包装工程第44卷第6期84PACKAGINGENGINEERING2023年3月收稿日期：2022–10–22基金项目：广东技术师范大学人才引进项目（2021SDKYB021）作者简介：王样（1991—）男，博士，讲师，主要研究方向为服务设计与可持续设计。基于KANO模型和PCSI指数的大学生心理健康服务设计研究王样，胡雨含，周楚雯，刘思瑜（广东技术师范大学美术学院，广州510665）摘要：目的KANO模型作为需求质量和满意度分析工具，在分析满意度影响时存在不足。拟将KANO模型与潜在顾客满意度改善指数（PCSI指数）进行混合式使用，来填补KANO模型的局限性。方法通过阐明KANO模型、顾客满意度系数、PCSI指数之间的关系，探究三种工具在服务设计中的混合式使用模式，为调查分析服务中顾客的需求质量和满意度影响提供流程化分工，并针对大学生心理健康服务实施案例实证研究。结论KANO模型与PCSI指数的混合式使用能更深入、全面地解析顾客的需求分布、满意度水平及两者的相互影响关系。经调查，大学生心理健康服务在满足学生需求和提升满意度上存在较大改善空间。为其纳入匿名咨询服务具有潜在的满意度改善作用，能推动服务组织转变为以关怀学生为中心。关键词：KANO模型；潜在顾客满意度改善指数（PCSI指数）；混合式使用；大学生心理健康服务中图分类号：TB472文献标识码：A文章编号：1001-3563(2023)06-0084-10DOI：10.19554/j.cnki.1001-3563.2023.06.009CollegeStudents'MentalHealthServiceDesignBasedonKANOModelandPCSIIndexWANGYang,HUYu-han,ZHOUChu-wen,LIUSi-yu(CollegeofFineArts,GuangdongPolytechnicNormalUniversity,Guangzhou510665,China)ABSTRACT:Asademandqualityandsatisfactionanalysistool,theKANOmodelhasdeficienciesinanalyzingtheimpactofsatisfaction.TheworkaimstousetheKANOmodelandthepotentialcustomersatisfactionimprovementindex(PCSIindex)inamixedwaytofillthelimitationsoftheKANOmodel.ThroughclarifyingtherelationshipamongtheKANOmodel,customersatisfactioncoefficient,andPCSIindex,themixedusemodeofthreetoolsinservicedesignwasexploredtoprovideaprocessdivisionoflaborforinvestigatingandanalyzingtheimpactofcustomerdemandqualityandsatisfactioninserviceandmakeanempiricalstudyontheimplementationofcollegestudents'mentalhealthservice.ThemixeduseoftheKANOmodelandPCSIindexcanmoredeeplyandcomprehensivelyanalyzethecustom...
