大学后勤文化建设的路径与效...研究——以山东科技大学为例_张建英.pdf

40 大学后勤文化建设的路径与效果研究 以山东科技大学为例 张建英 摘 要 大学后勤文化是大学校园文化的重要组成部分，是在后勤部门运行管理实践中形成的物质文化、精神文化、制度文化和行为文化的综合且特有的文化。它围绕后勤服务保障特性，是后勤员工普遍认同和共同遵循的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式，是实现后勤事业持续发展的动力。加强大学后勤文化建设，可以提升管理规范化、服务精细化、保障标准化、运行智慧化，可以促进后勤高质量持续发展，可以有效保障后勤实现三服务、三育人。本文立足于山东科技大学后勤文化建设经验，探讨大学后勤文化建设的路径。关键词 大学后勤；文化建设；路径与效果研究 一、大学后勤文化建设的背景及意义 大学后勤是保障大学高效有序运转、正常履职的重要保障。大学后勤文化是大学后勤的核心气质，是大学校园文化的必要基础，在后勤管理中至关重要。大学后勤文化涉及到师生工作、学习、生活环境及身心健康等方方面面。大学后勤文化建设是一项长期工程，绝非一朝一夕、照猫画虎、蜻蜓点水就能发展好。建设适应大学发展、有特色的后勤文化，能激发员工的归属感，形成共同的认知和目标，能提升员工的文化素质和技能素养。先进的大学后勤文化可以满足师生对后勤服务和管理水平的更高要求。做好大学后勤文化建设，具有重要的现实意义。二、山东科技大学后勤文化建设研究 山东科技大学历来高度重视后勤文化建设，从战略的高度，提出并遵循“以文化建设为引领推动后勤变革创新，用文化建设实践保持后勤活力和可持续发展”的建设理念和工作思路，用先进的后勤文化，培育后勤价值观指导工作实践，推动后勤变革创新的体制机制和健康运营，激发员工队伍的活力和超强凝聚力，实现文化育人、管理育人和服务育人的高度融合。在长期的创新管理和变革实践中，后勤践行新发展理念，通过改革管理体制、转变运行机制、完善服务职能、强化监督管理、加强队伍建设，使后勤保障更加有力、资源配置使用更加高效、考核评价更加科学、体制机制更加完善、国有资产保值增值，建立了与“双一流”建设相适应的后勤服务保障体系。如六型后勤建设，即学习型、节约型、品牌型、安全型、智慧型、文化型的后勤；建成以结构优化为主导的人力资源管理体系；开展以提升内涵为主导、推动后勤变革发展的后勤文化建设。独具特色的后勤文化引领的品牌后勤实践与成果，受到了省内外大学同行的一致好评。后勤管理和服务得到全校师生高度认可，服务满意度始终保持在96%以上。先后获得“山东省巾帼文明岗”“全国高校后勤先进集体”“全国高校十年后勤社会化改革先进院校”“全国高校十年后勤社会化改革优秀企业”等荣誉。梳理山科大后勤文化建设的经验，主要有：顶层设计后勤文化建设，以文化引领后勤改革，发挥聚力功能；条件保障后勤文化建设，以制度规范后勤管理，发挥保障功能；创新激活后勤文化建设，以学习提升后勤服务，发挥激励功能；环境呈现后勤文化建设，以规范保障后勤管理，发挥育人功能；41 经验分享后勤文化建设，以品牌联动后勤发展，发挥示范功能。（一）顶层设计后勤文化建设，以文化引领后勤发展，发挥聚力功能 1.顶层设计后勤文化建设 2014 年，山东科技大学后勤同仁积极探索后勤文化建设思路，研讨后勤员工共同认可的后勤价值观，凝练出独具特色的后勤价值观体系。内容涵盖了后勤使命、愿景、传统、精神，明晰了服务理念、管理理念、产品理念以及如何对待员工的理念。如，后勤使命是“创造服务之美，传递爱的味道”，后勤愿景是“建设全国高校一流服务品牌”，后勤传统是“勤劳，敬业，自强，友善”，后勤精神是“学习创新，追求完美”，服务理念是“以服务为荣，让师生满意”，管理理念是“规范化，精细化，人性化”，产品理念是“安全第一，品质至上”，员工为本理念是“尊重，关爱，发展”。这套价值观既是对所有后勤员工的激励，更是对所有师生的承诺。后勤这些年的成绩和发展，后勤队伍的优化和成长，师生对后勤的认知和社会对后勤的肯定，恰恰印证了后勤价值观和思想文化的先进性，验证着员工的高度认可和执行带来的活力与发展。2.以文化引领后勤发展 为了让每一名后勤员工和师生理解、实践和传承后勤文化，科大后勤探索运行七个载体，让文化引领后勤发展。后勤网、文化墙、内刊和杂志、新年晚会、辩论赛、原创歌曲和视频、排球赛和运动会等多种文化载体有效弘扬了后勤价值观，营造出干事创业的良好氛围。后勤文化与时俱进，近三年，便捷及时的微信官宣、简洁明快特色鲜明的新版网站、订餐和就诊等功能便捷的 APP 等工具的广泛使用，后勤服务大厅高效高质的温馨体验，细节尽显的后勤职工素养和文化氛围，后勤文化激励着每一名后勤员工优质服务师生的初心理念，引领每一名后勤员工践行服务学校发展贡献力量的使命。（二）条件保障后勤文化建设，以制度规范后勤管理，发挥保障功能 1.条件保障后勤文化建设 首先，从 2005 年设置后勤管理学院、文化建设中心等职能部门，配备专职人员组织开展文化建设工作。其次，制订服务流程和标准规范，完善制度体系，汇编成册安全手册 标准化服务手册关于加强饮食工作专业技术人才队伍建设的意见关于加强餐厅设备设施管理的规定突发公共卫生事件应急预案 人力资源管理暂行办法员工宿舍管理规定 员工手册 5S 管理手册等制度文本；出台系列管理办法，如安全生产管理实施细则及奖惩办法服务质量管理实施细则及奖惩办法5S 精细化管理实施细则及奖惩办法；完善四大体系制度，即基础管理体系、人力资源管理体系、安全与服务质量管理体系、后勤文化建设体系。再次，资金保障上，安排专项资金用于年度员工学习培训、后勤文化墙建设、后勤新媒体运营、各类员工技能比赛以及其它相关后勤文化活动。2.制度规范后勤管理 回顾后勤改革和发展历程，后勤文化力求用科学的制度规范后勤管理。如奖惩制度激励员工、劳动制度规范员工、福利制度保障员工、公约章程引领员工，建立了符合山科大特点的后勤制度保障体系，发挥其规范性、有效性、激励性、发展性特点，规范指导后勤管理的各个环节。（三）创新激活后勤文化建设，以学习提升后勤服务，发挥激励功能 1.创新激活后勤文化建设 科大后勤文化中的顶层文化是创新文化。按“引用并重、培训培养、结构优化”的指导思想，遵循“以文化建设为引领推动后勤变革创新，用文化建设实践保持后勤活力和可持续”的工作思路，一系列管理创新为后勤发展带来了活力。组织体系的变革创新，为新型后勤服务与保障体系的建设提供了组织与制度保障。在管理创新方面，使用科学最新管理工具。5S 常态化管理为后勤各服务单位的现场管理提供了工具和标准，推动了后勤工作的规范、优质、高效。人事创新。全面实施专业技能人才战略。2008年后勤打破身份用人，按照岗位选人用人，授权各单位的用人权和分配权，发挥各单位的积极性，让员工成为真正的主人。择优入职，为年轻人搭建创业的平台，吸引大批包括科大毕业在内的学子留校扎根后勤，给科大后勤带来了活力、动力。服务创新，推动了后勤的专业化，师生满意度大幅提升。在后勤创新文化的引领下，各种微创新也层出不 42 穷，经过多年持续坚持和努力，一个深受师生喜爱的规范、高效、优质的新型后勤服务与保障体系正在成型。活动创新。举办丰富文体“最美逆行者”论坛、“爱党爱国 爱校荣校”红色家书诵读会、辩论赛、演讲比赛、工装设计大赛、元旦联欢会、表彰会，排球赛实现十四连冠，运动会连年夺冠，大大激发了后勤员工的集体荣誉感；“光盘行动我最美”、节庆送餐系列活动、欢送毕业生饺子宴等，调动了师生爱校热情，涵养了科大先进文化；通过丰富多彩的文化载体，以文化人，以美育人，以爱感人，以德敬人、以专服人，激发了后勤员工的集体荣誉感和自豪感，使后勤的价值观和敬业精神得以发扬光大。创新文化和品牌后勤建设，作为后勤文化双轮驱动力，丰富了校园服务业态和师生体验，涌现了一批被师生所称道的后勤产品和服务品牌。2.学习提升后勤服务“学习型后勤”从 2005 年 9 月提出至今，教室和设备从无到今天拥有专门培训教室、团队训练室、形体训练室、培训沙龙、阅览室和研究中心、内训师，到设置后勤管理学院、研究中心等并配备专职干部，每一步都成果丰硕。作为山科大特色学习培训课程体系之一，拥有后勤内训讲师、专家讲师团队，定期开展员工培训，分主题、分范围、分责任有效推进，从制度上保证了课程开发并发放课时津贴。至今举办各类培训班，仅统计处级层次的培训近 200 场，培训人员 7000 余人次。如“服务与礼仪”“智慧后勤与创新发展”“勤奋学习，担当作为，狠抓落实”“守初心，担使命，促改革”“凝心聚力促改革，勇当先锋展作为”“学党史，知校情，攻改革，求创新”“强作风对标对表，新作为提质增效”等。举办各种技能比赛，开设劳动课程，探索实践课程的形式和效果。通过“学习型后勤”建设，干部员工的精神面貌有了很大改善，服务理念得到提升，岗位能力和综合素质有了很大改善，打造出“敬业爱岗、干事创业”的良好氛围，塑造了“专业、敬业、乐业”的后勤形象。后勤文化的激励功能在员工的不断成长中、在师生持续高满意度的评价中、在优美适宜的生活学习环境中、在山科大不断发展中，得到了很好地诠释和发扬。（四）环境呈现后勤文化建设，以规范保障后勤管理，发挥育人功能 1.环境呈现后勤文化建设 后勤服务单位的场景设计，无不体现了山科大后勤对文化极致的追求、对师生服务体验的用心、对文化育人环境育人的独到理解。后勤重视文化墙建设。一是在工作场所设计、制作和悬挂文化版面，内容涵盖后勤价值观、5S 管理看板、工作流程和服务标准、年度双十佳个人事迹宣讲等，形成了良好的文化氛围，将文化育人和精细化管理落到实处。二是精心设计和布置服务场所，为师生营造美好的服务体验，餐厅灯箱、电视、电子屏、橱窗、展台、灯柱等突出后勤文化内涵，呈现出“醒目、简洁、清雅、舒适、品牌、育人”的文化氛围设计理念，将后勤文化元素和餐厅主题格调有机结合。三是在学生就餐区每个楼层均配备训练有素、高效专业的大堂服务经理，加强了师生和后勤员工服务的沟通和共建。各类尝试都很好地将后勤管理育人、服务育人、文化育人和环境育人功能融进后勤文化建设这个系统，成效显著。科大师生认可后勤“创造服务之美”和“传递爱的味道”，认可后勤文化建设，对后勤员工专业敬业的精神面貌和综合素养的赞不绝口。2.规范保障后勤管理 自 2007 年提出“品牌后勤”建设至今，实现了后勤整体形象提升和管理升级。2008 年推行的大堂经理服务模式，在学生和餐厅之间架起理解的桥梁。2010 年推行 5S 管理，实现了精细化管理，验收工作成为常态化管理。2013 年推行的 MOT 服务管理，各服务单位生产服务现场规范有序，员工素养大步提升。2019 年提出的品牌合作商战略，引进高质餐饮资源、物流服务中心、共享单车和绿色公交等，助力师生更高美好生活的需求。多项举措并举，诞生了多个后勤产品和后勤服务的子品牌，如乡米香米快餐、高人吉米互联网餐厅、幼儿名师、快递服务等，获得了师生的普遍认可。（五）经验分享后勤文化建设，以品牌联动后勤发展，发挥示范功能 1.经验分享后勤文化建设 先进的后勤文化，创造了山科大后勤服务的品 43 牌知名度。从 2005 年以来，全国兄弟高校约 200余家来校，获得经验分享。科大后勤同仁认识到，分享是最好的学习，对自身工作的回顾梳理和总结反思，能为高校同仁贡献自己的智慧，分享多年的收获，发扬光大后勤服务的价值，山科大后勤文化建设经验获得了更多在全国高校积极推广的机会。2.品牌联动后勤发展 品牌战略是山科大后勤发展的终极目标。新时期后勤文化建设侧重于打造服务品牌，打造高端优秀人才、先进管理团队和社会品牌企业，服务师生员工，服务学校发展，服务于社会进步。在科大后勤的众多服务业态里，除了引进的社会品牌如丹田物业、肯德基、沪上阿姨等，幼儿教育、宾馆、酒店餐饮，皆以山科大拥有品牌呈现于师生员工面前，呈现于同行业领域，且能作为所在行业翘楚，代表山科大后勤品牌服务社会发展。以幼儿园为例，山东科技大学幼儿园作为山东省十佳幼儿园，是理念先进、管理规范、环境优雅、设施齐全、师资力量雄厚、保教业绩优秀的现代化幼儿园，是山科大后勤品牌之一。幼儿园作