市行政服务中心服务礼仪规范.docx

市行政服务中心服务礼仪规范 市行政服务中心服务礼仪规范 一、基础服务礼仪规范 政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程中，用以维护政府形象，对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯例，是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。 （一）仪容仪表 1.发型。头发保持整洁清爽、无异味。男士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，鬓角及时修理；后不及领，颈部保持洁净。女士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，短发不宜过肩；发不披肩，应束发或盘发；染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。 2.面部。保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。男士胡须应剃净。女士面部宜画淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。 3.手部。保持整洁，不做文身彩绘装饰；指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。 4.着装。统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好；内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内；搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。女士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过6cm），鞋面无装饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；穿裙装应搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。（孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。） 5.配饰。党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方（1～3）cm处。别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一要求佩戴。男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。女士可佩戴款式简洁的一条项链、一条手链、一个手表、一对耳钉，手链和手表不宜同时佩戴于同一手上。 （二）仪态举止 1.微笑。目光亲切、面部肌肉放松；嘴角微微上提，做自然轻度微笑。工作人员在主动提供服务的场合使用二度微笑，保持嘴唇轻启，明显上弯；肌肉较明显舒展，笑意明显。工作人员在服务对象交谈的场合使用三度微笑，保持嘴角大幅上扬；两颊肌肉明显向两侧推展，露出八颗牙齿。 2.站姿。精神饱满，面带温和，两眼平视前方，双肩打开放松下沉；挺胸立腰，收腹提臀，腿部绷直，脚尖微张。男士站姿应做到脚尖外侧与肩同宽；手部姿势保持右手半握拳大拇指握拳内，左手握住右手的手背，大拇指收在里面，双手自然下摆放于身前，或左手握住右手腕，双手自然下摆放于身前。女士站姿应做到双脚后跟并拢、膝盖并拢；手部姿势应右手在上、左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌内，置放于腹部，且双手肘关节平行于身侧。 3.坐姿。坐姿应上身端正挺直，两臂贴身，坐至椅面的1／2至2／3处。男士坐姿应保持两腿张开而坐，双膝外侧与肩同宽；手置膝上，上臂贴身。女士坐姿应保持膝盖并拢而坐，裙装时可叠腿；手置膝上或放于大腿中前部，上臂贴身。 4.走姿。走姿应上身挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适当，节奏适宜。并行引领服务对象时，可身体微侧；侧前方引领服务对象时，身体侧向服务对象；遇台阶、转弯或有障碍物时，应温馨提示服务对象，保证服务对象安全方便；遇狭窄的走廊或人群密集的大厅时，应于服务对象侧前方引领。 5.蹲姿。上身挺直，微微前倾；一脚后退半步，脚跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的脚跟上；不得两腿叉开，臀部后撅。男士蹲姿应双脚分开，双膝外侧与肩同宽。女士蹲姿应双膝并拢，着裙装下蹲时，宜微微侧转身体。 6.鞠躬。以站姿为基础，男士双手紧贴裤缝，女士右手在上、左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌内，置放于腹部，且双手肘关节平行于身侧；以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜15°；目光随身体自然下垂到脚尖1.5m处；鞠躬完之后，再恢复到站姿，面带微笑，目光亲切注视对方。 7.手势。四指并拢，拇指贴于掌侧，手掌和小臂呈直线；不得用手指指向他人。高手位手势：小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高处物品、上行方向及介绍尊者时。中手位手势：大臂微离身小臂，小臂侧向伸出，与地面平行，用于指示平行方向、引领前行时。低手位手势：小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时。 8.握手。上身微微向前倾斜，面带微笑，目光亲切注视对方；握手时间一般以（3～5）s为宜，握手力度应适中；当人数众多，需要互相握手时，应等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。（深握：双方右手虎口相握。浅握：双方右手手指相握，不握满全手。） 9.接递。工作人员接取物品时，目视对方、双手接收物品。工作人员递送物品时应做到目视对方、双手递送物品；递出文件时文字正面向上，并朝向服务对象；递出尖锐物品时，应尖锐端朝向自己，另一端朝向服务对象。 二、政务延伸服务规范 基础服务礼仪规范和政务服务话术规范是政务服务的根基，政务服务的含金量则体现在政务延伸服务规范。只有拓宽服务范围界限，满足群众的个性化需求，才能树立XX政务窗口服务品牌。 （一）迎宾服务 1.工作要求 （1）为每一位至中心大厅群众提供主动、优质、贴心的服务。要求在群众开口前满足群众需求，并热心、热情地为其解决一切问题。 （2）参照基础服务礼仪规范，提供标准化服务。 （3）熟练掌握中心的应知应会。 2.工作内容 （1）“三二一”服务。按照三米微笑，二米问候，一米服务标准提供主动服务。在离群众三米处，工作人员亮出专业、标准的微笑，接着离群众二米时，进行标准问候，离群众一米时，预测并主动询问群众需求。 （2）指示服务。若是群众需要至中心的各个区域，则工作人员应明确、简明地告知行走路线。办理业务过程中，需要明确群众知晓和签字的内容。 现场示例： 离群众三米处，亮出专业、标准的微笑；离群众二米时，进行标准问候；离群众一米时，预测并主动询问群众需求。 工作人员：您好，请问您需要办理什么业务？ 群众：我想咨询医疗救助等业务…… 工作人员：此事项在我们中心二楼医保区域办理，您可以从此处旋转楼梯上二楼，至医保导办即可。（手势朝向旋转楼梯处，参照基础服务礼仪规范——指引手势） （3）指引服务。根据群众所需办理的业务情况，带领群众达到指定的区域或窗口办理业务。 现场示例： 离群众三米处，亮出专业、标准的微笑；离群众二米时，进行标准问候；离群众一米时，预测并主动询问群众需求。 工作人员：您好，请问您需要办理什么业务？ 群众：我想办理社保／公司开业／公积金提取…… 工作人员：关于您提到的事项，需从我们导办台取号，然后至窗口区域办理。（带领至导办台，参照基础服务礼仪规范——指引手势） （4）取号服务。根据群众要求为其提供业务办理取号、定向取号等。 现场示例： 离群众三米处，亮出专业、标准的微笑；离群众二米时，进行标准问候；离群众一米时，预测并主动询问群众需求。 工作人员：您好，请问您需要办理什么业务？ 群众：我想办理社保／公司开业／公积金提取…… 工作人员：关于您提到的事项，需从我们导办台取号，然后至窗口区域办理。（带领至导办台，参照基础服务礼仪规范——指引标准） 将群众指引至双面屏处，工作人员通过取号界面搜寻到所需模块然后点击。 工作人员：请输入您的手机号码。（示意电脑屏幕或数字键盘，参照基础服务礼仪规范——示意手势） 群众通过电脑屏幕或数字键盘进行输入，若是特殊人员，则询问其手机号并协助其输入取号。 工作人员：您的手机号码是？ 群众：13×××××××××。 取号票打印后、撕取，双手将取号票递送给群众。 工作人员：这是您的取号票。本中心实行无声叫号，请您关注手机短信和显示屏，过号须重新取号。 （5）介绍服务。群众在使用中心大厅提供的各种设施设备时遇到任何问题，工作人员必须做到：第一，简单明了地指导群众使用；第二，尽可能满足群众的需求；第三，若机器故障，向群众致歉并提供下一步可行的方案。 现场示例： 离群众三米处，亮出专业、标准的微笑；离群众二米时，进行标准问候；离群众一米时，预测并主动询问群众需求。 工作人员：您好，请问您有什么需要吗？ 群众：我不会用这个征信机。 工作人员：请稍等，我马上协助您操作。（按照设备操作流程指导群众使用，参照基础服务礼仪规范——示意手势） （二）咨询服务 1.工作要求 主动耐心、谨慎细心为办事群众提供政务咨询服务，要求现场咨询实时解答、电话咨询及时接听，平台咨询按时回复。 2.工作内容 （1）现场咨询。负责接待和解答现场办事群众提出的咨询并帮助有需要的办事群众进行取号。交流过程中全程使用文明规范用语及标准引导手势，做到询问有答声、离开有送声。 （2）电话咨询。负责接听和解答办事群众的电话咨询，并做好相应台账记录。接听过程中使用电话礼仪用语，音量适度，音调温和，语速适中，详细回答对方问题，内容不离题，不使用群众不能理解的专业术语或简略语。 a.电话礼仪要求。接听时：要求声音清晰、亲切、有精神。电话铃响应在3声之内接听，接通后应先告知群众服务单位名称。若电话铃响3声以上接听，需致歉。回答时：语速不宜过快。结束时：要求等群众放下电话后再轻轻挂上电话，若对方6秒后无回应，可轻轻挂上电话。 b.电话礼仪话术。 接听时：您好，XX市行政服务中心，请问有什么可以帮您？／让您久等了，这里是XX市行政服务中心，请问有什么可以帮您？ 回答时：请稍等，马上为您查询。／请您记录……／遇到这种情况的话请首先……然后…… 结束时：请问您还有什么问题吗？／很高兴为您服务，欢迎您有事再来电。 （3）平台咨询。负责接收和解答办事群众微信端咨询留言，并做好相应回复工作。回复过程中做到一次性告知，回复文本要求简洁明了，对非业务咨询等问题及时进行移交相关部门。 （三）个性化服务 1.陪同服务。老人、部分特殊群体的从进入行政服务中心业务办理开始到业务办理结束。全程由窗口人员提供全程陪伴服务。如提供老年人优待服务、设置办事“绿色通道”等。 2.暖心服务。从群众和企业的体验感出发，为群众和企业的在体验每一个环节提供精准便捷的服务。如共享充电宝，提供婴儿车、轮椅服务。 3.预约服务。根据群众和企业因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的服务。 4.延时服务。窗口人员为群众和企业办理有关事项过程中到达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕。为企业和群众的要求而延长办公时间的服务。 5.无休日服务。根据群众和企业办事需求，确定办件量大、办事频次高且紧密关系民生的事项，在双休日（法定节假日除外）均按正常工作日要求提供办理服务。 6.上门服务。申请人提前与市行政服务