|大众用电2023／1优质服务●国网湖南供电服务中心（计量中心）黄颖供电服务管控策略的探索与实践近年来，受疫情、天气、供需平衡等多重因素叠加影响，供电公司优质服务工作形势复杂、压力巨大。为确保重点时段“服务不断、秩序不乱、质量不降”，供电公司提前谋划，全面部署，从服务风险防控、联动保障机制、重点业务预警监测3个方面开展工作，确保供电服务平稳运营。1提前谋划防控服务风险1.1强化配网异常监测配网停电方面，以问题为导向，聚焦频繁停电、停送电异常等供电服务突出问题，结合地域、季节、客户诉求等情况，提前谋划，梳理出频繁停电服务风险线路条、台区。电压质量方面，多维分析、精细筛查、精准定位配网异常高服务风险台区，下发整改通知至各属地单位，并跟踪治理整改情况。1.2强化配网问题闭环针对高服务风险线路及台区，按周采用“销号制”跟踪异常问题整改闭环情况，将典型诉求风险、同类问题频发等突出情况纳入供电服务周、月报进行通报和督办，提升高跳线路、低电压风险台区、敏感台区等整改率。紧盯“重点单位、重点区域”问题整改，特别是在迎峰度夏、度冬等特殊时期，服务被动局面下，启动专项工作，高位推动，压实整改责任，完成高跳线路配电自动化有效覆盖。同时，启动负荷监测，采取负荷切改、推磨轮换等方式解决台区低电压问题。1.3强化属地服务支撑采取“敲门行动”。督促属地公司采取“定期+适时”的工作模式，做好重点客户（大客户、民生客户、敏感客户）及各级政府（市、县、镇、村或社区）的走访及沟通汇报，启动用电安全检查，面对面与客户沟通，争取客户的理解与支持。通过电视、微信、“村村响”、短信各类平台做好客户安全用电、科学用电、节约用电宣传；积极引导客户在迎峰度夏、度冬、春节期间错避峰用电、节约用电，缓解用电高峰压力；规范属地公司服务电话接听，确保供电所抢修服务电话、网格经理电话等各类服务电话畅通，确保客户诉求的快速处理。部分属地公司通过联动政府部门“幸福敲门”“暖三湘、优服系、零投诉”等系列活动，走家串户开展用电宣传，发放照明物资、慰问物品，每日监测返乡客户落地情况，及时跟进服务情况，改变了连续三年春节期间投诉指标落后局面。2搭建联动保障机制2.1做好服务值班备班保障为确保重要时段客户诉求运营平稳，实行“现场+远程”“值班+备班”相结合的方式，建立以责任部门负责人牵头、重点岗位专责值守、支撑班组通力保障的“1+N+N”的值班模式，分现场工单处理、...
