基于KANO模型和PCSI...大学生心理健康服务设计研究_王样.pdf

包 装 工 程 第 44 卷 第 6 期 84 PACKAGING ENGINEERING 2023 年 3 月 收稿日期：20221022 基金项目：广东技术师范大学人才引进项目（2021SDKYB021）作者简介：王样（1991）男，博士，讲师，主要研究方向为服务设计与可持续设计。基于 KANO 模型和 PCSI 指数的大学生 心理健康服务设计研究 王样，胡雨含，周楚雯，刘思瑜（广东技术师范大学 美术学院，广州 510665）摘要：目的目的 KANO 模型作为需求质量和满意度分析工具，在分析满意度影响时存在不足。拟将 KANO模型与潜在顾客满意度改善指数（PCSI 指数）进行混合式使用，来填补 KANO 模型的局限性。方法方法 通过阐明 KANO 模型、顾客满意度系数、PCSI 指数之间的关系，探究三种工具在服务设计中的混合式使用模式，为调查分析服务中顾客的需求质量和满意度影响提供流程化分工，并针对大学生心理健康服务实施案例实证研究。结论结论 KANO 模型与 PCSI 指数的混合式使用能更深入、全面地解析顾客的需求分布、满意度水平及两者的相互影响关系。经调查，大学生心理健康服务在满足学生需求和提升满意度上存在较大改善空间。为其纳入匿名咨询服务具有潜在的满意度改善作用，能推动服务组织转变为以关怀学生为中心。关键词：KANO 模型；潜在顾客满意度改善指数（PCSI 指数）；混合式使用；大学生心理健康服务 中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1001-3563(2023)06-0084-10 DOI：10.19554/ki.1001-3563.2023.06.009 College Students Mental Health Service Design Based on KANO Model and PCSI Index WANG Yang,HU Yu-han,ZHOU Chu-wen,LIU Si-yu(College of Fine Arts,Guangdong Polytechnic Normal University,Guangzhou 510665,China)ABSTRACT:As a demand quality and satisfaction analysis tool,the KANO model has deficiencies in analyzing the impact of satisfaction.The work aims to use the KANO model and the potential customer satisfaction improvement index(PCSI index)in a mixed way to fill the limitations of the KANO model.Through clarifying the relationship among the KANO model,customer satisfaction coefficient,and PCSI index,the mixed use mode of three tools in service design was explored to provide a process division of labor for investigating and analyzing the impact of customer demand quality and satisfaction in service and make an empirical study on the implementation of college students mental health service.The mixed use of the KANO model and PCSI index can more deeply and comprehensively analyze the customer demand distribution,satisfaction level,and the influence relationship between them.According to the investigation,there is a large room for improvement in meeting students needs and improving satisfaction.The research believes that the inclusion of anonymous counseling services has a potential effect on improving satisfaction,and can promote the transformation of service organizations to caring for students.KEY WORDS:KANO model;potential customer satisfaction improvement index;mixed use;college students mental health service 从 20 世纪末起，KANO 模型的提出，为研究者分析产品质量特性、顾客需求和满意度水平创造了定量研究的可能性，并为企业保持竞争优势，以及提高服务质量和交付与众不同的服务提供帮助。近年来，第 44 卷 第 6 期 王样，等：基于 KANO 模型和 PCSI 指数的大学生心理健康服务设计研究 85 随着服务经济的兴起，KANO 模型与顾客满意度系数被更多地应用于服务设计中。这是因为现有服务设计在了解顾客时大多使用定性研究的方法（如客户调查、访谈或实验）来收集数据。这类数据不能完全反映实际的顾客需求，由于其是在一个特定的实验环境中收集，而实验环境本身将产生研究假设的偏差1。有主观偏见的数据会导致新服务无法真实反映顾客的实际情况2。然而，KANO 模型的局限性也一直被众多学者诟病，其中一个显著问题是 KANO 模型无法判断顾客目前的满意度水平，导致研究者无法分析顾客在达到实际满足时对产品或服务质量的满意度。潜 在 顾 客 满 意 度 改 进 指 数（Potential Customer Satisfaction Improvement Index，PCSI 指数）的提出专门为 KANO 模型弥补了这一缺陷。本研究旨在探究 KANO 模型、顾客满意度系数和 PCSI 指数在服务设计中对调查服务质量与顾客满意度的混合式使用模式，并通过对大学生心理健康服务展开研究实践来详细说明该模式的使用理由、方式、流程与效果，为服务设计在研究顾客需求、满意度水平和满意度影响关系上提供更完善的定量研究模式与方式方法。1 KANO 模型与潜在顾客满意度改善指数概述 1.1 KANO 模型的作用与使用方式 美国行为科学家弗雷德里克赫兹伯格（Fredrick Herzberg）在 1959 年提出双因素激励理论（Dual-factor Theory），或 称 激 励 保 健 因 素（Herzbergs Motivation-hygiene Theory），开创性地指出“满意”和“不满意”是分开的双重连续体，而非共存于单一连续体中的对立因素3。我国管理学家卿涛等4对此解释道：“满意的对立面不是不满意而是没有满意，不满意的对立面不是满意而是没有不满意”。这意味着一个人可以对同一事物同时感到满意和不满意，而不是非此即彼。随后，日本著名质量专家狩野纪昭（Noriyaki Kano）在 1979 年尝试将双因素激励理论引入质量管理领域，提出了魅力质量和必备质量（Attractive quality and Must-be quality），并于 1984年正式开发出一个满意度二维模型KANO 模型，用于将产品或服务满足客户需求的效果与顾客满意度联系起来。对此，狩野纪昭举例说：“许多消费者对圆珠笔的墨水不够用感到不满意，但他们觉得这很自然，而且墨水不够并不会影响他们对圆珠笔的满意度”5。KANO 模型作为一种测量满意度的模型，其作用是识别客户的满意度差异与需求类别。在 KANO模型中，y 轴表示客户的主观感受（是否满意），x轴表示产品或服务的客观表现（是否充分），根据两者的关系变化可分成 5 个主要的质量特性（见图 1）：期待质量、必备质量、魅力质量、无差异质量和逆向质量。图 1 KANO 模型 Fig.1 KANO model 1）期待/一维质量（One-dimensional Quality）：该质量是一条对称线，它与顾客满意度直接相关，代表期待型需求。当产品功能表现充分时会引起客户满意，反之导致不满意。因此，此类产品功能越多，顾客满意度就越高。它是顾客满意度的重要来源，应给予高度重视。2）必备质量（Must-be Quality）：它是一条负向不对称曲线，代表了客户的基本型需求，表示产品功能必须达到的最低标准。如果表现不充分会引起客户的不满，但表现充分时并不会产生额外的满意度。如人们不会因消防器材能灭火而感到满意，但当消防器材无法灭火时则引起人们的抱怨。3）魅力质量（Attractive Quality）：它是一条正向不对称曲线，代表了客户的兴奋型需求。如果表现充分会引起客户的满意，但表现不充分时并不会导致客户的不满。例如饮食行业在人们排队等候时提供各种免费茶水、零食、水果，使客户甘愿等待，但不提供也不会令客户感到不快。4）无差异质量（Indifferent Quality）：它代表无差异型需求，表示不论产品功能表现是否充分，都不会影响客户的满意度。例如人们通常不在乎打火机的火量调节功能表现如何。5）逆向质量（Reverse Quality）：它是与期待质量相反的质量，代表反向型需求。当存在这些产品功能时会引起客户不满，这些是客户不喜欢或讨厌的内容，需要被剔除。狩野纪昭在研究消费者对电视遥控器的接受程度中发现，消费者对同一产品的质量感知会随时间发生动态变化。在调查中，消费者对电视遥控器的质量感知从魅力质量（1983 年）转向期待质量（1989 年）再变成必备质量（1998 年）6。这反映了如今大多数企业需要持续推出新的产品功能或服务体验来维持顾客满意度的原因。产品和服务必须不断更新迭代，才能保障客户留存率的稳定。86 包 装 工 程 2023 年 3 月 在实际研究中，使用 KANO 模型来测量客户的需求和满意度，必须借助 KANO 问卷来实施。在问卷中，每一题由两个子问题组成，分别从“肯定”和“否定”两个方向，调查客户对某产品功能的满意度水平（参考李克特五分量表的形式设置选项，见表 1）。随后，根据 KANO 问卷评估表7，将肯定式问题与否定式问题的答案两两相合，来确定产品/服务的质量特性（见表 2）。最后，通过统计出所有受访者的需求质量总数，按比例（遵循少数服从多数原则）定义其最终的质量特性。表 1 KANO 问卷 Tab.1 KANO questionnaire 序号 问题分类 问题内容 1 肯定式 问题 问：具备某产品功能/服务体验，你感觉如何？满意（Like）本该这样（Must Be）无所谓（Neutral）勉强接受（Live With）不满意（Dislike）2 否定式 问题 问：不具备某产品功能/服务体验，你感觉如何？满意（Like）本该这样（Must Be）无所谓（Neutral）勉强接受（Live With）不满意（Dislike）表 2 KANO 问卷评估表 Tab.2 KANO questionnaire evaluation form 不具备某产品功能/服务体验 顾客满意度 满意 本该如此 无所谓 勉强接受 不满意 满意 Q A A A O 本该如此 R I I I M 无所谓 R I I I M 勉强接受 R I I I M 具备