打造具有地方特色的知识库系统_于涛.pdf

专题大连市 12345 热线平台（以下简称“热线平台”）知识库系统于 2022 年 4月 1 日全新启用，同步对接省平台。热线平台各级部门多位一体、共同努力，经过近一年时间的运行，系统各项功能不断完善优化，现将具体做法总结如下：加强领导健全组织按照“统一建设、分级维护、信息共享”的原则，知识库由大连市营商环境建设局统筹建设，大连市市民诉求服务中心具体负责，各热线成员单位共同维护。其中，话务平台具体操作使用，并对日常工作中形成的常用知识信息进行初审把关。大连市营商环境建设局牵头制定了大连市 12345 政务服务便民热线知识库管理办法并下发，要求各承办单位高度重视，严格按照要求录入、审核知识信息，确保信息分类、适用范围、有效期限等准确无误，提高知识库信息质量，保障信息更新的即时性、准确性、标准化及常态化。针对话务员日常操作使用，市营商局热线平台制定有大连市 12345 政务服务便民热线话务平台知识库使用管理规范和大连市 12345 热线平台知识库操作使用手册，使知识库使用更规范、更便捷，有效提高话务员的工作效能。热线平台与大连广播电台合作了“12345 政务服务便民热线”直播节目，要求各上线单位按照2023 年“12345政务服务便民热线”直播工作方案（大营商领办202214 号）要求，完成直播工作后将相关业务知识内容录入知识库。此举不仅有效促进了政民互动，也同步推动知识库信息内容的更新、维护。优化架构完善内容组建知识库运维团队，负责上传、审核、发布知识信息，掌握架构需求等，结合热线平台工作实际，打造具有地方特色的知识库系统，并与大连市一网统管、一网通办系统相互融合贯通。以“大连市自建库省库”组合的形式搭建架构。按照省库的知识分类，每日进行中间库数据同步，将省库新增知识内容自动更新到自建库中。自建库则在更大程度上贴合本地诉求热点和实际工作需求。架构内容方面，以各承办单位名称生成列表大类，并按不同的信息内容下设列表小类，便于话务员查询和自我学习，有效提高查询速度。增设通讯录、国内电话区号、本地住宅小区名称等专项文件夹，有效提高了一般类咨询事项的解答率。增设“交接班内容”“质培管理”等专项文件夹，定期更新业务知识政策、近期热点问题、工单记录重点等信息内容。信息内容多以“一问一答”形式为主，标题贴合市民口语化方式，使话务员能够根据问答语境快速精准查询。技术方面，设置了分屏功能，方便话务员操作使用，并实现知识场景化应用，可根据服务场景，引导服务选择，通过智能算法，自动进行多维度的计算匹配关联知识，形成多维的知识关联路径。层层发动深度梳理实现多级分类管理，权限灵活分配给各承办单位，支持多单位分层级各自维护分管单元。支持批量导入和集成到主界面，操作具有灵活性，便于新增、变更、审核及维护等。各承办单位设有专人上传各自部分政策法规及知识内容等，由热线平台审核、发布，并摘取重点内容，深度梳理知识点。热线平台则主动出击，结合业务实际，随时提出需求，由大连市市民诉求服务中心沟通和督促各承办单位及时补报、调整信息内容，切实保证话务员的即时解答率和准确性，形成了闭环良性运转。针对疫情、医保等重大事项，建立紧急联动机制，通过智能质检的方式梳理和汇总热点问题并提炼成知识点，由相关承办单位逐一答复，并与智能应答形成呼应。规范管理稳步推进按照“谁提供谁负责”的原则，强化管理，量化考核指标，由大连市市民诉求服务中心全权负责。在省库点题答复考核的基础上又设置了自建库点题答复考核，双重考核。统一录入标准，严格审核各承办单位上传内容及格式，尤其是关键字的标注、错别字的纠正、答案与问题是否对应、有政策依据的是否注明文件名称及文号、附件数量等，便于话务员后续查询使用，在提高解答效率的同时也能够提高直接办复数量。要求上报的每条知识点必须做到内容真实、表达清晰、解释清楚。加强日常维护与定期检查，督促各承办单位及时更新，确保信息内容的时效性和准确性。明确任务，下达年总量目标要求。定期考核通报，要求各承办单位依据目标要求落实时间节点：未在 5 日内完成话务平台及网络平台点题答复填报工作，每次扣 0.1 分；未按全省知识库填报考核要求完成全年限定条数，一次性扣0.5分。12345 政务服务便民热线直播节目后未将业务知识内容发送市平台并将知识内容梳理填充知识库，每次扣 0.1 分。打造具有地方特色的知识库系统大连市营商环境建设局副局长于涛民2023 年第 03 期民心 13