xx市行政服务中心窗口标准化制度.docx

xx市行政服务中心窗口标准化制度 xx市行政服务中心窗口标准化制度 目录 第一章总则1 第二章窗口服务管理标准化2 第三章窗口服务行为标准化7 第四章窗口服务用语标准化10 第五章窗口物品摆放标准化12 第六章窗口服务办事指南标准化14 第七章办件服务流程标准化15 第八章窗口服务监督评价标准化20 第九章窗口服务考核评比标准化20 第十章窗口办件制度标准化23 第十一章服务大厅功能分区标准化28 第十二章附则29 xx市行政服务中心窗口标准化制度 第一章总则 第一条为深化服务窗口建设，提升窗口服务效能，规范窗口办件，结合工作实际，特制定此标准化制度。 第二条本制度所指窗口标准化是指对服务管理、服务行为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服务监督评价、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实施全方位标准化管理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。 第三条市行政服务中心负责统筹组织、协调推进窗口标准化管理工作。各进驻中心有关政府部门依照各自职责，遵照本制度的各项规定，做好本部门窗口标准化工作。 第四条本制度适用于已进驻中心的所有依申请类政务服务事项行使全过程的标准化管理。 第二章窗口服务管理标准化 第五条考勤管理规定。 （一）窗口工作人员必须按时考勤打卡。每日必须严格按上、下班时间通过钉钉考勤系统打卡四次，上班时间为：08：30－12：00，14：00－17：00。最晚12：40之前可打上午下班卡，最早13：00之后可打下午上班卡。延时错时和预约服务实行考勤登记制，中心值班长负责值班人员的考勤签到。 1.按时上下班而因故忘记打卡的，可在36小时内申请补卡，经业务科审批确认后可更改为正常考勤，逾期不补。在月考勤中，对缺卡人员，扣除相应考勤费。 2.在上下班时间点请假的，仍需在到达岗位和离开中心时打卡。例如：请假时间为08：30－09：30，则需在9：30到达中心后打卡，请假时间为11：00－12：00的，则需在11：00离开中心时打卡。 （二）窗口工作人员不得迟到早退。迟到、早退以打卡时间为准。遇到不可抗力等特殊情况导致迟到、早退的，经业务科核查情况属实的，可不按迟到、早退处理。迟到、早退的扣除相应考勤费，月累计超过四次（含四次），扣除当月考勤费。 （三）窗口工作人员不得无故空岗。窗口工作人员上岗时需规范佩戴挂牌、摆放工作桌牌，上班时未佩戴挂牌、离开工作岗位未按规定摆放桌牌的，累计3次即为空岗。 1.无论因公因私，在未向业务科请假的情况下擅自离开工作岗位，超过20分钟即为空岗。空岗超过30分钟的，按旷工半天处理。 2.经业务科核实，无故空岗者，按20元／次扣除考勤费。月累计空岗超过3次的，从第4次开始，按50元／次扣除考勤费。旷工半天扣50元（不足半天按半天计算）；旷工1天扣100元，旷工超过1天的扣除当月考勤费并通报单位。 第六条请假规定。窗口工作人员享有公休假、婚假、病假、产假等国家规定的法定节假日，假期按国家规定执行。 （一）因病请假一天以上的，应提供县级以上综合医疗机构出具的《诊断证明》。因情况特殊、无法当时提供的，应在销假时提供。请销假均须通过钉钉软件申请，请假一天（含一天）以上的，需另附各窗口单位首席代表和分管领导签字批准的纸质假条。 （二）中心组织的会议、学习和活动等，纳入考勤管理。因故确实不能参加的，应按照通知要求和规定程序向组织者请假。 第七条AB角岗位规定。窗口工作人员实行AB角上岗制，窗口工作人员A角离开前台岗位的，由所在窗口安排B角人员到窗口补岗。 （一）窗口工作人员请假，窗口不能安排其他工作人员顶岗的，应由窗口派驻单位安排人员到窗口顶岗。窗口顶岗人员到岗后，请假人员方能离开岗位。窗口首席代表负责做好顶岗人员调度安排，严禁出现窗口空岗或停办业务现象。 （二）窗口派驻单位安排顶岗人员，应提前到中心业务科录入考勤。顶岗人员应严格遵守《窗口服务规范》和中心的各项管理制度。 第八条窗口工作纪律。 （一）在窗口工作，出现诸如玩游戏、炒股、聚众聊天、吃零食、看电影、听音乐、与办事群众发生争吵等违反《xx市行政服务中心窗口工作人员行为规范》的行为，视为违反窗口工作纪律。 1.违反窗口工作纪律的，按50元／次扣除考勤费，情况恶劣屡教不改的，扣除当月考勤费。 2.被办事群众投诉服务态度差，经业务科核查属实的，按50元／次扣除考勤费，性质严重造成严重影响的，扣除当月考勤费。 3.违反窗口工作纪律，被媒体、检查组发现者，扣除当月考勤费并通报单位。 （二）全勤是指在月考勤中无请假、无缺卡、无补卡、无迟到、无早退、无违纪。因中心协调工作产生的请假不影响全勤。在月考勤中获得全勤者，在全中心通报表扬，连续三次全勤的通报其所在单位。 第九条错时延时预约服务管理。 （一）错时延时预约服务期间，窗口工作人员应严格遵守工作纪律，按时到岗，热心服务，确保工作质量和效率，塑造良好的窗口形象。 （二）窗口工作人员必须自觉遵守中心规定的错时延时预约服务工作时间，错时服务时间为正常工作日12：00－14：00，延时服务为双休日及节假日08：30－12：00，14：00－17：00。 （三）各窗口每月月底前将下月值班人员名单报到督查科。中心值班人员负责核对窗口值班工作人员，并进行考勤管理。 （四）窗口工作人员应按时进行错时延时预约服务，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。 （五）对有下列情形之一的窗口工作人员，应当给予相应的处理： 1.考勤缺卡：延时值班人员在按时到岗的情况下因故缺卡，应及时申请补卡，中途更换人员根据在岗时间打卡。在月考勤中，对缺卡人员，扣除当月考勤费20元／次。 2.迟到或早退：错时延时预约服务期间，中心值班人员负责清点窗口值班人员，窗口值班人员在不能及时到岗的情况下，应提前向值班人员请假。未请假者迟到或早退（以打卡时间为准），半小时内扣除当日加班费20元／次；超过半小时者，扣除当天加班费并予以通报批评。 3.串岗聊天：错时延时预约服务期间，窗口工作人员非工作原因串岗聊天，月累计3次以上者予以通报批评。 4.错时延时预约服务期间，窗口工作人员应摆放“值班窗口”标识牌，标识牌故障时应主动报告值班人员。标识牌可正常使用而未及时摆放者，月累计3次以上者予以通报批评。 5.错时延时预约服务期间，窗口工作人员未佩戴工作牌、摆放桌牌，月累计3次以上者予以通报批评。 6.错时延时预约服务期间，离开或回到工作岗位，未及时翻转提示牌，月累计3次以上者予以通报批评。 7.错时延时预约服务期间，窗口工作人员应注意窗口形象，严禁出现有损窗口形象的行为。对情节轻微者，予以警告或约谈首席代表；对情节严重者，予以通报批评；对情节严重并造成一定负面影响的，对违纪者和首席代表一并予以通报批评。 8.错时延时预约服务期，窗口工作人员因公或因私离开窗口岗位（仍在服务中心）20分钟以上必须提前向当日值班人员请假（通过电话、微信、钉钉、导办台均可），未及时请假者，扣除当日加班费，并予以通报批评。 9.错时延时预约服务期间，吸烟人员应在规定场所吸烟，严禁在大厅、玻璃间内吸烟，一经发现，通报批评。 10.因特殊情况不能进行错时延时预约服务的，需临时调班的，应向当日值班人员报告，经同意后，做好调班安排，无故旷工者，扣除当日加班费，并予以通报批评。 （六）错时延时预约服务期间，非值班工作人员在工作区域出现严重有损窗口形象的举动，予以通报批评。 第十条导办员服务规范。 （一）工作职责。为前来中心大厅办事的企业、群众提供咨询、引导、帮扶、志愿服务、失物招领等服务。 （二）责任意识。导办员要自觉增强中心大厅窗口服务意识，爱岗敬业，以提供优质服务为宗旨，维护中心导办人员的形象和声誉。 （三）便民服务。充分发挥便民箱和共享雨伞作用，及时为有需要的群众免费提供纸、笔、纸杯、针线、基本药品等便民物品。做好共享雨伞的借用、登记、归还、清点、保存工作。 （四）业务过硬。导办员要熟悉中心窗口各项业务办理工作流程及窗口设置，认真做好服务对象的引导和指南工作，做到有问必答、所答必准。 （五）纠纷处理。导办员在值班期间，如遇群众在大厅吸烟、乱扔果皮纸屑、拉扯、争吵，要及时进行劝阻；若遇重大突发或紧急情况，要第一时间赶往现场并及时向业务科报告，共同调解。 （六）问卷调查。定期发放、回收、梳理“市直单位窗口服务调查问卷”，深入群众，了解民意，将有效问题整理归纳、向业务科室汇报并存档。 （七）失物招领。如实做好失物登记工作，如有人上交拾物应做好登记、保存工作，并上报给业务科；如有人认领物品，须格外谨慎，仔细核对信息，以防冒领、错领和重领。如遇较贵重失物而迟迟无人认领，需移交至业务科保管。 （八）其他工作。对中心招募的大学生志愿者进行培训、考勤和考核，充分发挥志愿服务的积极作用，营造良好志愿服务氛围。承担对口科室安排的其他工作。 第三章窗口服务行为标准化 第十一条仪容仪表规范。 （一）服装整洁。窗口工作人员必须服装干净整洁，无明显污渍、无明显折痕、无穿戴歪斜，不得戴帽子、穿拖鞋。 （二）仪表大方。窗口人员应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。 （三）着装规范。上岗必须统一着工作服。着职业装时外套、长袖衬衫时不得挽起袖口，衬衫须扎于裤子或裙子内；女士穿着应配套、协调，长袜不应带图案；有法定制服的窗口，着标准制服，顶岗人员顶岗期间自备工装上岗。 第十二条服务行为规范。 （一）举止文明。站姿正确，挺胸、收腹，双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋；坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不得翘二郎腿或将腿脚架在桌面和凳子上；走姿自然，不得晃臂扭腰、蹦蹦跳跳；手势礼貌，不得单指或手心向下。看要真诚，听要专注。 （二）言语亲切。对服务对象有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。 （三）微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。遇到服务对象情绪激动，更应以微笑缓解矛盾，不以貌取人，不厚此薄彼。 （四）礼貌待客。与服务对象传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。回答服务对象的提问时，要耐心倾听，不得怠慢服务对象和流露厌烦情绪；对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示窗口首席代表，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵。 （五）首问负责。不属于本窗口办理的业务，应及时告知服务对象及所在窗口。服务对象需提供复印、快递等服务的，应告知服务区域。 （六）投诉处理。遇有服务对象投诉的，相应窗口应派专人接待并及时告知中心业务科室，避免影响正常工作秩序；在现场发生争吵的，窗口首席代表应第一时间将服务