X医院定期收集院内、外意见和建议的制度.docx

X医院定期收集院内、外意见和建议的制度 X医院定期收集院内、外意见和建议的制度 医院是与人民群众生活密切相关的“窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下： 一、医院出院病人电话回访 1、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。 2、对出院病人42天内回访，并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等做好登记。 3、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。 4、回访工作要严格按回访计划执行，回访了解病人出院后的病情及恢复情况，回访内容包括病人目前情况、生活情况及健康指导等。 5、回访时耐心听取病人或家属的提问，按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。 6、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。 7、医务科、护理部采取不定期抽查，检查制度落实情况。对未执行或敷衍了事者，按工作过错追究办法进行处理。 二、医院住院病人满意度调查 1、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。 2、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。相关部门根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《住院患者满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。 3、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收《医院住院病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。 4、满意度调查落实反馈：相关部门对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成季度出院患者满意度调查情况汇总。 项工作改进计划。 三、医院设立意见箱 每天由专人搜集和开启意见箱；公布举报电话，医院监察室敦促所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。 在院长领导下，医院社会服务部依据各相关制度制定收集院内、外对医院服务意见和建议的工作计划，持续改进调研渠道的建立及完善，科室的工作人员负责以上各项工作具体的开展落实，做好各类调查问卷的回收整理及座谈会记录的存档。及时把收集到的意见和建议的汇总上报给医院领导，并敦促相关责任科室认真分析问题发生的原因。医院相关职能科室在规定的时限内督查追踪落实情况，并与科室的综合目标考核考评直接挂钩。对于一些重大意见和建议由医院办公会讨论研究后结合医院实际工作的开展制定相关改进措施。 四、设置医患沟通办公室、院长接待室，负责接待处理患者投诉。 （一）处理医患矛盾和医疗纠纷的目标 缓解医患矛盾，化解医疗纠纷，建立医患双方的理解与信任，争取使矛盾和纠纷在最短时间内得到双方都满意的圆满解决。 （二）处理原则 1、依法处理原则：所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据，并不得违反国家有关政策和公序良俗。 2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动。 3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完善相关规范，建立处理流程，以实现高效准确处理。 4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。