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民有所呼 我有所应，打通医保经办服务“最后一公里” 民有所呼 我有所应，打通医保经办服务“最后一公里” 今年以来，武汉市医保中心认真贯彻落实党中央、国务院“放管服”改革和国家医保局优化简化医保服务事项的决策部署，牢固树立“以人民为中心”发展理念，在为民服务上谋发展、办实事、开新局，积极推动医保服务站建设，打通医保服务群众的“最后一公里”，持续提升参保群众获得感与幸福感。 一、顺应民心办实事，构建服务新体系 习近平总书记指出：“要强化问题导向，紧盯老百姓在社会保障方面反映强烈的烦心事、操心事、揪心事，把人民群众的小事当作我们的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民满意的事情抓起，推进民生保障精准化精细化”。武汉市医保中心现有123人，承担全市1232万参保人、7809家定点医药机构经办服务工作。近年来，医保中心相继推出优化服务事项、落实“四办”改革、开展延时服务等举措，方便群众办事。但社会各界希望医保部门在就近办、马上办等服务再出新招实招。为推进医保经办服务向基层延伸，实现省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）五级医保经办全覆盖目标，医保中心对照国家医保局28项经办服务事项清单进行梳理，收集群众办理医保高频事项，结合医疗资源分布、就医流向和办事需求等，按照“试点先行、示范带动、全面推进”原则，6月初启动了4家定点医院和1家门重药店服务站建设工作，8月1日起为群众提供政策咨询和经办服务。年底前，在全市二级以上定点医院、部分社区卫生服务中心、定点连锁药房、汉口银行和交通银行网点全面推广，打造与新时代医保公共服务要求相适应的经办服务新体系。 二、统筹规划定措施，打造服务新阵地 一是加强统筹协调。成立医保中心、医药机构联合工作专班，建立联席会议制度，定期会商，统筹推进服务站建设工作；二是规范建设标准。服务站功能服务区、服务台、背景墙、“中国医疗保障”logo标识和颜色等，一律按照国家医保局规定标准建设；三是统一制度建设。统一规定服务站首问负责、人员配备、服务用语、就医（购药）流程引导图、服务事项公开等制度，让参保群众享受“公开透明无差别办事”的体验感；四是统一服务职能。试点期间统一受理群众咨询、信息查询、就医购药指导、密码修改、诉求处理、政策宣传等14项服务。全面推广后还将增加参保登记、保费缴纳、异地就医登记备案、门诊慢病鉴定、医药机构变更、现金报销等6个服务事项，让群众更好“近距离”享受方便、快捷、优质的经办服务；五是强化考核管理。压实各医保经办机构对辖区服务站管理、检查、培训、指导等责任，按月开展文明用语、服务质量、业务技能、办结时限、群众满意度等考核通报。考核结果作为定点医药机构全年信用等级评定重要指标。 三、办事便捷显成效，树立服务新形象 （一）参保群众办事更便捷。 建设医保服务站，实现了群众在医院就医时即可办理部分急需医保业务和政策咨询，为群众提供了就近办、及时办、便捷办服务新路径。“8月12日，患者张女士在市六医院办理住院时发现社保卡丢失，到服务站咨询如何补办社保卡时，工作人员在指导其电话挂失，查询核实患者参保信息后，直接为张女士办理了无卡住院就医手续，并告知其可在医院附近银行补办社保卡”。运行半个月来，服务站接待咨询和办理业务的人数大幅增加，为群众及时答疑解惑，就近办理医保业务受到病人和家属肯定。仅运行仅半个月，汉口大药房黄石路站接待咨询政策群众达2000余人次、办理医保查询927件。 （二）经办服务效能更提升。 为提升经办服务效能，医保中心在规范服务站经办流程、材料收取、办事时限上做减法，业务经办所需材料由74项压缩到43项，部分服务事项办理时间比国家医保局规定的时限压缩了50%。服务站运行后，群众不仅在“家门口”可享受便捷高效服务，医保经办窗口的工作压力也明显减轻。 （三）医保宣传阵地更筑牢。 为提高服务站工作人员业务能力，医保中心编制了《经办服务标准手册》，开展医保经办服务系列培训，不断巩固服务站作为医保宣传的前沿阵地。仅汉口大药房黄石路站制作宣传栏和宣传标贴560余份，发放宣传资料1500余份，医保用药指导5000余人次，开展慢性病健康知识讲座2次，提升了群众对医保政策的知晓率，让“小站”发挥大作用，让服务站真正扎根基层结硕果。 （四）医保服务职能更前移。 服务站的建设实现了医保经办服务职能前移，完善了经办服务体系，医保经办和医院医疗服务联系更紧密，推动了医保和医疗“双医联动”，医院在注重执行医保政策的同时，更加注重医疗服务质量。如市六医院服务站自筹3万余元，在门诊大厅布置场地、更新配备了电脑、打印机、复印机等设备，开展系列医保业务和服务礼仪培训，有效推动了医保和医疗服务的高质量发展。目前，医保经办除搭建市、区、服务站“三位一体”的服务架构外，还开通了网上大厅、自助终端、微信公众号、政务服务等线上服务方式，“线上+线下”全覆盖、一体化的医保服务体系初步健全。