基于模糊后悔理论-TODI...包物流平台服务质量评价研究_曾守桢.pdf

系统科学与数学（）（，），基于模糊后悔理论组合 方法的众包物流平台 服务质量评价研究曾守桢潘燕（宁波大学商学院，宁波 ）摘 要针对模糊环境下的众包物流平台服务质 量评价的多 属性 群决策问题，考虑评价过程中的掼失规避和后悔 规避心理，提出了一种基于后悔理论的组合 综 合评价方法首先，根据众包物流平台在订单 接收，订单配送及售后三个阶段所 体现的服务质量，构建了一套能反映平台整体服务质 量的综 合评价指 标体系；其次，提出了一种基于极 差最大法的指 标权重値痛认方法，其 有效避免了主客观筒单加权产 生的权重信息波 动对 最终决策 结果的影响；在此基础上，基于决策 者非 完全理性情形，提出了一种模糊环境下基于后悔理论的多指 标群综 合评价方法最后，通 过众包物流平台的服务质 量评价案例和对比分析 验证研究方法的可行 性和优越 性关键词综 合评价，模糊集，众包物流，后悔理论，（）主题分类号 （，），；，浙江省哲学社科领 军墙育人才项目（）资助课题收稿日期：，收到修改稿日期：通信作者：曾守桢，：编 委：房勇 系统科学与数学卷 ；，？，引言实现中华人民共和国 国民经济和社 会发展 的第十个五年规划，需要进一少深化改革，实现经济 稳健增 长，加快要素市 场 化改革，提高市 场效率，培育经济増 长的新动能国家将物流业的发展视为十五规划期间提高国民经济的重 要突破口，年月，国家发 改委等部门发 布了“关于推动物 流高质致发展促进形 成 强大国内市 场的意见为物流行业创造了一个良好的发展环 境并引领 其进一步深度发展物流行业打破传统 模式融入众 包思想，开创出一祌全新的物 流派送模式，即众包物流年，在美国“连线”杂志中首次 提到众包模式，这 是一种有别于传统外包概念的模式，行业外人员也具备接收业务订 单的资 格众包物流的承包对象是网络大 众，而非某个固定的群体，符合要 求的人员愿申请注册成为配送人 员，作为兼职配送员参与到 物流配送环节中来别 于传统物流模 式的集中劳动投入，众 包物流模式利用联网平台和数据分析等技术，实现社 会配送资源碎片化的高效 整合，以主，有 偿的方 式进行配送资 源的合理四配，不仅 利用了城市中闲散的劳动力资源，还降低了物流成本，提高了物流效率中国的众包物 流配送市场 最甲可追溯到年的曹操跑腿业务，随后人人快递等相 继出现据“年中 国即时物流行业趋 势研究报告”示，年以来，随着消费的逐渐升级，各大外卖台纷 纷涌入并快速抢片市场份额，在此之后，众包物流配送行业呈 现高速増长趋势纽年至今，整体经济 增速放 缓，配送模式也 开 始进丨一步延 展，受新零售的影晌，线上线 下同步销售 模 式快速发展如图所示，在 年新冠肺炎疫情的影响下，众包物流行业订单规 模 虽 较年增 幅有一定程度的下降，但于年已经开始回温，故总体而言未来缘合发展前景良好田众包物流行仲订单规棋增速图 年中 国众包物流行业订单规模（）曾守桢 等：基于模糊后悔理论组合方法的众包物流平台服务质 量评价研究随着消 费者对众包物 流平台需 求 不断提升，众包物 流平台之间的竞争愈发激烈作为平台之间的核心竞争力，众包物 流平台的服务质 量 评价 对于平台的生存和发展有着重要的理论和实践 意义通过文献分析以及实 际运营过 程中客户端的反 馈，发现 物 流配送平台服务质量 评价应综 合考虑服务，成本，环境，运营能力等诸多指 标，同时采纳 多方主体观点，因此，物流配 送平台服务质 量 评价是一个多 属性群 评价与决策问题而目前关于众包物 流的研究 主要 集中在以下两个方面：一方面是基于众 包物 流配 送配和路径 优化问题研究 等以配 送成本最小 为目标，对车辆路径问题进行 建模和考虑到经验丰 富的配 送员往往能找 到最优路径，构建出一种新的证据推理 理论模型杜 子超等根 据 众 包 模式中抢单及派单功能特点，构建出一种众 包物 流配送车辆调度模型，有效融合了两种功能的优势，并通过 深圳清湖冷链配送案例验证了模型的有效 性李文莉等提出用改进的迭 代局部 搜索求解算法构建线性规划模型，以解 决车辆路径优化问题基于众包物 流平台之间竞争的激烈性及物 流平台配送能力 的不确 定性，王文杰 等融合动 态优化思想，构建出一种最优定价 模型另一方面是 关于众 包物 流服务质量及发展问题的研究孟秀丽等研究发现，高服务价格和 佣金能够保证接包 方的服务质量水 平，众 包物 流平台利用大 数 据技术能够提 高 平台自身的服务质 量水 平；孟秀丽等发现 物 流平台成本指数与服务质 量 呈负相关，通过提高兼职配送员准入条件，标准化配送流程等措施 可以有效降低成本指数钱慧敏等为进一步提高物 流配送服务质 量，构建出物 流服务质 量对顾客忠诚度的影响模型，结 果表明时间质 量，配 送质 量，技术质 量与顾客忠诚度呈正相关且相关程 度逐级递减上述 研究 主要 在完全理性的假 设 下讨论众包物 流平台配送及其服务质 量的优化问题，忽略了服务过 程的多变 性及环境的复 杂性由于众包物 流平台面临的市场环境具有不稳定性，服务过 程充满不确 定性，因此 有 学 者考虑模糊环境下的众 包物 流平台评价指 标体系构建和评价 方法等问题李明会考虑众包物 流服务的不可 控性及安全隐患等特征，基于客户体验建立了企业服务竞争力评价体系林婉婷参考 模型，结 合模型指 标，确 定了众包物 流平台服务质 量 评价指 标体系，提出基于系统动力学的评价模型文献在犹豫模糊环境下进行了三方不同维度的众包物 流平台质 量 评价 研究考虑到配 送过 程存在的风 险因素，刘向阳结 合风 险矩阵 和模糊集理论构建了众包物 流 风 险评价模型，并 提出相应的风 险规避方案通过以上分 析可以发现，现有关于众 包物 流平台指 标体系的构建与评价方 法等研究 虽已取 得一些进展，但仍存在一定问题：）评价信息表 述缺乏合理性，多采用传统精确值来进行表达，难以满足复 杂且不稳定的众包物 流服务过 程及其定性指 标量化问题；）评价指 标体系构建缺乏从整体服务 流程角度分析，指 标设置缺乏全面性；）指 标权重确认方法多采用单一赋权法，容易造成结 果偏倚；）评价方 法的前提假 设趋于理想化，忽略了决策者的有限理性状态，偏离实 际评价环境针对上述问题），本文引入模糊集来表述和度 量 评价过 程中的不确 定评价信息，从而可克服定性指 标的测度表述难题，也 能有效还原复 杂多变的众包物 流服务过 程模糊集是现有直觉模糊集，毕达哥拉斯模糊集的有效拓展 形 式，在处理不确 定信息，表达模糊特征更具有优势；针对问题），本文综 合考虑众包物 流平台的整体服务 流程，从订 单接收，订 单配 送及售 后等三个阶段出发，构建了一套完整的众 包物 流平台服务质 量 评价指 标体系；针 对问题），本文采用极差 最大法确认指 标权重，既 弥 补了单一赋系统科学与数学卷权法 带来的 不 足，也避免了传统的组合赋权法简单加权求和的缺陷；就问题）而言，本文利用能 融入决策者的风 险规避心理的决策方法，结合后悔理论，提出新的评 价方法模型，既能体现决策者的心理行为持征，符合 决策者处于有限理性状态的前提，也更 贴近真 实评价环境，结 果 更具合理性故而，本 文在兼顾决策环境的模糊持性与决策者的心理特征的基础上，提出一沖模糊 后悔理论评价方法来处理众包物流 平台服务质量的评价问题文 章后续 章节内容安排如下：第节构建了一套完整的众包物流甲台服务 质量评价指标体系；第节简要回顾模糊 和后悔理论 等基础知识；第节主要构建了一种新的模糊后悔理论方法模型；第节巾应用案 例和对比分析所组成；第节为本文主要研究结 论众包物流平台服务质量评价指标体系别 传统物流模式（图），众 包物流模式省略了快递站点，转运中心等中 间转运站，由寄件 方在线提交配送信息，配送人员接单后直接上门取件，将取件货物配送至收件 方手中，具体流程如图所示这神运 送 模 式 极大降低了流转成本，加快了配送效 率，节省了用 户取送件的时间尽管众包物流模 式与传统物流 模 式存在很大差 异，但其服 务流程是基于传统物流配送流程展开的，包含订单接收，订 单配送和售后服务个主要步骤因此本章将从 众包物流平台基本服务流程的个阶段：订单接收过程，订单配送过程和 售后服务过 程，分析众包物流台服务 质量的影响因素，建立众包物流台服务质量评价 指 标体系传？统物流、一模式转运中心干线运输转运中心快递站点快递站点图传统物流模式（）短信通知配送员进度及配送员信息平台生成（订单信息、三丁繼、配送员信上传回单層也签收回单丨、寄件方息返回众包物流平台配送人员收件方配送人员前往取货，配送 物流信息返回（寄件取 货配送签收）收件方可通过众包物流平台 査看订单物流信息（寄件取货配送签收）图众包物流模式（）曾守桢 等：基于模糊后悔理论组合方法的众包物流平台服务质 量评价研究 订单 接 收过程服务质量 影 响因素能 否 吸引住用 户的关 键就在于能 否在 订 单接收过 程提 供令用 户满意的服务，这一过 程直到配送人员收取到 寄件物品结束整体服务过 程主要表现为：）平台整体设计：当用 户产生配 送需 求 时，首 先会 考虑选择哪 种配送方式，在互联网普遍应用的大环境下，用 户一般采 取线上提 交配 送订 单的方式，因此 设计出能 吸引用 户的平台外观尤为重 要，同时，平台应用界面的美观性以及整体使用的便 捷 性也是不容忽视的；）平台订 单受理：当用 户选择众包物 流平台完成配送需 求 时，通常对配送时效性要求严格，主要 反映在平台接单服务 时间，寄件地点准确度，订 单响应 速度，接单服务的多样性以及紧 急订 单的处理等方面；）平台支付方式：现有 支付 方式多种多样，用 户不可能局限于单一支付方式，具备多种用 户常用的支付方式，同时 能保证支付环境的安全性以及用 户信息 的保密性至关重要；）平台信息反 馈：当用 户提交订 单过 程中遇到种 种问题时，用 户的反 馈 信息能 否被及时接收 到，后台服务人员的应急处理效率以及用 户服务体验 都是能 否留住用 户的重要因素订单配送过程服务质量 影 响因素订 单配 送环节是 众包物 流平台最关 键的部分，用 户的整体 体验 感受都受配送环节影响，这个阶段以配送人员收取到 寄件物品开 始，直到配送人员将物品配送至收件人终止主要体现在：）货品取货过 程：这一阶段用 户的满意程 度直 接来源于配送人员 的服务表现，包括配送人员 实 际到达时间与平台预估到达时间的配度，配送人员衣着整齐度，配送人员取货 时的服务态度和专业度 等；）运输货品过 程：在配送人员取到货品后，用 户会密 切关注配送 进度，因此平台更新配送路径的速度，实 际配送时间与预计配送完成 时间的出入度直接影响用户的体验 感受；当然最 重要的是配送过 程中配送人员 的人身安全性以及货品的完整性，倘若无法 保证配送人员与配 送货品的完好度，用 户满意度将 直接不达标；）货品派送过 程：配 送人员能 否准确 到达收件地点，意外状态发生时配送人员能 否及时反 馈 给用 户，收件方的服务体验以及配 送人员货品传 递的完整 度，特别是 针 对非实物 货品，比如祝 福，情感，陪伴等，这些 都会对整体配送过 程的服务质 量产生影响售后 服务质量 影 响因素当配送过 程完成，用 户根据服务体验对众 包物 流平台进行评价，根据差 评反 馈对体验 感极差的用 户进行弥 补 和缓解，对高 满意度用 户进行后续问候，增 强用 户消 费粘性这一环节以配送货品送达开 始，主要服务质 量表现在：）差 评反 馈：当用 户不满意配送服务过 程，给予平台差 评或者直接后台投诉，这时平台的投诉处理速度，售 后响应速度，售 后人员 的服务态度，专业程度以及售 后 处理进度 都将直接影响到用 户的后续服务体验，及时的售 后沟通能缓解用 户的焦 躁 感，售 后人员 的服务 能力直 接影响着用 户的后续 使用频 率；）用 户管理：当用户对整体 服务表示满意，需要及时提 高用 户的 忠诚度，给予用 户适当的福利，包括