2023年银行服务工作总结及工作计划.docx

银行效劳工作总结及工作方案 二○○七年银行效劳工作总结 2023年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“效劳立行、效劳兴行、效劳出效益、效劳是核心竞争力〞的经营理念。屡次召效劳工作联系会议，专题研究和安排部署效劳工作，通过集中整治，全行的效劳工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。 一、主要工作措施 1、从年初开始，我们将效劳工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了效劳管理考核方法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处分方法〞，重新修订效劳工作检查考核方法，工会工作目标管理考核方法、客户投诉管理方法等，使效劳工作的管理制度更加完善，到达系统化、标准化。并聚集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。 2、市分行党委十分重视效劳工作，在工作安排、检查、总结时都有效劳工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大效劳格局，员工效劳意识的提高和效劳质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了效劳工作整改发动大会，xx支行班子成员和网点负责人共计20230余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料聚集成册下发执行，为全年效劳工作的顺利开展起到较好推动作用。 3、效劳工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、XX县区各网点负责人签订效劳工作目标责任书，明确考核的内容，强化效劳的管理。并在绩效工资的发放中，专门将效劳工作纳入考核，占比为2023%，每季由效劳办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明效劳工作的开展。 4、立足实际，建设精品网点。为了突出效劳品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分表达了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的效劳需求，提升了效劳档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项效劳工作制度。认真实施总行的效劳工作规那么，严格按照营业网点标准化效劳标准和二线为一线效劳标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx 银行推荐性效劳标准，对优质客户备自助银行、 银行、网上银行等多种效劳渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和效劳，具备客户关系管理能力。 5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带着工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照效劳工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质效劳工作的做法和经验，对不标准的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查标准了网点的效劳制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照效劳管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励效劳工作先进单位6个，先进个人2人，树立效劳工作样板网点1个。 6、制定了在全行大力宣传推广的2023条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明效劳竞赛〞活动，在一线员工中广泛开展了效劳工作星级管理评比活动。市分行专门下发了关于在全行开展效劳工作星级管理评比工作的通知，对全行xx名一线柜员从效劳技能、效劳质量、效劳效率、效劳标准、效劳纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广阔员工学习业务，提高效劳意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工效劳理念的转变和效劳质量的提高，为全面落实标准化效劳标准，推动效劳工作再上新台阶奠定了良好的根底。 7、在全行集中开展了效劳工作大讨论活动。今年以来，我们在效劳工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，到达了教育银行效劳工作总结及工作方案第2页 大多数员工的目的。2023月份以来，我们又结合效劳工作中存在的突出问题，在全行开展了效劳工作大讨论活动，要求每个员工以“假设我是一名客户〞为题写一篇心得体会，谈自己对效劳工作的认识。进一步增强了整改活动的开展 8、今年以来共召开效劳工作专题会议8次，召开效劳工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处分通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的效劳工作有了明显改观。 二、存在的问题 尽管我们在效劳工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是标准化管理还跟不上，效劳工作的长效机制还建立起来，个别员工效劳不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的支行对效劳管理不够标准，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够标准，利率牌时好时坏。 三、2023年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好效劳工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行效劳工作整改活动的情况进行一次总结，对全行效劳工作进行再发动、再部署。 2、进一步落实效劳工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核方法、基层为机关效劳打分方法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，催促全行效劳工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点效劳工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比方法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行效劳工作管理的奖励方法，兑现前三名网点、通报后二名网点。 4、在全行开展抓典型树典范的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一标准管理要求，总结效劳经验，及时推广典型。 5、结合业务中心工作，在全行开展好效劳工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的效劳意识和效劳质量的提高。 6、继续抓好二线为一线效劳承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的效劳工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关效劳部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。 7、探讨效劳创新内容，扩大效劳功能。在各网点开展客户个性化效劳、差异效劳。适时推出新的效劳品牌，不断满足客户的需求。 第6页 共6页