，难以推动企业内部客户细分工作的发展与进步。电力客户细分的方式.熵值法熵值法是指用来判断某个指标的离散程度的数学方法，其离散的程度越高，对于综合评价的影响就越大，主要用于判断指标的离散程度。而离散程度是通过随机观测变量来衡量风险的一个指标。熵值法可以用于计算客户风险，客户对企业的影响，影响越大，客户的权重就越高，影响越小，客户的权重就越小。总体而言，是一种对于重要客户单独筛选的分类方式。.主成分降维算法主成分的降维算法，是让立体的信息变得更加平面化、数据化，在缺失少量信息的前提下，将多个指标转化为若干综合指标的算法。其目的是在于研究相对于复杂的题目时，只需要考虑少数几个成分来进行结果的判断，不需要对所有因素进行综合考量，只抓电气技术与经济 经济与管理 /住重点要素。这种方式能够有效地帮助企业寻找工作重点，并认清事务内部的规律，将问题简化，让问题更加清晰明了，有助于企业后期的改革措施展开。.改进-算法该类算法是一种划分的而非分层的聚类计算方式。其重要流程是将数据对象根据某一划分标准进行聚类划分，让通簇之间的对象相似，异簇之间的对象相异。再在这些同类的对象中寻找到相似和相异指数，从而进行进一步的划分。.近邻算法这种算法是利用样本数据对特征向量空间进行划分，理论上来说一个较为简单成熟的计算方式，其思路在于，当一个样本附近的大多数数据都属于某个类别，该样本也能够以此类别进行定性。简单来说，近邻算法更像是一个数据的集中区，每进来一个新数据，就在数据集中区内寻找到与新数据相似的数据，从而对新数据进行划分和定类。作用于电力客户细分服务工作中，就是将客户进行粗分打上标签开始第一轮的营销和服务定制攻势，从而达到快速高效的工作效果。电力客户细分服务管理建设与成效.确定思路电力客户细分服务的管理工作，首先要确定相关工作的思路，进行思路构建。对于电力企业来说，主要搜集资料包括用电指标、缴费指标、单价指标等等，需要的前期数据工作为数据集构建及用户编码设定。完成上述工作开始搜集资料进行细分，首先通过熵值法对实际业务和客户等级进行评价，计算客户的权重指标。完成细分工作后，开始进行价值客户输出工作。通过权重价值来筛选价值客户的番位，将价值客户根据经济、潜力、消费额 、信用等维度来使用-算法，用 均值聚类，最终得出细分后的用户特征。.数据来源和数据预处理电力企业的客户数据可以根据消费价值来区分成为一般客户和价值客户，那么居民客户便不在价值客户的范畴之内，因此，将以非居民用户的数据作为数据样本。根据收集到的数据，用相关软件转换成为唯一的标识，并与用户的相关数据进行关联，包括基本信息、缴费信息、用电信息等等。然后根据对于业务和用户需求的理解，将用户资料进行筛选分类，来考量用户的价值属性，最终能够得到 个指标。.指标体系构建根据上述所分类出来的 个指标来构建客户价值模型 。由于在过去还没有相关数据的积累，所以最开始，可以通过无监督学习的方式来进行指标筛选，对一些与价值客户无关的指标进行剔除，最终根据用户属性、经济贡献、发展潜力、信用贡献四个方面的维度来构建指标体系，根据此体系来完成后续的工作。但要注意的是，后期需要不断对客户的相关数据进行收集，但不同指标的变化应当进行综合考量，利用主成分分析法将权重影响比例分配到除属性以外的三个维度指标上。.价值顾客确定在经过多方的比对筛选以及三个维度的评定后，计算出每个客户的价值总分，通过这个总分来决定价值客户的标准以及相关要素。除此之外，还要根据用电情况，例如用电量、电压等级等单一数据进行描述性分析，从顾客价值和实际应用两方面入手，共同成为细分用户的基础要素。.价值客户的细分在确定价值顾客后，还要进一步将价值顾客根据不同的标签进行细分并发展出四个分类：第一类是高信誉和高经济 ，但发展潜力有待提升。第二类是高经济，信誉水平有待提升。第三类是高信誉、中高经济，但发展潜力有待提升。第四类是高发展和高经济，信用水平则有待提升。由此可以看出，价值客户必须要占据经济、信誉、发展空间其中之一。根据价值客户的细分指定客户指标数值，满足客户的用电需求，同时又能够提高电力企业的经济增长，在管理上也能够进行针对性的工作服务，不断提高服务质量，增进与用户的粘合度，最终提升企业的经济效益。结束语综上所述，通过客户细分体系的构建，对于电力企业而言，能够将价值客户进行四大类的划分，并制定出相应的差异化策略。这种模式下，能够更好地满足用户需求，根据客户的用电需要来进行针对性的服务指定，增强用户与企业的粘合度，不断拓展客户的发展潜力，推动电力企业的发展与进步，提高电力企业的经济效益。参考文献 龙霞.聚类分析在机场客户细分中的应用研究 工业控制计算机，（）：-.肖彭莹.供应链资源优化配置下 公司客户细分模型研究与应用 绵阳：西南科技大学，.陈娟，夏鹏，梁晓伟，等.基于 -算法的电力客户细分及定制化增值服务系统研究 电气技术与经济 经济与管理 /微型电脑应用，（）：-.胡江.电力公司客户关系管理系统的设计与实现 成都：电子科技大学，.刘艾旺.基于电力营销大数据的用电客户精准营销 杭州：浙江大学，.张皓.天津电力公司客户细分和差异化服务策略研究 天津：天津大学，.