互联网时代在线学习服务师能力模型构建研究_许玲.pdf

2023 第 3 期(总第 434 期)成人教育ADULT EDUCATIONNo 3 2023Total No 434doi:10 3969/j issn 1001-8794 2023 03 006互联网时代在线学习服务师能力模型构建研究许玲1，沈欣忆2(1 南京晓庄学院 教师教育学院，南京 211171;2 北京教育科学研究院，北京 100036)【摘要】受全球疫情影响，在线学习成为新常态，在线学习服务师是在线学习服务提供者，是保障在线学习质量的关键。研究基于联通主义理论，初步构建了在线学习服务师的能力框架，面向 512 名在线学习者开展在线学习服务师能力需求调研，对框架进行修订和验证，最终形成了包含操作交互支持、社会网络支持、知识网络支持及认知发展支持四个能力和 23 个具体能力项构成理论模型。研究构建的在线学习服务师能力模型以互联网时代在线学习规律为出发点，以促进学习交互为导向，目标是促进个体在在线学习过程中的认知发展，构建的理论模型具有一定的信度和效度，对提升在线学习服务质量具有指导意义。【关键词】联通主义;学习支持服务;质量评价;理论模型【中图分类号】G434【文献标识码】A【文章编号】1001-8794(2023)03-0038-08【收稿日期】2022-05-24【基金项目】教育部“十四五”规划研究课题“十四五时期终身教育体系研究”，课题编号为 SSW202013;南京晓庄学院 2022 年校级科研项目“高质量发展视域下地方师范院校人才培养的适应性研究:以小学教育为例”，项目编号为2022NXY42【作者简介】许玲(1987)，女，南京人，博士，助理研究员，研究方向为终身教育、远程教育;通讯作者:沈欣忆(1987)，女，杭州人，博士，副研究员，研究方向为在线教育、质量保证。一、引言以互联网、人工智能、云计算等为核心的信息技术正在推动教育生态体系发生根本性变革，在线学习逐渐成为学习新常态。学习支持服务是指为学习者提供知识性引领、工具性指导、情感性帮助的综合措施，最早在远程教育中被提出，由于教师与学生时空分离，造成了教的行为与学的行为时空分离，通过提供学习支持服务能够增强远程学习者与教师、同伴及学习内容之间的交互，进而促进在线学习真正有效发生。1 随着互联网的普及，在线教育飞速发展，MOOC 推开了高等教育的围墙，在高等教育领域，对学习支持服务的研究不再局限于远程教育，一些研究者开始关注 MOOC、SPOC 课程的学习支持服务，23 也有研究者关注混合式学习的支持服务。4 2020 年 6 月，我国人力资源和社会保障部向社会发布了我国第一个在线教育职业 在线学习服务师，将其定位为互联网时代学习支持服务者，李爽等在“互联网+教育”变革的视野下，对该职业从业人员的现状与需求、职业定位与特点等进行了探索，提出在线学习服务师具有知识密集型、高技术含量、数据驱动、职业方向多元四个特征，并构建了在线学习服务师职业标准框架。5 已有的研究主要从职业发展的视角来审视在线学习服务师职业功能、职业方向及职业等级等，对于微观层面在线学习服务师胜任该工作所需要的技能与能力的研究明显不足，处于基础教育、中等教育或高等教育不同学段的在线学习者，需要在线学习服务师提供的学习服务在内容和方法上均存在一定的差异，对在线学习服务师的能力提出不同要求。联通主义学习理论作为数字时代的学习理论，从全新的角度阐释了“互联网+”时代学习是如何发生的问题，6 联通主义强调学习是一个复杂网络的构建和优化的过程，是学习者与其他学习者建立广泛的连接，与信息源建立高水平、有效的联系，以实现认知发展。研究基于联通主义理论，立足互联网时代在线学习的特点，以促进高等教育在线学习83者有效学习为目标，构建互联网时代在线学习服务师能力模型，以期更好地满足大规模在线学习发展需要，为提升在线学习服务质量提供参考。二、相关研究回顾在线学习服务师能力是指在线学习服务师完成在线学习服务工作所需要的知识、技能、价值观和特质等组合，它与提供的在线学习服务内容密切相关，表现为在线学习服务的质量。研究梳理学习支持服务质量评价和联通主义理论两方面相关研究，构建在线学习服务师能力模型。(一)学习支持服务质量评价相关研究我国对学习支持服务质量评价的研究最早可以追溯到 2005 年，郑明雪等基于文献研究提出了学习支持服务系统评价的指标体系，一级指标包括内容评价、技术评价、效益评价和发展性评价四个方面，评价围绕学习者从入学到毕业的全过程中获得的支持服务，指标确定后通过加权综合判断法和模糊综合判断法划分权重，划分为“优秀”“良好”“一般”“较差”四个等级。7 朱祖林以服务质量测量理论为基础，采用“学习者期望学习者感知”差距模型方法，构建了远程学习支持服务质量的测评模型，测评模型包括导学服务、资源服务、设施服务、管理服务、咨询服务五个一级维度，共 22 项指标。8 樊文强等基于服务的“内容品质”两个维度，构建了远程教育支持服务质量的评价模型，内容维度包含学习资源、学习过程服务及技术设施服务，品质维度包含保证性、有形性、适时性、个性化和情感化五个方面。9 谢洵等从第三方视角出发，围绕学术支持和非学术支持两方面，提出了学生支持服务质量监测的指标，包含八个一级指标，分别是提供答疑、辅导，布置作业并反馈，互动渠道多样，提供学习技能培训，提供媒体、技术支持，提供即时、准确的信息服务，提供资金助学，投诉机制健全、渠道通畅。10 国际上主要是将学习支持服务作为远程开放教育整体质量评价的一个维度，例如，英国开放与远程学习质量委员会发布的开放与远程学习质量标准(ODLQC Standards)，包含六大要素，分别是成果、资源、支持、宣传、机构和合作;美国高等教育政策研究所(Institute for Higher Education Policy，简称IHEP)作为第三方机构，发布的在线教育质量:远程互联网教育成果应用的标准，其中一个维度为“学生支持”;马来西亚资质机构(Malaysian Qualifi-cation Agency，简称 MQA)发布的开放和远程学习实践标准 也包含了“学生选择和支持服务”维度。2019 年英联邦学习共同体(Commonwealth of Learn-ing，简称 COL)制定了远程开放学习区域实践社区质量保证指南，该指南的评价内容包括项目设计、学习支持系统、材料开发、学生评估、基础设施、人员配备，以及远程开放教育的体系和结构，其中学习支持系统的评价包含 10 道题目，例如“定期进行学习者满意度调查，以确定所提供支持机制的适当性”，在评价工具中有专门的一栏为“证据栏”，评价工具分为五个层次，分别是超越、满足、部分满足、不符合、不适用五个方面。11 从表 1 可以看出，已有的学习支持服务质量评表 1不同学习支持服务质量评价工具的比较作者(年份)理论基础评价主体视角或分类评价内容(一级指标)郑明雪(2005)/学习者从入学到毕业的全过程视角内容评价、技术评价、效益评价、发展性评价朱祖林(2009)服务质量测量理论学习者输入过程输出导学服务、资源服务、设施服务、管理服务、咨询服务樊文强(2010)服务质量学习者内容品质二维内容维度:学习内容、学习过程服务、技术设施服务;品质维度:保证性、有形性、适时性、个性化、情感化谢洵(2016)/研究者第三方评价学术支持和非学术支持提供答疑、辅导，布置作业并反馈，互动渠道多样，提供学习技能培训，提供媒体、技术支持，提供即时、准确的信息服务，提供资金助学，投诉机制健全、渠道通畅英联邦学习共同体(2019)/学习者第三方评价基于证据的评估项目设计，学习支持系统，材料开发，学生评估，基础设施，人员配备，远程开放教育的体系和结构价主要立足于服务质量测量理论，关注学习者在线学习全过程的需求，以及可能遇到的障碍或困难，提供支持服务来帮助学习者解决障碍或困难，通常分为学术性支持服务与非学术性支持服务，主要包含师资维度、学习资源维度、管理维度、技术维度等，追求支持服务的内容和品质，国际上学习支持服务评价在方式上关注证据导向。尽管在线学习支持服务本质上来讲是提供一种“服务”，但区别于“顾客至上”的观念，教育中的学生与市场中的顾客有着本质区别，一方面，时代赋予教育的使命是培养面向未来的终身学习者，在学习过程中不仅要关注学习者知识的获得，还需要关注学习者能力的培养，包括选择能力、问题解决能力、沟通与协作能力等;另一方面在线学习支持服务的93出发点不能仅停留在学习者的需求与困难上，需要转换思维，充分考虑学习者的学习特点及优势，激发学习者内部动机，将被动学习、追求证书或文凭学习转变为主动的、追求自我提升的学习。(二)联通主义理论及其发展联通主义学习理论最早由西蒙斯(Siemens)在联通主义:数字化时代的学习理论 一文中提出，他指出在过去的十几年中，学习受到技术的影响，发生了很大的变化，在网络时代知识的半衰期缩短，知识更新的速度剧增，导致了学习方式的改变。在此背景下，他以混沌理论、网络理论、复杂理论和自组织理论为基础，提出了数字化时代的学习理论 联通主义。联通主义认为，知识存在于多样化的观点之中，在网络数字化时代，知识具有不同的类型，主要包括“知道关于(knowing about)、知道如何做(knowing to do)、知道成为(knowing to be)、知道在哪里(knowing where)、知道怎样改变(knowing totransform)”。联通主义的学习是连接和网络形成的过程，学习不仅发生在课程中，也发生在对话、网络搜索、邮件、阅读博客中，人与人、人与信息之间构成了丰富的网络连接，个体可以在网络中找到有价值的节点，知识的管道比知识更重要。12 个人具有丰富的知识或经验，其本身就是联通主义学习网络中的重要节点。国内已有一些关于联通主义在在线学习中的研究，内容涵盖了在线课程设计、学习交互规律挖掘及在线学习结果探究等，如教学交互关系及特征、13 参与者资源贡献与交互模式分析等，14 研究者指出，联通主义是“互联网+教育”的本体论，15 互联网环境中的知识具有存储与生产网络化、标准个性化、载体多模态化、颗粒碎片化等特征，16 人人都是知识的生产者，在线学习者尤其是成人学习者，他们具有广泛的社会经验，可以成为知识网络中重要的节点，同时他们具备有社会联结能力和知识的选择能力，在线学习者之间或与教师之间能形成互联互通的社会网络和知识网络，增强知识的生产与传递，更能激发学习者的学习动力。基于联通主义理论审视在线学习服务师的能力，具有以下三方面特点:第一，核心导向是促进学习交互。学习交互是联通主义学习的核心与取得成功的关键，也是有意义的在线学习发生的基础。在线学习服务师通过教学互动，将学习者与学习同伴、教师、学习资源嵌套在互动式网络中，使得学习者更加关注自己的学习过程，提高学习的责任心和主动性。第二，核心任务是创设贡献型学习社区。高等教育的在线学习者，通常具有一定的理论知识或实践经验，在线学习服务师充分发挥学习者的主动性，将辅导和答疑转变为知识众筹的过程，人人都可以为他人答疑解惑，成为学习社区的贡献者，在线学习中讨论与协作等生成性内容是学习社区的重要资源。第三，主要目标是培养学习者面向未来的综合能力。在线学习服务师除了帮助学习者解决一般性学习困难，更需要面向未来，关注学习者的综合能力的提升，让学习者可以使用适当的工具，发现有价值的知识并创造知识，形成较强的自主学习能力、问题解决能力等，更好地适应不断变化发展的社会需要。三、在线学习服务师能力模型初步构建(一)初步确定在线学习服务师能力框架研究借鉴联通主义学习的教学交互理论模型基本框架，17 初步构建了在线学习服务师能力框架并明确各个维度的含义，见表 2。表 2在线学习支持服务师能力框架一级维度一级维度描述二级维度A 操作交互支持提供与技术环境之间的交互支持A1 技术问题解决A2 技术操作培训A3 移动学习支持A4 网络工具推荐B 寻径交互支持帮助学习者找到有相同的兴趣和目标、职业经历、教育背景的人，及有价值的信息，并帮